Melhores ferramentas para Ouvidorias e Departamentos de Qualidade

Melhores ferramentas para Ouvidorias e Departamentos de Qualidade

Não é apenas a cultura empresarial que faz a diferença quando o assunto é satisfação de clientes. Mesmo com muito esforço, uma empresa pode ter enormes gargalos caso não possua processos bem definidos e também ferramentas que corroborem com a estratégia da empresa. Por este motivo, escolhi 5 ferramentas que você deve usar em sua empresa para garantir que sua ouvidoria e departamento de qualidade funcionem como desejado e planejado:

1 – Help Scout

Entre todos os SaaS que já testei para abertura de tickets e chamados, a Help Scout foi a que decidi manter. A simplicidade da ferramenta e o fato de conseguir entregar com perfeição aquilo que propõe, são os motivos para que a tornam uma ferramenta tão diferenciada. O fato de ser uma empresa que se comunica em inglês pode ser uma barreira para algumas empresas, porém a área de contato com o cliente é totalmente em português, facilitando assim a adesão por equipes que não são fluentes na língua.

Ferramentas como a Help Scout são muito importantes no processo de escalabilidade, pois permitem atender vários clientes de forma organizada, sem que o nível de ansiedade seja elevado. Diferente de um email, os clientes, quando abrem um ticket, sabem que terão de esperar por um certo tempo mas mesmo assim, já foram notificados em relação a isso (a ferramenta comunica automaticamente)

2 – Seekr

As empresas não podem mais negar o poder das redes sociais na amplificação das más experiências ou até mesmo para a trativa do cliente, que quer ser atendido em todos os canais em que está presente.

Reunindo as funcionalidades de monitoramento em diversas redes sociais mais a interação com os usuários, de forma organizada, a Seekr é uma excelente aliada para qualquer departamento de qualidade, de qualquer empresa. Imagine que um usuário insatisfeito falou mal de sua empresa nas redes sociais. Com o uso do Seekr, você consegue detectar isso e até mesmo surpreender o cliente, já que muitas vezes as pessoas reclamam para sua rede de amigos e não para as empresas.

3 – Tracksale

Atualmente falar de ouvidorias ou departamento de qualidade que não aplicam o Net Promoter Score é praticamente falar de um departamento ultrapassado. Entre todas as métricas, o NPS se sobressai pela facilidade de aplicação e do uso da informação para tomada de decisão. De fato a metodologia tem feito grande diferença nas empresas em todo o Brasil e com certeza a Tracksale é a ferramenta que todo gestor deve utilizar.

Com altas taxas de resposta para pesquisas, média de mais de 30%, é possível saber o que seus clientes estão achando da experiência com sua empresa, sejam elas positivas ou negativas. Alem disso, não é preciso esperar que o cliente reclame da experiência, pois o NPS pode ser medido constantemente para entender quais processos, produtos e serviços devêm ser melhorados e corrigidos.

4 – Atende Simples

Atendimento via telefone não é coisa do passado. Conforme disse antes, as empresas precisam atender os clientes nos canais onde ele se sinta à vontade, criando também uma experiência única, que de fato não gere mais atritos.

É importante que as empresas, quando decidam utilizar o telefone como canal de ouvidoria, não deixem o cliente esperando vários minutos para conseguir falar com uma pessoa (não com um robô). Também é muito importante que os custos da ligação sejam baixos ou até mesmo gratuitos, considerando que o cliente não está ligando pra sua empresa porque quer, e sim porque algum problema aconteceu durante sua jornada como consumidor.

Para a mensuração de ligações, tempo de ligação, ligações gratuitas dos clientes para sua empresa, recomendo que conheça a Atende Simples, uma ferramenta singular e que fez sucesso com meus clientes.

Você conhece alguma outra ferramenta que seja essencial para um gestor de ouvidoria ou para departamentos de qualidade? Deixe seu comentário!

Ebook Seu Cliente é o Rei

 Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.