Meu NPS é negativo! E agora?

Meu NPS é negativo! E agora?

Como se sabe, o Net Promoter Score (NPS) é medido pela subtração da porcentagem (%) dos clientes promotores pelos clientes detratores, gerando uma escala possível de – 100 a 100. Essa escala é o resultado de uma conta simples que pode refletir a proporcionalidade de clientes que recomendariam ou não recomendariam a sua empresa.

Benchmarking

Na literatura oficial, como o livro A Pergunta Definitiva 2.0 (The Ultimate Question 2.0) do autor Fred Reichheld, ainda não existe uma legenda ou uma escala para determinar o que representa a sua nota, dizendo se está atuando de forma positiva ou negativa. Isso tem um motivo proposital, pois a recomendação principal é a análise benchmarking do NPS.

A ideia é sempre comparar o seu resultado de NPS com dados da concorrência no mesmo segmento e na mesma localidade geográfica, para respeitar aspectos culturais e costumes consumeristas regionais.

Portanto, o primeiro foco com seu resultado de NPS é analisá-lo com o da concorrência. Empresas que são líderes em NPS em seu mercado tendem a crescer organicamente de forma mais rápida e melhor. Além disso, elas obtêm maior rentabilidade ao longo do tempo, uma vez que possuem mais clientes que recomendam sua marca a amigos e familiares do que seus concorrentes.

É importante ressaltar que clientes promotores devem ser ativados, ou seja, deverá existir estratégias para a recomendação e recompra de fato.

Infelizmente no Brasil e América Latina ainda não existem dados de benchmark suficientes de Net Promoter Score. Normalmente, eles são obtidos através de pesquisas de mercado, organizadas por empresas como a Satmetrix e Tracksale, que realizam pesquisas anuais nos Estados Unidos e no Brasil respectivamente. Estes dados também podem ser obtidos por meio de painéis online realizados pelas próprias companhias que desejam obter seu benchmark. Lembrando que essa é segunda forma de obter um relatório benchmark de NPS.

Meu foco em escrever os parágrafos acima é dizer que, eventualmente, você pode ter um NPS negativo e ser o melhor do mercado, baseando-se na análise dos dados da concorrência. Por exemplo:

  • Empresa A possui NPS – 14
  • Empresa B possui NPS – 35
  • Empresa C possui NPS – 56

Certamente, a empresa A tem melhores perspectivas econômicas e de lealdade do que as demais.

Outro dado relevante é que quanto mais a empresa estiver nos extremos, ou seja, mais perto de -100 ou mais perto de 100, mais difícil será alterar seu NPS.

Como evoluir meu NPS?

Existem duas maneiras evidentes de evoluir seu Net Promoter Score:

1. Fast and Best Closing the Loops

Quando o cliente deixa uma opinião sobre uma marca, principalmente detratora ou neutra (que levam o NPS para abaixo), neste exato segundo iniciou-se uma expectativa de relacionamento. Essa expectativa diz: “Empresa, preciso da ajuda de vocês pois não tive uma boa experiência”. (Em caso de clientes detratores ou neutros).

É a grande oportunidade de mudar sua história, fazendo com que a percepção do cliente seja alterada para uma positiva. Apesar de ter errado, você tem a oportunidade de fazer 100 vezes melhor.

Clientes sabem que pessoas e empresas erram – isso por si só não é um problema – o grande problema é você errar e não fazer nada ou não tomar uma iniciativa positiva para correção do erro. Isso o autor Fred Reichheld chama de “Lucros Ruins”.

O fechamento do loop com o cliente deve ser rápido, transparente e eficiente. Deve-se resolver de fato a questão ou deixar claro porque ela não foi resolvida. Não se esqueça de sempre acompanhar esse esclarecimento com um pedido de desculpas. Confira um curso sobre fechamento do loop na Universidade Tracksale.

O fechamento do loop é uma das formas mais eficientes de aumentar seu NPS. Uma vez que o mesmo cliente ou clientes futuros, na próxima medição do NPS, poderão ter uma visão diferente da empresa. Isso se dá pelo fato de eles terem vivido e resolvido um problema que não irá ocorrer mais.

2. Criando um plano de ação envolvendo sua equipe e seus clientes

Após uma grande quantidade de opiniões de clientes coletadas, sendo este dado proporcional a sua base total de clientes, você chegará a causas-raiz comuns a grandes grupos de clientes. São problemas frequentes que impactam negativamente na experiência do cliente. Certamente, eles estão reduzindo seus lucros potenciais e ainda impactando negativamente na sua marca. Um cliente pode indicar uma experiência encantadora ou frustrante, no prazo de 3 meses, para até 25 pessoas. Lembrando que um comentário em redes sociais pode gerar um impacto ainda maior.

Por exemplo, você é o diretor de uma companhia aérea, e nos 5 voos internacionais realizados entre São Paulo e Paris, 25% dos passageiros respondem sua pesquisa de satisfação. Ela contém 2 perguntas e um campo aberto exploratório onde o cliente pode escrever a vontade. Ao longo de 12 meses, 67% dos clientes deixam comentários, e com base nestes, você identificou que a principal causa-raiz dos clientes detratores é a fila do Check In no Aeroporto de Guarulhos (SP). Isso provoca, consequentemente, um NPS -10.

Segundo um dado publicado nos EUA, 89% dos clientes que tiveram experiências fracas, optam por testar uma empresa concorrente.

O fato é que, nesse caso, se você não criar um plano estrutural, que envolva ações práticas e seu time para melhorar seu processo de Check In no aeroporto, você irá perder clientes.

Em outro ponto de contato (touchpoint), como o aplicativo de celular, pode haver outros pontos relativos à experiência online mobile. O squad (equipe especializada) poderá entender possíveis evoluções com base nas experiências dos detratores, neutros e promotores.

Um plano de ação estrutural trimestral, semestral ou anual irá impactar positivamente na experiência dos clientes. Seu NPS irá evoluir juntamente a fechamentos de loop primorosos!

Comece imediatamente com as 2 ações concomitantemente! Não temos tempo de perder! Não se preocupe em apenas encher a banheira de água enquanto esquece o ralo aberto. Essas são as empresas que focam apenas em vender, sem se preocupar com a experiência do cliente.

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