Como usar o NPS para clínicas de saúde?

Como usar o NPS para clínicas de saúde?

O monitoramento da satisfação de clientes é muito comum na área da saúde no Brasil. Um bom atendimento beneficia os clientes, mas também garante às clínicas de saúde e hospitais que as leis propostas por órgãos reguladores (como o PROCON) sejam seguidas.

Proporcionar uma boa experiência do cliente, por meio do uso do Net Promoter Score (NPS), também garante que as clínicas de saúde sejam qualificadas para receber certificações como o ISO 9001:2008.

Por meio do feedback recebido pelos clientes, é possível verificar pontos de melhoria que talvez nunca fossem identificados apenas como uma auditoria interna, por exemplo.

Quer entender mais sobre como o NPS pode ajudar as clínicas de saúde? Acompanhe o post que preparamos!

O que é NPS — Net Promoter Score?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve à simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia, que se baseia em realizar apenas uma pergunta ao cliente.

Perfis de clientes do NPS

Conheça os perfis de clientes para entender como funciona a classificação da metodologia Net Promoter Score.

Clientes detratores: notas de 0 a 6

São aqueles clientes que tiveram uma experiência negativa com a marca, produto ou serviço e não acreditam que esta agregou valor em suas vidas. Com isso não voltam a fazer negócio, não fazem indicação sobre a empresa para amigos ou familiares e, muitas vezes, comentam negativamente sobre ela.

Clientes neutros: notas de 7 a 8

São aqueles clientes que, ao interagirem com a marca, não tiveram uma experiência nem positiva, nem negativa. São pessoas que não são leais ou entusiastas da empresa, comprando produtos e serviços apenas quando realmente necessários.

Clientes promotores: notas 9 e 10

São aqueles clientes que tiveram uma experiência positiva com a marca, acreditando que esta agregou valor em suas vidas. Com isso, não só voltam a fazer negócio com a empresa mas também indicam a outras pessoas.

Como configurar o NPS para clínicas de saúde?

Ao fazer pesquisas para entender como está a experiência do cliente (ou experiência do paciente, caso prefira o termo) é importante definir qual será o principal ponto de contato. Para área de saúde, recomenda-se que seja feita no último contato.

Para facilitar a análise dos resultados, é interessante que as pesquisas sejam separadas por áreas médicas específicas, tais como Pronto Socorro, Medicina Diagnóstica, Internação e Tratamentos Oncológicos. Assim que o paciente tiver contato com algum desses setores, é indicado que ele receba a pesquisa no dia seguinte

Quem pesquisar?

O ideal é que a pesquisa seja realizada com todos os pacientes das áreas da saúde, para que a amostragem seja a mais próxima da realidade possível.

Se o volume for impraticável, por infraestrutura ou por questões financeiras indicamos o mínimo amostral que garanta confiabilidade dos dados e informações a o um nível de confiança de 99% e margem de erro de 1%.

Certificação Hospitalar ONA e o NPS

A certificação hospitalar ONA é referência de qualidade em gestão hospitalar.

ONA significa Organização Nacional de Acreditação. Trata-se de uma entidade não governamental e sem fins lucrativos que certifica a qualidade de serviços de saúde no Brasil. Acreditação é a metodologia de certificação e avaliação de serviços de saúde. Os serviços podem ser: hospitais, clínicas, ambulatórios, consultórios odontológicos e até mesmo laboratórios em que são feitos exames. Certificações e licenças cabem ao Estado, o que não é o caso da ONA.

A ONA tem um caráter, acima de tudo, educativo. Quando as clínicas de saúde decidem aderir, o compromisso é sempre com a melhoria constante da prestação de serviços para seus clientes e pacientes.

Conheça a seguir alguns princípios básicos da certificação ONA:

  • voluntário, solicitado pela própria organização de saúde;
  • sigiloso, ou seja, as informações obtidas em cada organização de saúde durante a avaliação não são divulgadas;
  • periódico, com prazo de validade do certificado, necessitando nova avaliação após o vencimento.

Para conseguir a certificação ONA, as instituições e clínicas de saúde precisam emitir relatórios sobre a satisfação do cliente. As pesquisas de Net Promoter Score são aceitas pela ONA.

NPS e saúde na prática

Como comentamos, a certificação ONA aceita o Net Promoter Score como pesquisa. Não é preciso ser profissional da área de pesquisas ou saúde para observar que as mudanças têm sido constantes na área.

Um exemplo que ganhou as notícias foi o descredenciamento de vários hospitais pela rede Amil, que ocorreu no mês de abril de 2019.

A rede que atua em grande parte do Brasil, comunicou aos clientes que cerca de 10 hospitais (em São Paulo, no Rio de Janeiro, no Distrito Federal e em Pernambuco) não seriam mais parceiros da Amil. No comunicado oficial, a empresa explica que a atitude foi baseada no compromisso de promover uma boa experiência do cliente na área da saúde.

Essa atitude demonstra uma preocupação da empresa em manter o nível elevado de satisfação dos clientes e uma maneira em que a gestão de experiência do cliente pode ser feita de maneira estratégica no setor.

Melhores práticas de NPS para o setor de saúde

As melhores práticas são ações que visam uma melhora na experiência do cliente e por consequência um aumento do NPS.

Algumas dessas ações devem ser realizadas com os clientes, enquanto outras tem como objetivo o fortalecimento de uma cultura centrada no cliente dentro da empresa.

Equipes Envolvidas

As equipes responsáveis por desenvolver o projeto são compostas, geralmente, por membros dos times de marketing e ouvidoria. Os responsáveis por entrar em contato com os respondentes, ou seja, fechamento do loop, são os colaboradores do Serviço de Atendimento ao Cliente.

Eles são os profissionais da linha de frente, que serão encarregados de fazer a tratativa com os respondentes, seja por telefone ou seja por e-mail.

Informações sobre o Cliente

Para melhorar cada vez mais a experiência de seus clientes é importante ter a maior quantidade de informações possíveis. Muitas dessas informações são obtidas no cadastro, e por isso este deve ser feito com qualidade.

Além de conhecer melhor o seu cliente, este tipo de informação permite realizar análises de causa raiz mais precisas. Caso o problema seja específico de um grupo de pessoas de uma certa faixa etária ou de uma unidade específica, é possível direcionar melhor as ações.

Algumas informações que são relevantes para os clientes da área de saúde são: idade, gênero, CPF do cliente, cidade e estado, médico que o atendeu, data do atendimento e data de alta, unidade (caso haja mais de uma), especialidade médica.

Na área de saúde, existem muitas possibilidades de fazer um bom trabalho com o uso do Net Promoter Score.

Gostou do assunto? Baixe nosso Relatório de NPS Saúde para ter mais informações sobre o assunto!