Qual o melhor momento de obter a opinião do seu cliente após a venda?

Qual o melhor momento de obter a opinião do seu cliente após a venda?

A cena perfeita para a coleta do feedbacks de seus clientes é em um prazo de 2 a 5 dias após o recebimento do produto no local de entrega. Este prazo é relevante pois, na maioria das vezes, o cliente já teve tempo para avaliar o produto com calma e assim tirar uma conclusão de como foi toda a experiência de compra. Um prazo menor inviabiliza a constatação da verdadeira experiência vivida pelo cliente. Um prazo maior, quando nos referimos apenas aos clientes detratores/insatisfeitos, pode dar margem a uma ação negativa no ambiente social ou em sites de reclamações como o Reclame Aqui, uma vez que o cliente terá tempo para isto.

A ideia da Tracksale é que a empresa seja pró-ativa na pós-venda, e assim, consiga chegar a tempo de colher a mais pura opinião do cliente e ainda, segmentá-lo de acordo com o seu grau de satisfação. Havendo insatisfação, um time focado em relação com clientes, ou o responsável da empresa, deve entrar em contato de forma imediata visando a resolução do problema.

Nada impede que você mensure a satisfação dos clientes dos últimos 90 dias, o cliente ainda lembrará da compra realizada e você poderá ter excelentes resultados através da opinião dos clientes e também novas vendas, através do bônus oferecido em troca do feedback do cliente.

Dias e Horas

Após diversos testes, constatamos que, em regra, para uma empresa de bens de consumo ou comércio eletrônico, as maiores taxas de resposta são nos dias de início de semana, como segunda a quarta-feira, nos horários da manhã ou tarde.

Cultivando Clientes

Concentre-se nos pequenos detalhes. Construir uma relação autêntica e transparente, com um monte de pequenas vitórias, que a longo prazo será igual a uma grande vitória com o seu cliente. Por exemplo, as lojas Burberry enviam um e-mail pessoal de follow-ups para os clientes existentes para agradecê-los e ver se eles estão desfrutando de compras anteriores. Pode parecer um pequeno gesto, mas estão recebendo um e-mail pessoal de um funcionário que trabalha em uma marca internacional que faz com que o cliente se sinta especial e mostra que a empresa se preocupa com o relacionamento. Pequenas vitórias como esta mantém clientes fiéis à sua marca para o futuro.

Uma nova funcionalidade que a Tracksale irá desenvolver em 2013 é a ferramenta Follow-ups, no qual a empresa irá inserir o Nome do Cliente, Email, Data da Venda, Nome do Vendedor (quando houver) e Produto. Desta forma a empresa terá uma forma pessoal e automatizada de abordar seu cliente visando cultivar um bom relacionamento.

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