NBN deveria adotar Net Promoter Score ao vivo: Macquarie Telecom

NBN deveria adotar Net Promoter Score ao vivo: Macquarie Telecom

Seria “incrivelmente transformador” para a indústria de telecomunicações se a NBN aderisse e relatasse publicamente seu NPS ao vivo, diz Macquarie Telecom.

A empresa National Broadband Network (NBN) deveria relatar o seu ao vivo seu Net Promoter Score (NPS), mensuração da experiência do cliente, em tempo real, a fim de tornar o serviço ao cliente mais central para a prestação de serviços de atacado de banda larga, disse a CEO Macquarie Telecom, David Tudehope.

Falando no CommsDay Wholesale and Datacentre Summit em Sydney, em julho de 2016, Tudehope disse que a decisão do Macquarie Telecom de aderir e relatar dados públicos sobre o NPS “transformou nosso negócio”.

Ele acrescentou que a indústria está em uma “encruzilhada”, especialmente para os prestadores de ambos os serviços de telecomunicações e centrais de dados, para garantir uma maior classificação de serviço ao cliente – que é quatro vezes pior do que o do setor bancário – acima de todas as outras pontuações por meio da adoção de um sistema de medição mais responsável.

“Meu chamado para a indústria é: nós não queremos ser como o setor bancário. Temos um momento chegando, há uma bifurcação na estrada…há uma oportunidade para a indústria de adotar o Net Promoter Score, como a indústria bancária já adotou, para realmente ter visibilidade da nossa experiência do cliente em tempo real em toda a indústria “, disse Tudehope.

“Eu também incentivo os nossos amigos na NBN a fazer exatamente a mesma coisa… precisamos que a NBN também tenha a mesma paixão sobre a experiência do cliente que vamos ter, ou, em alguns casos, precisamos ter.”

Dado que o produto de retalho de banda larga oferecido aos usuários finais é de atacado por meio NBN, Tudehope disse que é importante para a NBN ter o mesmo benchmark de experiência do cliente.

“Precisamos que a NBN mude para o Net Promoter Score, mude para a mensuração da experiência do cliente em tempo real, para que nós, então, como prestadores de serviços de varejo forneçamos a mesma entrada como parte da nossa experiência de serviço aos nossos clientes”, argumentou.

“Seria incrivelmente transformacional para a NBN; seria incrivelmente transformacional para nós como uma indústria.”

Ele disse que isso é especialmente verdade dada a escala da recém-lançada fibra-coaxial híbrida (HFC) de rede atacadista, com a NBN necessitando se concentrar mais em medir e melhorar a experiência do cliente no “ponto crítico” na indústria.

Enquanto a NBN relata seu NPS como parte de suas apresentações de resultados financeiros [PDF], Macquarie Telecom por outro lado começou a fornecer dados ao vivo sobre seu NPS em dezembro, tornando o feedback de satisfação do cliente disponível para os clientes potenciais verem em seu site.

O NPS, uma pontuação que mede a percentagem de clientes que gostaria de recomendar um determinado negócio para os outros, é atualizado diariamente no site da telco (Macquarie Telecom) em uma média móvel de 30 dias.

Desde dezembro, Tudehope tem encorajado outras empresas de telecomunicações a fazer o mesmo.

“Isto é algo que as pessoas podem considerar uma manobra valente, mas eu estou pedindo a todos a outros telcos – e, de fato, outras indústrias também- para segui-la”, o executivo-chefe disse no ano passado.

“Telecomunicações australianas têm sido atormentadas por terríveis avaliações de satisfações do consumidor desde que todos possam se lembrar; queixas de clientes de telecomunicações correm cerca de quatro vezes mais do que as queixas sobre os bancos.”

Tudehope acrescentou que, com o NPS publicamente disponível, os clientes serão capazes de comparar o preço, produto e satisfação do cliente, ajudando-os a tomar uma decisão de compra mais informada.

A telco se vangloriou de que seu índice de experiência do cliente é o mais alto do telco australiano e serviços de TI do mercado, fazendo com que as taxas de retenção mais elevadas.

“Nosso compromisso com a classe mundial de atendimento ao cliente se traduziu em forte retenção de clientes e crescimento de receita”, disse Tudehope.

 

Fonte: artigo traduzido do ZDNet.

//www.zdnet.com/article/nbn-should-adopt-net-promoter-score-macquarie-telecom/