Net Promoter Spirit of Leadership: o papel da liderança no NPS

Net Promoter Spirit of Leadership: o papel da liderança no NPS

Confira o que é o Net Promoter Spirit of Leadership e as responsabilidades de um bom gestor de NPS no artigo de hoje. 

Muitos profissionais implementaram o NPS com sucesso e já tem maturidade suficiente para utilizá-lo como ferramenta que provém dados para o direcionamento estratégico de suas empresas. Consequência disso são decisões acertadas, que geram aumento de receita, retenção de clientes e melhoria da imagem do negócio frente ao mercado. 

Entretanto, é utópico pensar que esses efeitos cabem apenas à qualidade da métrica Net Promoter Score. Afinal, sem uma boa liderança, é impossível atingir resultados transformadores. 

Por isso, no post de hoje, vamos te contar um pouquinho mais sobre o Net Promoter Spirit of Leadership. Continue com a gente e saiba mais. 

Como escolher o líder do NPS?

Um dos pré-requisitos fundamentais para o sucesso de um projeto de Net Promoter Score dentro de uma empresa é um gestor, ou seja, um líder. Sem alguém para centralizar informações, desenvolver tarefas necessárias e pensar no desenvolvimento constante, a iniciativa tende a perder forças e fracassar.

Isso acontece, principalmente, porque o NPS é uma união entre missão e números. Uma missão sem uma forma de mensuração, isto é, sem um indicador preciso de sucesso ou fracasso e decisões moldadas a partir dele, não passa de um conjunto de  palavras.

O líder do projeto de Net Promoter Score precisa ter poder de influência dentro da organização, sendo um C-level, por exemplo, ou outro cargo que tenha acesso às pessoas que podem alterar o rumo da empresa diante dos resultados obtidos. 

Os gestores em questão precisam acreditar que a missão da empresa é melhorar a vida de seus clientes, construindo relacionamentos calcados na lealdade. Eles devem desejar encantar os clientes e se sentir bem quando puderem fazê-lo.

Mas tudo isso deve ser realizado de formas economicamente viáveis. O CEO e o CFO, por exemplo, devem entender a economia de lealdade e dar recursos para que os membros da empresa possam utilizá-los quando necessário.

Todo esse comportamento pode ser chamado de Net Promoter Spirit of Leadership. Explicamos melhor o conceito adiante. 

E o que é, afinal, Net Promoter Spirit of Leadership?

O espírito de liderança em Net Promoter Score é acreditar no propósito e essência de uma cultura focada em customer experience e compreender que oferecer experiências memoráveis para os clientes é o melhor caminho para ter uma companhia com longevidade. 

Assim como disse Jeff Bezos, CEO da Amazon: “Há muitas maneiras de centrar um negócio. Você pode ser focado no concorrente, pode ser focado no produto, pode ser focado na tecnologia, pode ser focado no modelo de negócios, etc. Mas na minha opinião, foco obsessivo no cliente é de longe o mais protetor da vitalidade”

Qual o papel do gestor com Net Promoter Spirit of Leadership? 

Um líder que assimile e pratique o Net Promoter Spirit of Leadership possui algumas tarefas inegociáveis. Veja abaixo: 

Espalhar a cultura de resultados em CX

A partir do momento em que a empresa toma a decisão de aplicar o NPS e tornar a cultura focada no cliente, é necessário (e imprescindível!) espalhar esse direcionamento por toda organização. 

Uma boa sugestão é a preparação de um evento de iniciação, como uma “Semana do Cliente”. A ideia é disseminar o tema, sua relevância e os benefícios que existem para o colaborador, clientes e empresa. Palestras sobre customer experience durante todos os dias, por exemplo, podem ser solução viável. 

O evento deve apresentar uma contextualização/abertura do tema. É necessário informar aos funcionários o motivo da existência do encontro, ou seja, mostrar que a empresa está em momento de transição — e que entregar resultados e encantar os clientes será cada vez mais parte da rotina.

Além da iniciação, é fundamental manter a temática diariamente aquecida. Você pode desenvolver eventos internos para apresentar os primeiros resultados desde a mudança de direcionamento, convidar palestrantes externos para falar sobre CX e suas experiências, convidar grupos do ecossistema para visitar sua empresa e discutir mais sobre o assunto, etc. 

Uma forma válida de raciocinar sobre o plano de conteúdo é assimilá-lo à definição de topo, meio e fundo de funil — amplamente utilizadas em estratégias de marketing de conteúdo. Veja só: 

  • topo: no início do projeto, serão explorados temas para fazer com que os colaboradores conheçam e tenham mais interesse em relação ao assunto;
  • meio: depois, a ideia é se aprofundar em conteúdos mais direcionados para o dia a dia da organização, de forma prática;
  • fundo: por fim, trabalhe tópicos técnicos direcionados para equipes ou grupos de pessoas específicos.

Combater os “lucros ruins”

O líder de NPS deve ser capaz de identificar, prioritariamente, quais são os lucros bons e os lucros ruins que a empresa possui. 

