O que é o Net Promoter Score?

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score, ou NPS ®, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia.

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.

Neste artigo, iremos abordar os seguintes tópicos:

  1. História do Net Promoter Score
  2. Como calcular o NPS
  3. Zonas de Classificação
  4. Metodologia NPS: pesquisa transacional ou relacional?
  5. NPS Relacional
  6. Clientes felizes
  7. Clientes promotores e o Marketing de Referência
  8. Benefícios do Net Promoter Score
  9. Melhores práticas para o Net Promoter Score
  10. Como aplicar? Quais ferramentas?
  11. Modelo de Formulário Net Promoter Score
  12. NPS: os erros mais comuns
  13. Cases de Sucesso
  14. Dúvidas
  15. Infográfico do NPS de como funciona a metodologia
  16. Net Promoter Score 2

História do Net Promoter Score

Todas as empresas procuram crescer. E o crescimento rentável, sustentável e orgânico ocorre mais frequentemente quando os clientes e funcionários adoram fazer negócios com uma empresa e contar suas experiências positivas para vizinhos, amigos e colegas. A lealdade dos clientes é comprovada em situações como essas.

A maioria dos CEOs quer que os clientes sejam felizes. O desafio é saber como que os clientes estão se sentindo e como estabelecer uma gestão da experiência do cliente.

Pesquisas de satisfação de cliente convencionais muitas vezes não funcionam para este fim porque os resultados não retornam para a linha de frente no tempo certo e de forma individualizada para realmente conduzir à mudança de comportamento.

Alguns anos atrás, Fred Reichheld e uma equipe da Bain lançaram um projeto de pesquisa para determinar se uma abordagem diferente provaria ser mais frutífera. Trabalhando com dados fornecidos pela Satmetrix, eles testaram uma série de perguntas para ver como as respostas se co-relacionam com o comportamento do cliente.

Como se viu, uma pergunta funcionou melhor para as indústrias competitivas mais maduras:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?

Altas pontuações sobre esta questão estão fortemente correlacionadas com recompras, indicações e outras ações que contribuam para o crescimento de uma empresa. Em 11 dos 14 estudos de caso, nenhuma outra questão foi tão poderosa na previsão do comportamento. Em dois dos restantes três casos, outras questões venceram, mas a pergunta com a “probabilidade de recomendar” era tão assertiva que poderia servir como um exemplo para os líderes.

A questão final desenvolvida, é claro, é A Pergunta Definitiva ou “Ultimate Question” do título do livro lançado pelo pesquisador. As respostas à ela são a base para o cálculo de pontuação Net Promoter de uma empresa.

Para testar a ligação entre a pontuação Net Promoter e crescimento, as equipes de investigação compilaram dezenas de empresas líderes em uma ampla gama de indústrias. O que eles descobriram foi convincente. Embora as pontuações variem amplamente em cada ramo de atuação, líderes em Net Promoter Score, em média, cresceram mais de duas vezes a taxa dos seus concorrentes.

Como calcular o NPS

O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

categorias de clientes - net promoter score - satisfação de clientes - tracksale

Calcular o Net Promoter Score permanentemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvidas, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. É uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes, sejam eles clientes promotores, clientes neutros ou clientes detratores, já que atender a demanda dos clientes com qualidade deve ser o foco de todo o negócio. O cultivo de clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.

Ao mesmo tempo, cuidar para que o número de clientes detratores não cresça é crucial para manter uma base de clientes satisfeitos e o modelo de negócio sustentável. Se sua empresa gera muitos clientes detratores é porque há algo de errado com seu planejamento e execução.

A NPS Machine ou Calculadora do NPS é uma excelente ferramenta para lhe auxiliar a calcular manualmente o NPS de sua empresa.

nps-machine-tracksale

Zonas de Classificação

De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação de clientes. As zonas são:

  • Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
  • Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

Para mais informações sobre as Zonas de Classificação acesse o infográfico sobre a Hierarquia das Notas no Net Promoter Score.

Metodologia NPS: pesquisa transacional ou relacional?

Para realmente entender o NPS como uma metodologia, é importante saber que o Net Promoter Score é uma pesquisa transacional. Ao longo do conteúdo, você vai ver que nós também chamamos de NPS Top-Down.

