Net Promoter Score e crescimento econômico: aprenda a fazer uma ótima implementação do NPS Economics

Net Promoter Score e crescimento econômico: aprenda a fazer uma ótima implementação do NPS Economics

O NPS Economics já vem sendo citado e comentado a alguns anos. Se trata da correlação entre Net Promoter Score e crescimento econômico de sua empresa. Inclusive, Fred Reichheld desenvolveu a metodologia com base nesse preceito, um aumento do NPS deveria ser capaz de indicar um aumento do faturamento das empresas.

Essa correlação pode variar entre diferentes empresas, mas já percebemos a sua válida em inúmeros segmentos. A Bain and Company elaborou dois estudos sobre empresas no Brasil, sobre o segmento de Saúde e de Serviços Financeiros, que comprovam que essa relação também acontece em nosso país.

A relação entre o Net Promoter Score e crescimento econômico: como tudo começou

Já são mais de 10 anos desde o lançamento do livro “A Pergunta Definitiva”. Durante esse período, o Net Promoter Score se consolidou como a métrica mais utilizada para monitorar experiência e lealdade de clientes.

Durante esse período também tivemos evoluções importantes em relação ao NPS. Apesar de a métrica original não ter se alterado e a pergunta definitiva ainda ser a mesma, foram principalmente os resultados possíveis que tomaram uma nova dimensão.

A primeira grande evolução foi a criação do eNPS, pelas Lojas Físicas da Apple. O Employee Net Promoter Score, como é chamado, é uma pesquisa de clima organizacional baseada na experiência do colaborador com a empresa, com seus líderes e com os produtos e serviços oferecidos. Indico fortemente a sua utilização. A Southwest Airlines possui um excelente bordão para mostrar como a satisfação de seus funcionários afeta sua marca: “Making employees brand advocates is your best defense against bad customer service.” (Fazer funcionários defensores de sua marca é a melhor defesa contra um péssimo serviço ao cliente, em tradução livre)

No ano de 2016, o nosso CEO, Tomás Duarte, participou do UNITE, o encontro anual de NPS, na edição comemorativa de 10 anos desde o lançamento do primeiro livro “A Pergunta Definitiva”. Ficou claro para ele que uma nova grande evolução está ganhando força dentro do NPS mundial.

Tendo conhecimento da correlação entre o Net Promoter Score e crescimento econômico, as empresas começaram a estudar cada vez mais o retorno de se investir na experiência de seus clientes. Porém, muitas vezes existem dúvidas de como é possível acompanhar essa relação e entender qual está sendo o retorno desse investimento.

Ajudamos nossos clientes com algumas dicas e gostaria de compartilhar com vocês também. São maneiras de trazer o time financeiro da sua empresa para o projeto do NPS, indicando que já existe um retorno financeiro em todas as ações que vocês realizam para evoluir a experiência do cliente. 

1. Avaliação dos Tickets Médios dos clientes

Sabemos que o NPS divide os clientes entre Detratores, Neutros e Promotores, esses clientes tiveram percepções diferentes da experiência que receberam dentro da sua empresa. Além disso, esses clientes também possuem perfis de compra e recompra diferentes, os clientes promotores estão mais propensos a comprar mais vezes e com um ticket médio maior. Conhecer o valor de um cliente promotor em relação aos cliente neutros e detratores permite que você tenha uma previsão de aumento do faturamento em relação a melhoria do NPS.

Avaliação do ticket médio ainda permite calcular exatamente qual o valor ideal de um brinde ou de uma ação para converter um potencial cliente detrator em promotor ou neutro.

Essa costuma ser a maneira mais simples de se entender um pouco sobre o retorno econômico do NPS, sempre aconselho que essa seja o primeiro passo para começar o seu estudo do NPS Economics.

2. Avaliação dos Planos e Pacotes contratados pelos seus clientes

Além do Ticket Médio, podemos também entender o comportamento dos clientes em relação ao plano escolhido. A satisfação do cliente depende da sua experiência e também do valor recebido por meio das interações. Esses dois fatores dependem diretamente do plano contratado.

Junto com o estudo do NPS para cada segmento de clientes é importante de acompanhar o histórico de evolução dos planos contratados, para descobrir se um cliente promotor tem tendência de upgrade maior que o detrator. Esse comportamento é comum dentro de muitos segmentos, como Seguros, Turismo e empresas no modelo SaaS.

Entender se nossos planos estão de acordo, se os clientes com o maior plano é aquele que mais enxerga valor em nossos produtos e serviços, é essencial. Clientes VIP devem sempre apresentar um NPS igual ou maior do que os nossos outros clientes, o tratamento diferenciado que eles recebem deve ser justificado também na métrica. Esse costuma ser um desafio, pois também são os clientes mais exigentes, porém clientes que contratam um pacote maior e não estão satisfeitos são os mais propensos a deixar a sua empresa.