A partir disso, é preciso iniciar o combate aos lucros ruins, demonstrando para os tomadores de decisão o quão negativo (e focado apenas no curto prazo) é basear a saúde da organização naqueles resultados. Esses lucros precisam ser expostos rapidamente, pois minam o crescimento da empresa — afinal, são geradores de clientes detratores.

Distribuir informações relevantes

Uma vez que os dados do Net Promoter Score são consolidados, deve-se distribuir as informações internamente para que o processo de transformação seja iniciado.

Assim, podemos separar essa distribuição em três níveis:

Nível executivo

É preciso demonstrar a correlação entre indicadores de experiência do cliente e o balanço financeiro, ROI do NPS, indicadores de retenção, eNPS, renovação, lifetime value, principais causas de detração e, diante disso, definir as prioridades para a organização.

Nível gerência

Com base nas principais causas de detração, é fundamental demonstrar o impacto das falhas de cada área no resultado global da empresa, sugerir melhorias e definir prazos para a entrega de projetos de evolução.

Nível linha de frente

As pessoas que lidam com o cliente influenciam totalmente a percepção dele em relação à sua marca. Por isso, é extremamente importante facilitar o acesso em tempo real às informações do que pode ser realizado para trazer melhores experiências para os consumidores.

Como Walt Disney dizia: “Os clientes prestam atenção em percebem detalhes”. Sendo assim, por menores que pareçam, alguns pontos de comportamento e postura de um colaborador podem melhorar o desempenho em CX da sua empresa.

Tendo isso em vista, descomplique a visualização dos dados para agilizar as melhorias. Isso pode ser feito por meio de reports semanais e painéis com os dados de Net Promoter Score ao vivo pelo escritório, por exemplo.

Informar aos clientes o que está sendo feito

Todo mundo precisa saber que a sua empresa está buscando evoluir as experiências entregues — principalmente o cliente que, afinal, é o seu foco primordial. 

É papel do líder de NPS, portanto, expor ao público quais foram os principais desafios do período e mostrar como o negócio está trabalhando para melhorar. E, quanto maior a recorrência desse “report”, melhores os resultados. 

Recomendamos o envio mensal dessas informações. Confira esse exemplo de texto para e-mail.

Exemplo

Oi, Fábio! Tudo bem?

Gostaria de te agradecer pela participação em nossa pesquisa recentemente!

Graças a vocês, tivemos mais de 1.200 respostas e, hoje, temos um NPS de 67.

Tivemos feedbacks muito importantes na pesquisa, e gostaria de compartilhar com você o que estamos fazendo para melhorar a sua experiência:

1) Tempo de processamento

Estamos desenvolvendo uma parceria para dobrar a capacidade de processamento do nosso sistema. Acreditamos que isso resolverá essa questão.

2) Tempo de resposta

Temos como meta da equipe de atendimento para o próximo trimestre diminuir o tempo de resposta para 5 minutos. Para tanto, já realizamos uma série de treinamentos e melhoria das ferramentas da nossa empresa.

3) Serviço de entrega

Sabemos que o nosso serviço de entrega é visto de maneira positiva pela maioria dos clientes — recebemos muitos feedbacks positivos, obrigado!

Porém, no mês de outubro, tivemos um problema com a nossa transportadora e, em função disso, algumas entregas atrasaram. Pedimos desculpas para aqueles clientes que não receberam suas entregas a tempo e, para evitar que isso ocorra novamente, desenvolvemos um programa de entregas emergenciais. 

Para os outros clientes, gostamos de mostrar que também temos dias ruins, mas estamos sempre fazendo de tudo para que os problemas sejam menos recorrentes e todos recebam sempre a melhor experiência.

Nós agradecemos pela confiança e parceria. Contem conosco para seguirmos evoluindo a qualidade da nossa experiência com você.

Grande abraço!

Com carinho, 
Tomás Duarte, CEO.

Entender que CX não envolve só os clientes 

Fazer com que seus colaboradores sejam defensores da marca é a melhor defesa contra o mau atendimento. Por esse motivo, um gestor com Net Promoter Spirit of Leadership deve ser, também, um defensor do clima organizacional. 

Assim, um bom caminho para conquistar esse cenário é apresentar o Employee Net Promoter Score (eNPS) para a equipe de recursos humanos. Feito isso, crie uma correlação entre eNPS e NPS, a fim de demonstrar o impacto que não possuir um bom clima organizacional tem nas entregas ao cliente. 

Garantir que as pesquisas estão sendo corretamente aplicadas

O líder do NPS é responsável pela aplicação e gestão das pesquisas de satisfação. Por isso, ele deve se especializar nas melhores práticas dessa gestão e realizar auditorias de forma recorrente. 

Essas auditorias servirão para verificar se o monitoramento, as tratativas, os planos de ação e o engajamento estão atendendo o nível de qualidade. Só assim o projeto continuará sendo um sucesso.

Como você viu, o indivíduo que carrega o Net Promoter Spirit of Leadership tem grandes responsabilidades em mãos e é responsável por flutuar em diferentes níveis da organização, distribuindo informações relevantes para a melhoria da experiência.  

E por aí? Você já cumpre com todos os seus compromissos como líder do NPS? Conta pra gente nos comentários!