As pesquisas transacionais permitem que as empresas coletem por meio de notas o nível de satisfação do cliente. Quando o NPS é medido, os principais pontos de contato com um produto ou serviço podem ser investigados.

Uma características das pesquisas transacionais é que elas devem ser enviadas o mais rápido possível após um contato — mas tenha contato com a periodicidade desses envios. Se um cliente realizou duas compras no seu sistema durante a semana, não há necessidade de enviar duas pesquisas, por exemplo.

Faz parte de uma estratégia de pesquisa de satisfação do cliente estabelecer de quanto em quanto tempo os formulários serão enviados. Vamos supor que sua empresa venda um produto que será enviado pelos correios. É possível fazer duas pesquisas de NPS transacional. Entenda a seguir.

  • Logo após a compra: de 0 a 10 como foi sua experiência com a nossa empresa?
  • Após x dias, quando o cliente já usou o produto: de 0 a 10 o quanto você recomendaria nosso produto para um amigo?

Em outras palavras, o feedback transacional deve ser enviado após a jornada do seu cliente ser concluída. Quer saber como a jornada do cliente pode ajudar sua empresa? Leia nosso post sobre o assunto neste link.

NPS relacional

Uma pesquisa relacional é a mais tradicional do NPS: é quando uma empresa pretende determinar o quanto os clientes são leais à marca. Elas também são chamadas de NPS Bottom-UP.

Essas pesquisas têm perguntas relacionadas à experiência geral do seu cliente com a marca. Essas pesquisas são realizadas de forma regular e podem ser, por exemplo, trimestrais ou semestrais — dependendo da necessidade de cada empresa.

Enviar uma pesquisa de NPS relacional é uma boa prática, uma vez que é possível ter uma ideia mais geral da percepção do seu cliente.

“De 0 a 10 o quanto você recomendaria [empresa X] para um amigo ou familiar?”

NPS relacional: uso no B2C

Sua sua empresa for B2C (ou seja, que atende a cliente final), é possível enviar formulários de Net Promoter Score para toda base de clientes. Mas é recomendado que antes do envio, alguns critérios sejam estabelecidos para facilitar a compreensão dos resultados.

Algumas segmentações comuns são por gênero, idade etc. Também é possível enviar as pesquisas de NPS para grupos que consomem até determinado valor. Essas são apenas algumas sugestões: o importante é que ser adequado para as necessidades da sua empresa.

NPS relacional: uso no B2B

Já para empresas B2B (empresas que vendem para outras empresas), é necessário ficar atento que seus clientes, na verdade, são contas.

É possível que ao enviar uma pesquisa de satisfação, mais de uma pessoa responda, ou até mesmo alguém que não tem contato direto com seu produto ou serviço. Normalmente, quem responde ao NPS não é um tomador de decisão (gerente, dono etc.).

Entender qual é o melhor momento para enviar uma pesquisa de NPS B2B, portanto, vai depender de alguns testes. Ao enviar, avalie em qual situação sua empresa recebeu mais respostas: com pesquisas trimestrais, semestrais etc.

Clientes felizes trazem mais clientes

Provavelmente você já deve ter escutado a expressão “propaganda boca a boca”. Podemos classificar essa frase como uma sabedoria popular — e provar!

A MicKinsey & Company — empresa líder mundial em consultoria empresarial — lançou em 2010 um estudo sobre o “boca a boca” (word of mouth em inglês). A pesquisa mostrou que os consumidores levam 2 vezes mais a sério indicações de amigos do que uma propaganda na TV, por exemplo.

Com os dados utilizados nas pesquisas de NPS, é possível entender quais e quantos são seus clientes mais leais. Quando uma empresa tem clientes promotores (e felizes), é possível criar um canal de indicações, por exemplo. Essas práticas são chamadas de marketing de referência (ou referreal marketing, em inglês).

Quer entender um pouco mais sobre isso? Continue o texto!

Clientes promotores e o marketing de referência

Os clientes promotores, aqueles que dão nota 9 e 10 para um produto ou serviço, indicam que a estratégia da empresa está em um caminho certo e fazendo um bom trabalho. Mas esses dados podem dizer mais.

