Net Promoter Score 2: O que é?

Net Promoter Score 2: O que é?

Desde seu lançamento, o Net Promoter Score, ou NPS, tem sido adotado consistentemente por empresas ao redor do mundo. A possibilidade de transformar a experiência dos consumidores em algo melhor, a cada novo feedback, é o que tem feito gestores utilizarem a metodologia como principal KPI de Customer Experience.

Procura por Net Promoter Score no Google Trends
Gráfico que mostra a procura por Net Promoter Score no Google Trends

O que é o Net Promoter Score 2?

O Net Promoter Score 2 é a evolução natural do NPS. Desenvolvido sobre os melhores casos de aplicação da metodologia NPS, o NPS2 considera elementos antes ignorados, por não serem relevantes na época da criação da metodologia, como:

  • Redes Sociais e seu poder na amplificação da recomendação
  • Customer Experience, como uma forma de diferenciação de uma empresa no mercado
  • Economia da Assinatura, que é o modelo de negócio voltado para pagamentos recorrentes e que é considerado por muitos estudiosos como o futuro do consumo

Em suma, pode-se dizer que o NPS se aproximou ainda mais da experiência e jornada do cliente. Nessa nova realidade, os pontos de contatos, ou touch points, são mensurados para entregar à empresa, insights sobre a completa experiência do cliente.

Diferente da forma como muitas empresas aplicam o NPS, o Net Promoter Score 2 tem um foco menor em benchmarking de mercado. Apesar da mensuração do NPS Top Down ser necessária, o aprofundamento na análise do NPS Bottom Up se torna a parte central da metodologia.

Net Promoter Score 2 O que é Evolução do NPS para NPS2

Apesar de não ser novidade, segue um breve vídeo em inglês sobre as tendências que as redes sociais trouxeram para o comportamento e consumo das pessoas:

Como a mudança está ocorrendo?

Para cada um dos pontos que se tornaram destaque no Net Promoter Score 2, podemos citar dentro deles vários pontos decisivos pelos quais as empresas devem buscar implementar essas boas práticas.

Redes Sociais

  • Marketing boca a boca está cada vez mais forte e é potencializado pelas redes sociais, para o bem das empresas ou mal.
  • Entrada de novos consumidores, de diferentes faixas etárias. As empresas precisarão aprender a lidar com consumidores variados, desde adolescentes até pessoas com 80 anos, em seus processos online. Atualmente, mais de 50% da população mundial está abaixo dos 30 anos.
  • Nascimento e morte de grandes empresas rapidamente. Um mercado extremamente volátil para todas as empresas.
  • 93% das compras online são influenciadas pelas redes sociais, ou seja, as pessoas compram ou não de empresas de acordo com sua percepção das mesmas nas redes sociais
  • 90% das pessoas confiam nas recomendações de seus amigos
  • Apenas 14% das pessoas confiam em propagandas

Além disso, os antigos 4 Ps do Marketing que eram:

  • Produto
  • Praça
  • Preço
  • Promoção

Agora são os 4 Cs do Marketing Digital:

  • Criação
  • Curadoria
  • Conexão
  • Cultura
Net Promoter Score 2 imagem redes sociais
Imagem que demonstra o foco da ferramenta da Tracksale quanto a influência das redes sociais na operação de Net Promoter Score

Customer Experience

As empresas, por melhor que sejam seus produtos ou serviços, se não estabelecerem a sua existência na boa experiência do consumidor, fatalmente fracassarão. Pesquisas e mais pesquisas associam a boa qualidade financeira de uma empresa ao NPS, indicando que quando uma empresa possui um NPS Top Down baixo, certamente, com a baixa lealdade e a debandada de clientes, ela terá problemas financeiros mais cedo ou mais tarde.

Segundo dados da Satmetrix, em análises feitas com a própria base de clientes deles, o uso do Net Promoter Score com foco na mensuração Bottom Up trouxe os seguintes resultados para as empresas que o aplicam:

  • 50% de aumento de clientes em 6 meses
  • 98% de taxa de retenção
  • 30% de taxa de crescimento, superando em 30% a média do mercado em um período calculado de 2 anos
  • USD 183 milhões de aumento de receita no período calculado de 2 anos

Além disso, segundo o mesmo relatório, 91% dos líderes de marketing acreditam que eles estarão competindo com outras empresas primariamente no quesito Customer Experience em 2 anos.

