Monitorando a satisfação de clientes: como vender mais utilizando o NPS?

Monitorando a satisfação de clientes: como vender mais utilizando o NPS?

Você sabia que sua empresa pode estar perdendo milhões por não estar monitorando a satisfação de clientes de forma recorrente? Esse fato gera perda de informações e a consequência são clientes insatisfeitos que recomendam negativamente a marca para amigos e familiares e que têm chances muito menores de partir para a recompra. Isso impacta no faturamento, imagem da marca e aumento do índice de churn.

Monitorando a satisfação de clientes: como esses fatores são observados na prática?

Imagine que você vá a um supermercado e, chegando lá, o encontra com o chão imundo, as frutas e verduras de má qualidade, os produtos vencidos, os preços acima da média e ainda, por fim, com atendentes mal humorados. Provavelmente, você nunca voltaria a esse supermercado e acabará falando muito mal dele para outras pessoas que são próximas a você.

Citamos alguns fatores críticos do segmento varejista, entretanto as possibilidades se ajustam a cada modelo de negócio. São inúmeros os problemas ou empecilhos dado o segmento e seus diferentes perfis de clientes.

Caso sua empresa monitore a satisfação de seus clientes em tempo real durante toda jornada da experiência do consumidor de forma proativa utilizando uma simples pergunta, a pergunta definitiva do Net Promoter Score, você será capaz de identificar gaps e gargalos dos processos e serviços de sua empresa que modelos tradicionais não demonstram.

Ao entender melhor a experiência de seu cliente, suas felicidades e reclamações, as empresas direcionam de forma assertiva seus esforços, ações e investimentos. Por exemplo: ao identificar um padrão de reclamações utilizando as palavras chaves mais citadas pelos clientes, será possível alocar as ações e verificar sua real necessidade com velocidade e excelência..

Dessa forma, será possível analisar com maior efetividade pontos específicos e seus diferentes momentos, como a experiência como um todo em sua loja, a qualidade do atendimento, do produto e outras variáveis importantes para o negócio. Atualmente, grande parte do mercado não realiza esse trabalho de forma pró-ativa, somente de forma reativa, quando geralmente o cliente está totalmente insatisfeito e as chances de convertê-lo são baixíssimas.

Não acreditamos em modelos de pesquisa de satisfação com muitas perguntas (modelos tradicionais), pois a coleta de feedback é algo delicado onde o cliente exige conforto e facilidade para concedê-lo. Uma simples pergunta no momento correto é capaz de obter o raio-x da experiência com maior excelência e gerar benefícios como aumento de taxa de respostas para análise de dados ainda mais confiáveis.

O que é NPS e como ele pode te ajudar?

Antes de falar em como aumentar o seu lucro, vou falar um pouco do NPS – Net Promoter Score e como essa metodologia poderá lhe auxiliar a alcançar os objetivos da empresa.

O NPS é uma metodologia consolidada, de alta performance, tanto operacional como gerencial. Hoje, é métrica utilizada globalmente em diversos mercados, com empresas de todos os tamanhos. É uma métrica que certamente irá transformar a cultura e aumentar a perspectiva de crescimento de sua empresa.

O Net Promoter Score consiste basicamente em uma simples pergunta relacionada à experiência com seu produto, marca ou empresa no geral: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para amigos e familiares?”.

Parece uma pergunta simples, certo? Mas pare pra pensar: você recomendaria algo ruim para uma pessoa com quem você se importa? Tenho certeza de que a resposta é não. Essa pergunta permite uma reflexão de cada respondente, mesmo que de forma inconsciente, fazendo com que o mesmo seja crítico ao dar uma resposta, avaliando assim, os pontos positivos e negativos da experiência com total transparência.

Um exemplo vem de uma citação do nosso amigo Rodrigo Tavares – Diretor de Market Management na Expedia sobre a diferenciação entre uma pergunta de satisfação e uma de recomendação:

“Você vai a um restaurante, pede sua comida, termina e por fim alguém pergunta se está satisfeito.Você responde que sim, afinal, fez sua refeição e está satisfeito. Agora, quando perguntado sobre sua possibilidade de recomendar o restaurante para alguém, a resposta pode ser não, pois a experiência que teve não foi agradável, apesar de estar satisfeito.”