De 20 a 50% das decisões de compra são feitas baseadas no que os clientes já ouviram sobre o produto de um cliente ou colega. Nos EUA, a cultura de indicações é muito mais utilizada que no Brasil — pelo menos desde 2010, como comentamos no relatório da McKinsey & Company.

O marketing de referência propõe que as empresas utilizem as experiências positivas de seus clientes como forma de tornar suas marcas mais conhecidas — e trazer mais clientes!

Existem muitas formas de usar o marketing de referência, uma maneira interessante é colher e usar depoimentos de seus clientes.

Na Tracksale, temos clientes parceiros e que contam com suas palavras sobre as boas experiências com a gente. Conheça a seguir alguns cases de sucesso:

Midea Carrier conta sua experiência com a Tracksale

A Midea Carrier é uma gigante quando o assunto são eletrodomésticos! A empresa Carrier foi fundada por Willis Carrier — o inventor do ar-condicionado! Em 2011, a Carrier e a Midea se fundaram na Midea Carrier. Só nos últimos dois anos, a empresa vendeu mais de 3 milhões de eletrodomésticos!

Neste post, eles contam como a Tracksale e o NPS os ajudaram a melhorar seus produtos e serviços. Como comentamos, esse tipo de recomendação pode ser muito valiosa para sua empresa.

No caso da Tracksale, nossa plataforma de NPS é voltada para empresas. Empresas de outros segmentos também podem utilizar recomendações de seus clientes para atrair mais atenção. E claro, também podem utilizar nossa plataforma de NPS para descobrir quem são esses clientes tão valiosos!

MaxMilhas e seu uso do Net Promoter Score

A MaxMilhas é conhecida por ter inovado quanto o assunto é viajar! A empresa conecta pessoas que vendem milhas com pessoas que querem vendê-las.

Desde de 2015 a MaxMilhas coleta dados de NPS com a Tracksale. A empresa tem o cuidado de coletar a informação dos dois lados: dos clientes que vendem milhas e dos que compram também. No blog da MaxMilhas, é possível ler o depoimento de um cliente que utiliza e recomenda o site para os amigos. Ou seja: cliente feliz e mais pessoas impactadas pela alegria!

Parceiros da Tracksale há mais de 3 anos, é possível ler mais sobre o sucesso da MaxMilhas e o Net Promoter Score neste link.

Com esses exemplos, conseguimos demonstrar como Net Promoter Score pode ajudar sua empresa a ter clientes engajados e felizes por meio da metodologia. Mas existem muitos outros benefícios. Continue a leitura para descobrir outras vantagens do NPS!

Benefícios do Net Promoter Score

Entre todas as metodologias para pesquisa de satisfação do cliente, o NPS se destaca de diversas formas. Selecionamos alguns dos principais motivos pelo qual um gestor deve optar por ela que são:

Facilidade de Uso

O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade. Além disso, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato, aplicando o NPS Relacional (ou Top-Down) ou o NPS Transacional (ou Bottom-Up).

Essa divisão possibilita uma melhor análise de toda a experiência do cliente, em aspectos específicos e aspectos gerais da empresa.

Com o NPS Relacional, seria utilizada a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa X] a um amigo ou familiar?”

Já no NPS Transacional, a pergunta seria:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o [SAC da empresa X] a um amigo ou familiar?”

Para se aprofundar em quais momentos é melhor utilizar o NPS Relacional ou o NPS Transacional, recomendamos a leitura do artigo NPS Top-Down ou NPS Bottom-up: qual é a diferença?.

Simplicidade para todos

Tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados apurados, o Net Promoter Score permite uma fácil assimilação pelos clientes, operadores e gestores.

Agilidade nos Feedbacks

O foco do NPS é melhorar o desempenho da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido a simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento da crítica.

Outras metodologias de pesquisas de satisfação de clientes têm em geral um foco muito gerencial e pouco prático, o que dificulta que as informações coletadas atinjam rapidamente a equipe de operação, que está em contato direto com o cliente.

Possibilidade de Benchmarking

Com tantas empresas utilizando a metodologia ao redor do mundo e cada vez mais no Brasil, é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares no mercado. Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados valiosos sobre o próprio segmento de atuação.