Leia também: Customer Experience ou Experiência do Cliente: o que é?

Os fatores que têm levado o marketing das empresas a investir em Customer Experience pode ser explicado em diversos pontos. Entre ele estão:

  • Redução do custo de aquisição de clientes (CAC)
  • Clientes satisfeitos consomem mais, o que na prática facilita o Up Sell e Cross Sell
  • Marcas com NPS maior possuem um market share maior, o que faz com que os esforços do marketing sejam ainda mais evidentes

Economia de Assinatura

Com a migração de muitos serviços para o modelo de assinaturas, manter os clientes satisfeitos para que a taxa de cancelamento (churn) seja baixa é crucial para a existência do negócio. O NPS2 é extremamente estratégico nesses mercados.

O mercado de assinaturas tem crescido devido a facilidade da entrada do consumidor no processo de consumo e também na facilidade de saída. Desta forma, ele não se sente preso à algo que lhe desagrade. Como exemplo, em modelos tradicionais, o cliente compraria um software e posteriormente o testaria, podendo não gostar, ficar insatisfeito com a empresa e ainda assim ser “obrigado” a utiliza-lo devido ao valor desembolsado.

No modelo de assinatura, ele paga um valor menor pelo produto adquirido, porém paga mensalmente para que tenha acesso à solução. Isso é interessante tanto para a empresa, que permite que novos clientes entrem sem investir uma grande quantidade de dinheiro, como acontece no modelo tradicional, como para os consumidores, que se sentem mais livres para mudar de empresas quando desejam.

Temos como excelente exemplo o pacote Adobe, que devido ao preço, era amplamente pirateado. Com a criação do serviço de assinatura, a Adobe pôde conquistar novos mercados, possibilitando que novos clientes consumam seus produtos. Através de uma entrega de produtos de boa qualidade e um bom atendimento, ela consegue manter seus clientes em sua carteira e trazer outros através da recomendação.

O Novo Funil de Vendas

funil Aquisição e Retenção Tracksale NPS2
Funil de Aquisição e Retenção seguindo os conceitos do NPS2

O antigo funil de vendas já não é tão relevante pois desconsidera a verdadeira experiência do cliente. Durante a etapa de aquisição, o cliente terá contato apenas com as estratégias de marketing de atração / aquisição de uma determinada empresa, enquanto a experiência dele no pós-venda é desconsiderada em muitos casos.

Entenda a diferença entre as duas partes do novo funil e o foco de cada uma na jornada do consumidor, dentro do NPS2:

Funil de Aquisição

  • Centrado na marca
  • Focado no que a marca diz dela mesma
  • Etapa das promessas
  • Processos focados na eficiência e orçamento
  • Canal de prospecção
  • Material capital

Funil de Retenção

  • Centrado no consumidor
  • Focado no que a marca realmente faz
  • Etapa de cumprir promessas
  • Processos focados em resultados
  • Canal de exploração e descobertas
  • Material humano

O Impacto do Funil no Dia a Dia

O esforço do marketing não deve mais ser feito para trazer clientes. Ao mesmo tempo que o inbound marketing (marketing de atração) tem sido usado por várias empresas para atrair novos clientes, os profissionais de marketing devem traçar estratégias que contemplem toda o funil apresentado. Caso isso não seja feito, existe risco real de que todo investimento para atração de novos clientes seja jogado fora pelo não cumprimento da promessa feita na venda.

A retenção de clientes, cross sell e up sell, são os caminhos para o crescimento das empresas nesta nova era da jornada de consumo

Conclusão

A Net Promoter Score 2 chegou para ficar e já é realidade nos serviços ofertados pela Tracksale. Com ferramentas que indicam a influência de um determinado consumidor nas redes sociais, é permitido que se faça a trativa de forma priorizada, evitando grandes danos às marcas.

Deixe suas opiniões em nossos comentários e baixe nosso ebook sobre Net Promoter Score para ficar a par da metodologia e como aplica-la.

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NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.