5 métricas de Sucesso do Cliente que sua empresa deve acompanhar

5 métricas de Sucesso do Cliente que sua empresa deve acompanhar

Garantir o sucesso dos clientes de sua empresa não é tarefa fácil. Para isso é preciso investir em melhorias contínuas em seus produtos e serviços, além de acompanhar a evolução de seus clientes, ajudando-os a conquistar seus objetivos.

Por isso, é muito importante que sua empresa companhe algumas métricas para medir a satisfação dos clientes e identificar a necessidade de ajustes em sua estratégia.

Para ajudar você, separamos neste artigo as 5 principais métricas de sucesso do cliente que você deve acompanhar!

1. NPS e o sucesso do cliente

O NPS é uma das métricas de sucesso do cliente mais importantes para qualquer negócio. Ela ajuda sua empresa a medir a porcentagem de clientes que recomendariam sua empresa para seus amigos e familiares.

Caso seu cliente esteja satisfeito com seus produtos e serviços é natural que ele recomende sua empresa para outras pessoas, já que ela ajudou na conquista de seus objetivos.

O NPS é calculado por meio de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?”. Com isso, basta subtrair a porcentagem de detratores (clientes com resposta entre 0 e 6) de todos os promotores (clientes com resposta entre 9 e 10).

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES% CLIENTES DETRATORES = %NPS

O resultado desta soma é o NPS de sua empresa.

2- Churn Rate

Churn Rate, também conhecida como taxa de cancelamento, é uma métrica que indica a média de cancelamentos e o impacto financeiro que elas causam à empresa durante um determinado período.

Muito usada em companhias que trabalham no modelo SaaS, ela ajuda a identificar se sua empresa está adotando estratégias eficientes para garantir o sucesso dos seus clientes.

Churn Rate é calculada subtraindo o total de clientes que cancelaram o serviço de sua empresa em um determinado período, pelo número número de clientes que estavam ativos no início daquele período.

3- Customer Effort Score (CES)

Por mais que sua empresa invista na criação de um produto de ótima qualidade e em um bom time de atendimento, é impossível evitar que ocorram problemas, exigindo que a empresa invista em estratégias para solucionar os problemas de forma rápida e objetiva.

O Customer Effort Score é uma métrica criada justamente para isso, e serve para medir o esforço que um cliente precisa realizar para solucionar um problema com sua empresa.

O CES é calculado de forma parecida com o NPS, onde o cliente responde em uma escala de 1 a 10 o quanto foi difícil solucionar um problema. Quanto mais próximo do 1, melhor é a experiência de seu cliente ao solucionar um problema.

4- Custo de retenção de clientes (CRC)

Conquistar um novo cliente é mais caro do que manter os clientes atuais, mas isso não quer dizer que isso não tenha um custo. O CRC é uma métrica usada para medir o quanto sua empresa precisa investir para reter um cliente em sua base.

Você precisa acompanhar este investimento para controlar os gastos do seu empreendimento. O ideal é que sua empresa encontre maneiras de recuperá-lo, seja por meio da renovação de contratos ou por meio de um upsell.

Um CRC muito alto indica que sua empresa precisa realizar várias concessões para reter seus clientes, um sinal de alerta sobre seus serviços.

5- Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é uma métrica usada para medir a satisfação do cliente em um curto prazo. Ela é usada para identificar se seu cliente está tendo uma boa impressão sobre o atendimento ou os produtos e serviços oferecidos por sua empresa.

Ela é importante, pois caso seus clientes não estejam satisfeitos com sua compra logo no início do relacionamento com sua empresa, são grandes as chances de cancelarem o contrato.

O CSAT é medido por meio de um questionário simples, onde o novo cliente indica em uma escala de 1 a 5 o quanto está satisfeito com sua empresa. O CSAT é expresso pela média geral dada por seus clientes.

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Agora que você conhece as principais métricas de sucesso do cliente que você precisa acompanhar, compartilhe aqui nos comentários se a sua empresa realiza alguma ação para o sucesso de clientes.

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