Melhores práticas para o Net Promoter Score

O Net Promoter Score é de fato uma metodologia simples de ser compreendida e com pouco tempo, qualquer gestor dedicado conseguirá aplicá-la com maestria. Apesar disso, é necessário que se siga as boas práticas de aplicação:

Perguntas Adicionais no NPS

A ideia do NPS é tornar o fluxo de pesquisa totalmente simples ao consumidor, obtendo através da “Pergunta Definitiva” os dados quantitativos da pesquisa e através uma ou mais perguntas abertas, os pontos de destaque da experiência do cliente. É importante ter bom senso ao decidir a quantidade de perguntas adicionais pois quanto mais perguntas, menos respostas!

Veja um voo de avião por exemplo, se você usar o Net Promoter Score, basta perguntar o quanto o cliente recomendaria a companhia aérea a um amigo ou familiar. Com isso, os clientes darão a nota de 0 a 10 e na sequência você perguntará o motivo pelo qual ele deu aquela nota, agregando dados qualitativos à pesquisa.

Perceba que se você gastar uma pergunta para cada ponto (como por exemplo: dê uma nota de 0 a 10 ao Ar Condicionado ou ao Lanche), os clientes não se sentirão motivados a responderem. É melhor deixar tudo em aberto e identificar um comportamento padrão entre os clientes, se a grande maioria dizer que é o Ar Condicionado, teremos um problema importante a ser tratado. É claro que estamos falando de uma visão macro. O Net Promoter Score, para a visão micro, permite que você resolva o problema de cada cliente de forma individual. Quanto mais perguntas, menos respostas.

Caso decida adicionar mais de uma pergunta qualitativa, sugerimos as seguintes:

  • O quanto você recomendaria o concorrente x para um amigo ou familiar? Ideal para que você possa estabelecer um benchmark em seu mercado de atuação.
  • O que podemos fazer para melhorar nossos produtos ou serviços? Pergunta feita para colher feedbacks direcionados.
  • O quão satisfeito você está com nosso serviço de atendimento? Se sua empresa está buscando melhorar o atendimento pós-venda, essa é uma boa pergunta a se fazer.
  • O que poderíamos fazer para tornar sua experiência como consumidor ainda melhor? Se estiver buscando gargalos e problemas em seus pontos de contato, essa é uma pergunta interessante a ser feita.

Fechamento de Loop

Fechamento de Loop significa fazer a tratativa do cliente de forma a resolver o problema dele, caso ele tenha reclamado de algo. As boas práticas da aplicação da metodologia implicam em fechar o loop com todos os clientes detratores e neutros, para que eles sempre sejam movidos para um classificação acima, até chegarem a ser promotores de sua empresa.

Após alcançarem o nível de promotores, um plano de ação para estimulá-los a compartilhar a boa experiência com sua empresa deve ser desenvolvido.

Na teoria é simples porém as empresas devem estar organizadas e possuir frameworks de atuação para que todo esse processo aconteça rapidamente, de forma padronizada e que realmente resolva o problema do cliente em questão.

Loop em todos os estágios

Quando uma empresa já aplica o Net Promoter Score e entende como funciona, é possível começar uma estratégia um pouco mais avançada: aplicar o loop que falamos anteriormente em todos os estágios. Isso significa que em vez do foco em “tirar” os clientes da zona de detratores, é possível trabalhar os clientes que dão todas as notas.  Quer entender mais, continue lendo.

É fundamental manter um número baixo de clientes detratores. Afinal, como já comentamos, o ideal é que sua empresa tenha clientes promotores, leais e que queiram fazer indicações para amigos e familiares.

  1. Primeiro loop: deve envolver os funcionários da ponta da operação. Após o feedback do cliente, colha informações que podem indicar a raiz de problemas que acontecem em outros níveis do relacionamento com seus clientes.
  2. Segundo loop: nessa fase, as lideranças da sua empresa (supervisores, gerentes etc.) devem analisar os dados já coletados para ter uma visão mais holística dos clientes. Com essas informações, as lideranças devem trabalhar para melhorar o relacionamento do seu cliente de forma geral.
  3. Terceiro loop: agora, a responsabilidade do loop está no nível executivo da sua empresa. Com dados coletados e analisados, cabe ao nível executivo elaborar estratégias de comunicação assertivas e de qualidade entre clientes e funcionários da empresa. Esse também é um momento que a empresa pode adequar e oferecer novos produtos e serviços, mais adequados à realidade dos seus clientes.

