Net Promoter Score: por que ele é importante para a experiência do seu cliente?

Net Promoter Score: por que ele é importante para a experiência do seu cliente?

Este artigo foi escrito por Talita Lilla, da Octadesk

Conhecer o seu cliente é um passo fundamental para melhorar a experiência que ele tem com a sua marca. Você concorda com essa afirmação? Nós concordamos!

Pense, por exemplo, em quando você tem que comprar um presente de aniversário para alguém. As suas chances de acertar naquilo que entrega são muito maiores quando você conhece a pessoa e sabe o que ela gostaria de ganhar, não é? Com o cliente, acontece o mesmo! Se você sabe o que ele quer, consegue entregar os resultados que ele deseja; e uma coisa eu posso te garantir: o seu cliente está interessado em resultados.

Agora, se eu te pedir para pensar em uma forma rápida e eficiente de saber como o cliente se sente em relação à sua empresa, o que vem à sua mente? Se você pensou em Net Promoter Score, parabéns! Se você não conseguiu chegar a uma conclusão ou pensou em alguma outra resposta, não se preocupe: nesse artigo, vamos esclarecer as relações entre a experiência do cliente e o NPS, mostrando como a sua empresa e seu cliente saem ganhando quando você adota essa métrica. Continue lendo.

Experiência do Cliente e Net Promoter Score: qual a relação entre eles?

O NPS é uma métrica padrão, difundida mundialmente e adotada pelas empresas que querem medir, entender e melhorar a experiência do consumidor. A ampla aceitação dessa métrica no mundo dos negócios se deve a praticidade e a eficiência que ela oferece, baseando-se em apenas uma pergunta que indica o grau de satisfação dos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?”

Se você costuma acompanhar o blog Satisfação de Clientes, sabe como funciona o NPS. Caso você queira aprofundar ainda mais o seu conhecimento sobre esse tema, acesse: https://satisfacaodeclientes.com/o-que-o-net-promoter-score/

Já a experiência do cliente envolve tudo aquilo que ele vive junto à marca. Assim, é essa experiência que determina a percepção que o seu cliente tem sobre a sua empresa, fazendo com que ele sinta-se satisfeito ou não com aquilo que experienciou. Isso reflete diretamente no seu NPS, ou seja, a resposta que o cliente dá à pesquisa de NPS depende da experiência que ele tem ou teve com a empresa.

Quando a experiência é positiva, a tendência é que o cliente torne-se um promotor. Quando ela é negativa, é mais provável que ele torne-se um detrator. Assim, se o seu NPS é muito baixo, seus clientes não devem estar muito satisfeitos com aquilo que você está oferecendo a eles. Do mesmo modo, um NPS alto indica que você está no caminho certo para entregar aquilo que seu cliente espera.

O cenário ideal de uma empresa seria ter 100% de clientes promotores. É claro que essa unanimidade é praticamente impossível de ser alcançada, embora empresas como a Tesla e a Apple tenham um NPS bem próximo a isso. De qualquer forma, o objetivo deve ser sempre melhorar o NPS e, como se trata de uma métrica que depende exclusivamente da resposta do cliente, para melhorá-la, é preciso otimizar a experiência que ele tem, construindo uma cultura de atendimento voltada a ele.

Por que o Net Promoter Score é importante para a experiência do cliente?

O NPS permite mensurar como o cliente se sente em relação a sua empresa. Além disso, é possível complementar a pergunta fundamental do NPS com outras, para identificar não apenas quais clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos, mas também por que se sentem dessa forma, quais suas principais queixas, sugestões e elogios.

Lembra quando dissemos que conhecer o cliente é fundamental para melhorar a experiência dele? Então, uma metodologia de NPS te ajuda a conhecer o seu consumidor, logo, te ajuda a melhorar a experiência que ele tem junto a sua marca.

Uma vez que você sabe o que mais incomoda o cliente, você pode agir para mudar, tomando atitudes efetivas para solucionar os problemas que ele tem e entregar resultados para ele.

A grande vantagem do NPS é, portanto, o feedback que ele gera por parte dos clientes, mas, para que você consiga alcançar o maior número possível de respostas, você precisa ficar atento a cinco perguntas fundamentais antes de liberar sua pesquisa de satisfação:

  • Para quem perguntar?
  • Por onde perguntar?
  • Quando perguntar?
  • Qual a frequência da pesquisa?
  • Como será o design da pesquisa?

Você precisa uma base de contatos dos seus clientes para poder enviar as pesquisas de satisfação, seja por whatsapp, e-mail, SMS ou qualquer outro canal que você tenha escolhido para realizá-la. Algumas plataformas também permitem automatizar a pesquisa de NPS quando um ticket é fechado.

Para medir o NPS, é possível fazer pesquisas trimestrais curtas. Outra possibilidade é montar pesquisas de satisfação que são disparadas após uma compra feita pelo cliente ou após o recebimento de algum produto ou serviço que o consumidor adquiriu.

Por fim, quando você for montar sua pesquisa de NPS, faça um design atrativo, que facilite o entendimento do cliente sobre o que deve ser respondido e o que ele deve fazer para responder.

O blog Satisfação de Clientes fez um artigo só sobre modelos de pesquisa de satisfação, vale conferir: https://satisfacaodeclientes.com/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-como-montar-modelo-moderno-e-inteligente/

A chave para aproveitar o NPS está em estabelecer metas e monitorá-las de tempos em tempos para ver se estão sendo alcançadas. É importante que as metas sejam realistas, específicas e mensuráveis.

Conclusão

Nosso objetivo com esse artigo foi te mostrar como o NPS está intimamente relacionado à experiência dos seus clientes, sendo uma métrica essencial para monitorar a satisfação deles. Também te demos algumas dicas sobre como aproveitar melhor os resultados obtidos com as pesquisas de satisfação.

Esperamos que você consiga implementar nossas dicas no dia-a-dia da sua empresa e otimizar a experiência que você oferece para os seus consumidores. Temos certeza que assim você estará ainda mais próximo de ter 100% de clientes promotores, recomendando seu negócio! Até a próxima!

Este artigo foi produzido por Talita Lilla, estudante de Letras e estagiária de Marketing de Conteúdo na Octadesk, startup que ajuda empresas a cuidarem do relacionamento com seus clientes de forma organizada e flexível, com foco na qualidade e agilidade do atendimento.