Como usar o NPS como KPI para os times da empresa?

Como usar o NPS como KPI para os times da empresa?

 

Os KPIs têm sido cada vez mais utilizados por empresas de diversos setores. Os Key Performance Indicators (em Português: indicadores-chave de performance) ajudam líderes e equipes a fazerem entregas mais assertivas, além de auxiliarem em eventuais ajustes na produtividade.

O Net Promoter Score (NPS), além de ser uma metodologia para a experiência do cliente, é utilizado por muitas empresas como KPI estratégico do negócio.

Do time de atendimento até o time de marketing: empresas engajadas com a customer experience adotam o NPS nos mais diversos setores.

No post de hoje, vamos comentar como usar o NPS como KPI para times da sua empresa e como adaptar a métrica, quando necessário.

Acompanhe!

O que é Net Promoter Score — NPS?

O NPS é uma metodologia que visa medir a lealdade do cliente de um produto ou marca.

O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia.

Preparando a equipe para o NPS

É possível que sua empresa já tenha KPIs sendo utilizados em diversas áreas. Para conseguir aplicar o NPS como uma métrica, é necessário entender como a metodologia pode ser relacionada com o dia a dia dos times.

Após entender isso, cada time deve ser apresentado ao Net Promoter Score e seus respectivos gestores devem decidir como o NPS pode ser utilizado em cada área.

Essa abordagem — de explicar o que é o NPS e alinhar previamente com cada time — é essencial para que as equipes entendam a importância da métrica e a adotem.

Além de entenderem os aspectos básicos e funcionais do NPS como um KPI, toda a empresa precisa entender que a adoção da metodologia faz parte de algo maior: a experiência do cliente.

Recomendamos a leitura do nosso post sobre customer experience e sua importância como estratégia para as empresas.

Net Promoter Score como KPI

O Net Promoter Score tem como característica as zonas nas quais os clientes são classificados.

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

A empresa deve estabelecer uma nota geral de NPS que deseja atingir e cada equipe será responsável por algum aspecto e promoção da experiência do cliente.

Net Promoter Score para times de Marketing

Uma das maneiras mais impactantes de usar o NPS para o marketing é no reconhecimento dos clientes promotores.

Empresas como o NuBank ficam conhecidas ao escolher clientes promotores e utilizar seus depoimentos em ações de marketing. Perceba que é algo pontual, não uma estratégia completa de experiência do cliente.

Net Promoter Score para times de Produto

Assim como os times de marketing conseguem fazer ações com clientes promotores, os times com designers, por exemplo, podem utilizar a métrica para entender como está a experiência do cliente.

Um NPS positivo pode demonstrar que a usabilidade está boa, que a ferramenta está realmente resolvendo os problemas etc. Da mesma maneira, um NPS baixo pode mostrar que o cliente está com dificuldades no uso ou no entendimento do produto.

Os feedbacks dos clientes também podem oferecer insumos para novas criações dos times envolvidos com o produto.

Net Promoter Score para times de Vendas

O Net Promoter Score é uma métrica que fala a respeito da lealdade do cliente. O time de vendas deve estar consciente que após a venda feita, o cliente precisa ter seus problemas resolvidos.

Usar o NPS para a vendas faz com que os times façam vendas mais assertivas — afinal o cliente deve permanecer na empresa e ser leal. Além disso, os dados coletados previamente podem ajudar a traçar perfis de clientes ideais para sua empresa.

Outro ponto é que clientes promotores têm mais chance de fazerem upsell e indicarem clientes para o time de vendas: dois canais de aquisição que muitas vezes passam despercebidos pelos times.

Como você pode notar, o NPS pode ser utilizado para além das simples coletas de feedbacks.

A responsabilidade de fazer com que a experiência do cliente seja positiva deve ser dividida por toda a empresa. E assim, todos os times e clientes podem sair ganhando!

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