Como foi possível notar, acompanhar o Net Promoter Score de forma mais ampla, permite que as empresas ofereçam soluções personalizadas, novos produtos e novos serviços. Assim, é possível que o NPS seja usado de uma maneira mais estratégica dentro das empresas — para além do nível de satisfação dos seus clientes.

Evitar os Lucros Ruins

Lucros Ruins são os lucros que uma empresa gera em troca da insatisfação de seus clientes. Esse conceito é bastante abordado no livro A Pergunta Definitiva 2.0 pois é um erro comum que muitas empresas praticam no dia a dia de suas atividades.

Taxas, multas desnecessárias, abuso dos clientes quando não há outros concorrentes (pense nas operadoras da TV a Cabo), tudo isso são práticas que geram lucros porém geram na mesma velocidade clientes detratores.

Quando o foco de uma empresa é prestar um bom serviço ao seu cliente, evitando atalhos como os Lucros Ruins, certamente ela gerará um bom número de clientes promotores e um mínimo de clientes neutros ou clientes detratores. Com alguns ajustes e atenção às demandas dos clientes é possível converter tais clientes detratores e neutros, em promotores.

Número de Clientes Impactados

Em um cenário perfeito, toda base de clientes de uma empresa será impactada pela pesquisa NPS. Como isso eventualmente não é possível devido ao alto custo (exemplo: pesquisar 1 milhão de pessoas pode ser algo caro).

O recomendado pela Tracksale é que se dispare no mínimo para 20% da base de clientes quando seu volume supera centenas de milhares de clientes, dessa maneira, é possível conseguir dados estatísticos válidos e uma boa quantidade de opiniões para melhoria dos processos da empresa.

Calcular a Margem de Erro

Como na maioria dos casos não é possível entrevistar todos os clientes, calcular a Margem de Erro do Net Promoter Score é necessário quando se fala em níveis avançados do NPS. E sendo os dados coletados uma amostragem, a margem de erro nada mais é do que o desvio estatístico obrigatório a ser inserido em uma pesquisa.

Frequência de Pesquisa

No livro A Pergunta Definitiva 2.0, Fred Reichheld fala sobre a Regra da Noventena. Essa regra existe para que os clientes não sejam impactados em menos de 90 dias mais de uma vez pela pesquisa Net Promoter Score. Com essa regra é possível garantir que o cliente não será incomodado com muitas perguntas, o que geraria atrito entre o cliente e a empresa. Isso é chamado de Fadiga de Pesquisa, algo comum nas empresas que fazem pesquisas com tecnologias precárias.

Apesar disso, algumas empresas fazem a pesquisa todas as vezes que os clientes realizam uma compra ou interagem com os serviços da empresa. Para proceder assim é importante que a estratégia seja bem planejada e que os dados sejam avaliados por profissionais experientes na aplicação do NPS.

Time Preparado

Se o objetivo de sua empresa com o NPS for transformar a experiência do seus consumidores em algo cada vez melhor, é importante que tenha um time preparado e pessoas diretamente responsáveis pela melhoria do score e fechamento de loop. É importante que todos os colaboradores conheçam o básico sobre a metodologia como:

  • Impacto na saúde financeira da empresa
  • Capacidade de redução de churn com o aumento do NPS
  • Aumento da indicação de novos clientes pelos promotores
  • Aumento do consumo por parte dos clientes promotores
  • Importância do fechamento de loop

Além disso, as opiniões e comentários coletados dos consumidores podem gerar valiosos insights que devem ser compartilhados com as áreas pertinentes, o que pode gerar reduções de custos, melhorias de produtos, serviços ou maior investimento em um forte diferencial de sua empresa em comparação aos outros concorrentes.

Empresas com uma estrutura adequada possuem um gestor de sucesso de cliente ou um profissional focado em pesquisas e experiência do cliente, chamado de Customer Experience Manager.

Categorização de Comentários

Categorizar os comentários recebidos é de extrema importância para análises gerenciais pois permite identificar padrões mesmo em grandes quantidades de respostas. Quando se tem até 50 respostas diárias é possível fazê-los manualmente, mas na medida que mais clientes são impactados ou para empresas que coletam opiniões de centenas de clientes, é simplesmente impossível categorizar todos os comentários.