Ao responder a pergunta definitiva, os clientes são categorizados em três perfis:

  • Detratores (notas de 0 a 6): são classificados como detratores aqueles clientes que não passaram por uma boa experiência. São altamente passíveis de churn e podem inclusive fazer um marketing negativo de sua marca para pessoas próximas;
  • Neutros (notas 7 e 8): são considerados clientes neutros, aqueles que passaram por alguma experiência, mas com algum tipo de ressalva. Estão “em cima do muro”, podem facilmente passar para a concorrência ou se tornarem promotores com simples ações de fechamento de loop;
  • Promotores (notas 9 e 10): são clientes promotores, aqueles que tiveram uma boa experiência com a marca e a recomendam para amigos e familiares.

Através das notas e perfis o Score do NPS será calculado:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS

Mas como eu posso ter vendas imediatas utilizando uma pesquisa de satisfação?

A solução é simples. O livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, de Fred Reichheld e Rob Markey, cita que os promotores podem consumir até 14x mais do que os detratores, o que é um potencial muito mal aproveitado e quem toma proveito disso sai na frente.

Dando um exemplo prático: imagine que você tenha 200 detratores e o ticket médio de sua empresa é de R$ 400 reais. Já que os promotores podem consumir até 14 vezes mais, você estaria perdendo esse potencial com esses 200 detratores. Isso significa que você está perdendo até R$ 1.400.000 em vendas com os detratores e que se você realizasse o fechamento de loop, conseguiria trazer 100% dos detratores para promotores e alcançaria esse valor. De fato, promotores gastam mais comprando produtos diferentes ou aumentando a quantidade ou estilo de produtos.

Se você possui muitos detratores, seu faturamento tem tendência a cair cada vez mais. No exemplo dado acima, não contamos com o marketing negativo que os detratores podem gerar, pois é incalculável.

Ativação de Promotores

Como podemos ativar os promotores para alcançar esse potencial? Aplique estratégias de upsell e cross sell ao final das pesquisas, assim ativando e instigando os promotores a comprarem mais, como nos exemplos abaixo:

Nos exemplos abaixo, temos 3 formas de ativação de promotores:

Monitorando a satisfação de clientes - Satisfação de Clientes - Tracksale
01 – Voucher de desconto em uma próxima compra
Monitorando a satisfação de clientes - Satisfação de Clientes - Tracksale
02 – Recomendação de produto com ativação de um lead a um vendedor
Monitorando a satisfação de clientes - Satisfação de Clientes - Tracksale
03 – Um banner vitrine para apresentar alguma novidade.

Dar um ticket de desconto, apresentar um novo produto, apresentar uma novidade, são todas ações instigadoras a um maior consumo do cliente e assim podendo aumentar o seu ticket por cliente.

Resumindo

Existe muito potencial perdido quando falamos em vender mais monitorando a satisfação de clientes. Sabemos que esse momento é muito mais formal e converte muito mais que uma estratégia de marketing tradicional, com um ROI (retorno de investimento) muito maior. Grande parte das empresas focam em trabalhar estratégias de marketing para atrair novos clientes e esquecem de investir em retenção daqueles que já compram habitualmente em sua empresa, o que sai muito mais barato e pode ser relativamente mais lucrativo.

Identificando pontos críticos por meio de feedbacks da experiência de seus clientes, você poderá analisar onde se encontram os potenciais de melhoria, podendo assim alcançá-lo. É importante que seja consolidada uma métrica para alcançar esses objetivos, podendo dessa forma identificar onde investir de forma assertiva, resultando em clientes mais satisfeitos e em mais vendas.

E ai? O que achou? Vamos começar hoje mesmo?

  • Esse artigo é para aquelas pessoas que comemora quando vende. A algum tempo aprendi com Murilo Gum que o ideal é comemorar quando nossos clientes conseguem resultados. O que eu quero dizer com isso? Simples! Se você não sabe se seu cliente está ou não satisfeito, não sabe se vai ou não vender mais para ele ou é daqueles que só quer vender uma só vez e pronto. Artigo maravilhoso. Gratidão!

    • Gustavo Silva

      Oi, tudo bem? Fico muito feliz que tenha gostado, acreditamos que seguindo essas melhores práticas, com o foco no cliente, as empresas alcançarão excelentes resultados! Nada mais assertivo do que criar clientes que criam clientes 😉 #TurnCustumersIntoFans