Como aplicar o HCAHPS pode ser uma dúvida bastante comum entre hospitais que estão iniciando uma estratégia de Patient Experience (PX). O HCAHPS ajuda a identificar como foi a percepção do paciente ao longo do processo de internação, mas também é possível utilizar essa pesquisa em conjunto com métricas de CX (Customer Experience).
Neste artigo, vamos explicar melhor como o HCAHPS e métricas de experiência do cliente podem contribuir para garantir a Satisfação do Paciente.
O HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) é uma pesquisa criada nos Estados Unidos pela AHRQ – Agência de Pesquisa em Qualidade e Saúde. Seu objetivo é medir a qualidade dos serviços e a satisfação de pacientes dos hospitais americanos que atendem aos seguros públicos de saúde, o Medicare e o Medicaid.
Além disso, o principal foco da pesquisa é permitir a comparabilidade entre os hospitais que utilizam o HCAHPS com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços prestados.
O HCAHPS é organizado em 3 categorias: medidas compostas, avaliação individual e itens gerais e avalia aspectos como:
O HCAHPS busca avaliar se os pontos identificados na jornada do paciente estão satisfatórios ou não e mostra uma visão geral de como está o grau de satisfação de quem foi atendido pelo hospital.
Apesar de ser uma pesquisa que pode gerar poderosos insights, ela deve ser enviada no contexto correto e saber como aplicar o HCAHPS irá refletir diretamente nos resultados obtidos.
A pesquisa HCAHPS deve ser aplicada somente em hospitais gerais que possuem o processo completo de internação, isso quer dizer que não deve ser utilizado em clínicas por exemplo. Essa característica de como aplicar o HCAHPS acontece porque a pesquisa está formulada com base em aspectos que são encontrados somente em hospitais que fornecem a internação completa.
Outro ponto importante, é que o HCAHPS não deve ser utilizado para realizar a comparação entre setores do hospital, apenas entre instituições.
A forma correta de como aplicar o HCAHPS é enviá-lo para uma parcela de pacientes que receberam alta ou foram movidos para outra instituição, recomenda-se que isso seja feito em um período entre 48h e 6 semanas após a alta.
Atualmente, o ideal é que a pesquisa seja enviada através de um canal online como o e-mail, mas originalmente a pesquisa foi desenvolvida para ser aplicada via formulários físicos ou através de telefone (URA e/ou atendimento).
Colocar o paciente como foco no atendimento é primordial para o sucesso de qualquer instituição de saúde, por isso, é tão importante mensurar como está a experiência das pessoas atendidas pelo hospital.
Ao realizar este tipo de monitoramento é possível identificar pontos de atritos e melhorias ao longo da jornada do paciente, questões positivas que devem ser mantidas e novas possibilidades de crescimento e investimento na instituição.
Saber como aplicar o HCAHPS é o primeiro passo para entender como essa estratégia funciona, pois dar voz ao paciente é o caminho certo para hospitais que desejam fortalecer seu nome do mercado e garantir sua saúde financeira.
As métricas de CX também podem ser importantes e contribuir para uma estratégia de experiência do paciente, uma vez que, apresentam especificidades que estão de acordo com cada momento da jornada.
Dessa forma, além de mensurar a satisfação do paciente através de uma visão geral e completa fornecida pelo HCAHPS, também é possível entender pontos específicos durante o processo de internação.
NPS – NET PROMOTER SCORE: o NPS busca avaliar o grau de fidelidade de um cliente com uma marca e é apresentado através de uma simples pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”.
Essa métrica ajuda a identificar clientes promotores, neutros e detratores.
Os chamados promotores avaliam a marca com notas 9 e 10 na escala do Net Promoter Score. Além de recomendar a instituição para amigos ou familiares, voltam a fazer negócios com a empresa e geralmente estão dispostos a responder pesquisas e fornecer feedbacks.
CSAT – Customer Satisfaction Score: o CSAT avalia a satisfação do cliente com algum serviço ou produto a curto prazo ou pontualmente.
Esse tipo de métrica é apresentada em um escala de 0 a 10, com 10 indicando satisfação máxima, ou em uma escala de 1 a 5, com 5 indicando satisfação máxima.
Também, pode ser encontrada em um formato de percepção (muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito etc.) e é avaliada em uma única pergunta, por exemplo “Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço oferecido?”
CES – Customer Effort Score: CES mede o grau de esforço que um cliente precisou dispor para solucionar algum atrito ou realizar algum tipo de contato e é apresentado em uma escala de 1 (discordo totalmente) e 7 (concordo totalmente) e quanto maior a nota, melhor o CES.
Utilizar métricas de CX em conjunto com a pesquisa HCAHPS potencializa a estratégia de Patient Experience, uma vez que, é possível avaliar a jornada do paciente de forma completa.
Isso quer dizer que essa estratégia permite que sejam avaliados pontos específicos de cada momento do processo de internação e obter uma visão geral e completa de como foi toda a jornada do paciente.
Ou seja, é possível visualizar não somente como foi a experiência durante todo o tempo em que o paciente esteve sob cuidados, como também situações específicas como atendimento da equipe de enfermagem, coleta de exames, agendamento de consultas etc.
Além disso, adotar o HCAHPS em conjunto com métricas de CX possibilita uma coleta de dados mais robusta e que irá gerar resultados valiosos, seja para identificar pontos de melhorias nos processos como oportunidades de investimento dentro do hospital.
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