Para que esta importante etapa não seja prejudicada, o uso de ferramentas com categorização automática é praticamente obrigatório. Soluções como Text Match permitem definir quais palavras estão relacionadas a críticas ou elogios, categorizando automaticamente as palavras com altas taxas de assertividade. Assim, é possível ter uma visão geral dos pontos mais falados e também do sentimento dos clientes.

Comportamento dos Clientes Promotores

Para uma operação de sucesso é importante que sejam identificados os padrões de comportamento que geram Clientes Promotores para que eles possam ser replicados para os demais clientes. Se através do acompanhamento dos clientes promotores, sua equipe percebeu que eles fazem mais uso das funções do seu produto ou serviço digital por exemplo.

Isso pode implicar que os demais clientes não conhecem sua plataforma como deveriam e que um treinamento ou apresentação de todas as funcionalidades pode levar os clientes detratores ou neutros a ter uma melhor experiência, o que consequentemente poderia transformá-los em promotores.

Essas associações variam muito de empresa para empresa, porém é de extrema importância que sejam feitas.

Focar demais em Clientes Detratores

Pode parecer um pouco contraditório dizer que não se deve focar demais em clientes detratores. A questão é que o problema de muitas empresas pode ser gerar muitos clientes neutros e com isso ter uma experiência geral de qualidade mediana.

Faça análise da base de seus consumidores antes de traçar uma estratégia focando apenas nos clientes detratores.

Como Aplicar? Quais Ferramentas?

A Tracksale é a uma ferramenta de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes, feita para empresas do Brasil e da América Latina, que realiza pesquisas de pós-venda para medir a satisfação de consumidores para empresas usando o Net Promoter Score de maneira simples e inovadora.

A empresa utiliza E-mail, SMS, Pesquisas em Sites, telefone e mobile para monitorar o NPS. Tudo com uma estrutura completa e altamente tecnológica para abordar clientes sem impactá-los negativamente (de forma cordial, rápida e delicada), todo o processo é simplificado e realizado de uma forma muito rápida e objetiva, visando a manutenção da satisfação e lealdade do cliente.

Modelo de formulário Net Promoter Score

Abaixo você pode visualizar um modelo de formulário Net Promoter Score enviado por email.

Tela de Pesquisa Tracksale

NPS: os erros mais comuns

Nesta sessão do nosso artigo, vamos citar alguns erros comuns que as empresas cometem ao implementar a metodologia de Net Promoter Score. Vamos lá?

Pesquisas no tempo errado

Ao longo deste artigo, comentamos que a periodicidade de envio dos formulários de Net Promoter Score podem variar bastante de empresa para empresa.

Por isso, explicamos sobre a diferença entre o NPS relacional e o NPS transacional. Relembrando: o NPS relacional serve para entender a experiência do seu cliente com a empresa de uma forma geral. Já o NPS transacional, é feito em momentos de contato com o cliente e com pontos de contato já determinados.

Uma regra geral, de toda forma, é não mandar pedir o feedback tarde demais. Quanto mais engajado o cliente está com a sua empresa, maior a possibilidade da resposta ser rápida e honesta.

Enviar pesquisas demais

Antes de enviar as pesquisas de Net Promoter Score, pense na rotina do seu cliente. Independentemente do perfil, sabemos que é comum receber muitos e-mails, SMS e ligações ao longo de um dia. Faz parte do cotidiano moderno!

Sua empresa deve prestar muita atenção no canal e na quantidade de formulários enviados. Para evitar ruídos e possíveis desgastes, faça teste com pequenos grupos de clientes e verifique qual canal tem dado mais certo para cada perfil.

O envio do NPS na plataforma da Tracksale pode ser feito de diversas formas: SMS, e-mail etc. Neste post é possível ver alguns exemplos para entender melhor a interface.

No follow-up: não acompanhar resultados

Seu cliente dispôs de um tempo para enviar alguma solicitação ou feedback, nada mais justo que uma resposta, não é mesmo?

Claro que feedbacks com Net Promoter Score muito baixos acabam despertando mais interesse — afinal, queremos que os clientes estejam felizes com a empresa.

