Entenda como o NPS pode melhorar o ROI de uma empresa

Entenda como o NPS pode melhorar o ROI de uma empresa

ROI: a sigla que significa Retorno Sobre Investimento é extremamente importante para empresas de todos os tamanhos.

Ter um ROI positivo, significa que a empresa está crescendo de uma maneira saudável e os investimentos feitos, seja para adquirir clientes ou ganhar espaço no mercado, estão trazendo um retorno bom e ajudando a fechar as contas no azul.

Sabemos, porém, que nem só de lucros vive uma empresa. Aqui no blog da Tracksale, já comentamos sobre como é importante as empresas obterem lucros que sejam realmente positivos. Isso significa que o lucro obtido não está comprometendo a qualidade do produto, a prestação do serviço e, principalmente, a satisfação do cliente final.

É nesse momento de otimização de lucros que muitas empresas entendem que é essencial investir em uma boa experiência do cliente.

O Net Promoter Score é uma metodologia que permite medir a lealdade dos clientes — o que pode trazer lucros ótimo a médio e longo prazo para as empresas.

Quer entender como o NPS afeta positivamente o ROI de uma empresa? Continue a leitura do post que preparamos!

NPS: saiba a lealdade do seu cliente

A pergunta que deixou o Net Promoter Score tão famoso no mundo dos negócios é bastante simples: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria [NOSSA EMPRESA] para um amigo ou familiar?

Empresas que crescem precisam cativar e aumentar sua base de clientes leais. Esses clientes têm potencial de trazer mais clientes e tendem a ficar mais tempo na empresa.

Portanto, ter clientes leais é um fator que vai influenciar diretamente no CAC (custo de aquisição de cliente) de uma empresa.

Outro ponto importante do NPS é justamente a outra ponta: os clientes detratores.

Esses clientes que mostram estar insatisfeitos com o produto ou serviço prestado pela empresa são fonte de dados importantes: se a empresa está criando e entregando valor; se os concorrentes têm práticas melhores e até mesmo pontos do processo que podem ser melhorados.

Conhecer os clientes detratores permite que as empresas planejem ações antes de que seja tarde demais — um cancelamento ou o famigerado CHURN, que deve ser evitado sempre que possível!

NPS e Lifetime Value

Lifetime Value ou LVT é o “valor vitalício” do cliente, em tradução literal.

Essa métrica mostra às empresas o quanto de dinheiro o cliente pode gerar em todo o período em que ele estiver com a empresa.

Para entender o conceito, podemos ilustrar com o seguinte exemplo:

Um cliente fez 4 compras ao longo de 2 anos.

  • A primeira compra foi no valor de R$200,00;
  • A segunda compra foi no valor de R$150,00;
  • A terceira compra foi no valor de R$100,00;
  • A última compra foi no valor de R$50,00.

O valor total que o cliente gastou foi de R$500,00. Portanto, o LVT do cliente foi de 500 reais ou 250 reais por ano. Claro que a conta deve ser feita da maneira mais segmentada possível — a fim de entender e otimizar o LVT da sua carteira de clientes.

Nesse momento, o NPS pode ajudar com informações em relação a como gastam os clientes promotores, neutros e detratores.

Retention Rate e NPS

Clientes detratores são clientes que não são fiéis à empresa. Portanto, a taxa de retenção (retantion rate) desses clientes geralmente é baixa.

As taxas de retenção que uma empresa têm podem ser aplicadas para todas as zonas de NPS dos clientes. Fazer o cruzamento desses dados vai permitir que a empresa compreenda o perfil de cada cliente e quais ações devem ser tomadas para melhorar o LVT de cada grupo.

Precificação de produtos e NPS

Clientes promotores são menos sensíveis aos preços que clientes detratores — segundo pesquisa da Bain and Company.

Portanto, esses clientes enxergam valor no produto fornecido da empresa, além do preço cobrado. Dificilmente um cliente promotor vai precisar de um super desconto para renovar um contrato, ou de alguma promoção específica para fechar um serviço.

NPS e o marketing de indicação

Como comentamos, o Net Promoter Score (NPS) permite entender a lealdade dos clientes. A pergunta-chave da metodologia é justamente se aquele cliente indicaria um produto ou serviço.

Os clientes promotores de uma empresa são uma fonte que pode ser usada para vendas: com o engajamento e parceria deles, a empresa pode adquirir novos clientes de uma maneira que podemos chamar até de orgânica.

Afinal de contas, todos nós, como consumidores, gostamos de saber se um produto ou serviço é de boa qualidade. E nada melhor do que saber isso por meio de indicações de pessoas reais e próximos, não é verdade?

Uma maneira interessante de descobrir o quanto a indicação é um fator determinante de compra para seus clientes é enviando pesquisas que perguntem se eles chegaram até à empresa por indicação.

Lealdade de clientes e o crescimento das empresas

O Net Promoter Score é a métrica fundamental para entender a lealdade dos clientes.

Essa lealdade tem demonstrado ser um fator-chave para o crescimento das empresas de diversos setores.

Para uma empresa começar a usar o NPS de maneira estratégica no crescimento do negócio, a nossa sugestão é descobrir — por meio de benchmarking — o número do NPS dos seus concorrentes.

Esse número vai servir de parâmetro e será uma meta fundamental para a empresa atingir.

O caso mais famoso no Brasil, atualmente, é o NuBank. Com um NPS muito maior do que seus concorrentes do setor bancário, a empresa tem crescido de maneira sustentável e reinventando todo o sistema bancário.

Grandes empresas têm investido na experiência do cliente. Implementar o Net Promoter Score e outras métricas é um dos passos que vai garantir a lealdade dos clientes e crescimento da sua empresa.

Caso sua empresa tenha interesse em saber mais sobre como o NPS pode melhorar o ROI, entre em contato com a Tracksale! Além do nosso site, é possível entrar em contato por:

Telefone: 0800 025 8972

E-mail: hello@tracksale.co

Quer entender mais sobre o Net Promoter Score? Então acesse agora mesmo nossa ferramenta: Calculadora de NPS.

Até o próximo post.