3. Avaliação das indicações efetivas

Monitorar quais são os clientes que estão efetivamente recomendando a sua marca e produtos é uma tarefa difícil. Esse é um dado que em muitos casos não está óbvio ou de fácil acesso.

Caso a sua empresa já tenha um sistema de indicação, como o Uber ou iFoods, excelente, esse é o melhor caminho. Caso ainda não tenha implementado essa estratégia, existem outras maneiras de levantar o número médio de indicações para cada perfil de clientes (detratores, neutros e promotores). A maneira mais simples é monitorar com os novos clientes se eles entraram na sua empresa a partir de uma indicação, uma segunda maneira de buscar essas informações é perguntar aos clientes quantas indicações eles realmente fizeram nos últimos meses.

Essas últimas duas estratégias são técnicas para conseguir dados aproximados, indicamos que sejam realizadas com amostras de clientes e periodicamente.

Quando falamos de indicações de clientes é importante estar atento, em primeiro lugar, com a correlação entre o NPS e o número de indicações. Em seguida também podemos conversar com clientes promotores para que eles realmente realizem a indicação. Isso pode ser feito através de benefícios ou mesmo de uma conversa com o cliente, estimulando esse compartilhamento.

4. Avaliação da utilização do seu Customer Service

Sabemos como os serviços de Suporte e Call Centers são caros, uma redução desses custos operacionais sempre vai ser muito bem visto pela sua equipe financeira.

Aconselhamos todos os nossos clientes a monitorar quais são aqueles que utilizam os seus serviços de suporte. Clientes detratores costumam ser aqueles que mais utilizam esses serviços, isso acontece pois clientes promotores costumam se esforçar para resolver o problema sozinhos, ou buscam uma solução a partir da primeira ligação. Clientes satisfeitos buscam soluções próprias ou buscam os serviços de chat e FAQ.

Somando os custos de suporte ao valor de manutenção de cada perfil de cliente é possível se aproximar melhor do valor de cada cliente para a sua empresa. Comumente um cliente promotor traz um faturamento maior e um custo de manutenção menor.

5. Avaliação da Retenção e Renovação

Como comentamos anteriormente o perfil do cliente tem influência direta na sua recompra. Esse fato se reflete na taxa de retenção de clientes.

Calcular a taxa de retenção e de renovação é um dos fatores mais relevantes quando você deseja implementar o NPS Economics, esse é uma das métricas mais afetadas pelo NPS.

Da mesma maneira a taxa de Churn, que diminui junto com o aumento da retenção e da renovação.

Além de acompanhar essas taxas é importante acompanhar individualmente cada cliente, um cliente que se desliga deve ser avaliado para entender suas últimas avaliações nas pesquisas, para que se trace um padrão de previsão. Quantas notas mais baixas são necessárias para o desligamento final do cliente? Essa informação pode ajudar a diminuir futuros Churns.

Próximo da data de renovação do cliente é importante avaliar as suas últimas notas e a sua percepção em relação a experiência. conhecer que o cliente não tem se mostrado muito satisfeito pode ser o gatilho para uma oferta mais generosa ou um esforço maior nos últimos meses para entregar valor ao cliente.

Conclusão

Ao cruzar as informações de NPS com fatores financeiros de sua empresa você estará mostrando o como o foco na experiência do cliente pode fazer com que a empresa ganhe mais e cresça mais rápido. Além do crescimento em faturamento ainda existem outros ganhos associados como Market Share e Valor para a Marca.

Existem muitas maneiras de implementar o NPS Economics em sua empresa, citamos aqui algumas delas, mais aplicadas por nossos clientes, outras possibilidades seriam ainda: Registros no Procon, Órgãos Reguladores e Justiça, Compartilhamentos nas redes sociais, Engajamento de funcionários, dentre outros.

Esse é um estudo complexo por envolver muitos fatores e dados de difícil acesso, porém indicamos que se inicie dentro de sua empresa e seja aprofundado cada vez mais. A aplicação de qualquer avaliação descrita acima já vai ser capaz de mostrar uma parcela do ROI do NPS.

Dentro dos clientes Tracksale tivemos um aumento de até 12% de faturamento das unidades que apresentavam um NPS acima da média da companhia. Outro cliente apresentou um aumento de 50% de suas renovação a partir de um aumento de 40 pontos no seu NPS.

Nossa equipe de especialistas está a disposição para ajudar a calcular o NPS e o ROI deste dentro da sua companhia. Pode contar com a gente.