Ainda assim, planeje entrar em contato com os clientes que também deixaram comentários e notas neutras ou positivas: esses clientes também têm algo a falar sobre sua empresa.

Além disso, acompanhar os resultados do Net Promoter Score ao longo do tempo vai permitir que sua empresa acompanhe a evolução da relacionamento do cliente com sua marca.

Cases de Sucesso

Encontrar cases de sucesso pelo uso do Net Promoter Score não é difícil. Muitas empresas desenvolvem produtos a partir dos feedbacks que são recebidos pela coleta das informações. Empresas reduzem custos de pesquisas, usando cada vez mais canais tecnológicos, como Email e SMS, para obter o feedback de seus clientes e assim gerar relatórios em tempo real, que serão úteis para correção de problemas.

Empresas no mundo inteiro usam o NPS como a principal de métrica de satisfação de clientes, estamos falando de grandes marcas como Amazon, Apple, American Express e Emirates.

No Brasil, marcas como Brastemp, Allianz, Localiza, Azul Linhas Aéreas, TAM, Consul, Electrolux, MRV, Fast Shop, MaxMilhas e Ponto Frio também adotam o NPS como um de seus principais indicadores.

No Brasil, podemos citar um case de uma das maiores operadoras de TV a Cabo, Telefone e Internet do Brasil. Em apenas 10 meses, adotando o NPS, a qualidade dos serviços, na visão dos clientes aumentou em 15%. Isso indica que, além de coletar as informações, a empresa trabalhou em cima das mesmas para gerar uma melhor experiência para seus consumidores.

Entre os valores não mensurados na pesquisa estão o aumento nas vendas e melhoria na taxa de retenção de clientes, duas métricas que geralmente são impactadas positivamente pelo uso do Net Promoter Score. Quanto mais clientes felizes e leais, maior o crescimento orgânico da receita, gerando maior faturamento.

Dúvidas


1 – Pesquisa por telefone possui taxa de resposta menor?

Realizamos internamente uma pesquisa de Net Promoter Score com nossos clientes para identificarmos os motivos gerais de satisfação/insatisfação. No entanto notamos uma grande diferença nos resultados quando a abordagem foi feita através de e-mail.

Notamos que ao ligar os clientes tendem a ter uma postura diferente para dar sua opinião, ou seja, os resultados por telefone foram bem diferentes dos resultados por e-mail, isso porque avaliamos um mesmo perfil de clientes.

É isso mesmo? Você tem conhecimento de algum conteúdo que tenha essa comprovação?

Resposta

É isto mesmo! O telefone normalmente é mais invasivo, o cliente pode estar em uma situação não adequada (como no trânsito) e tem um custo muito elevado.

Em regra, o ser humano não gosta de criar conflito, com raras exceções. Portanto normalmente o telefone e pesquisa presencial tem métricas de satisfação mais altas.

Quando o cliente está no conforto da casa dele, ou no trabalho, e sem a intervenção de uma pessoa, ele responde de forma mais sincera.


2 – No NPS, o ideal é calcular o resultado histórico ou mensal?

O usual é mensurar o NPS até o máximo de 1 ano, mais que isso não reflete muito a realidade da empresa, considerando que você já usa as informações para melhorar os processos. Algumas empresas mensuram o NPS diário, mensal e o anual também é comum.


Infográfico do NPS de como funciona a metodologia

infográfico net promoter score

Net Promoter Score 2

O Net Promoter Score 2 é a evolução da metodologia NPS, considerando novos fatores antes ignorados pela metodologia principal. A grande mudança é a consideração dos elementos como:

  • Redes Sociais
  • Customer Experience de forma global
  • Economia de assinatura, considerada pela Satmetrix como o futuro do consumo

Para mais detalhes sobre essa evolução, conheça nosso post preparado exclusivamente sobre ela ou aprenda como se tornar uma referência em Net Promoter Score.

sobre ela ou aprenda como se tornar uma referência em Net Promoter Score.

Ficou interessado? Entre em contato com a Tracksale hoje mesmo para uma avaliação gratuita com um de nossos especialistas.

Nossos canais: Whatsapp, no site ou por e-mail: hello@tracksale.co

Até o próximo post!

Ebook Net Promoter Score

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