Como medir a satisfação de pacientes: HCAHPS x NPS

Como medir a satisfação de pacientes: HCAHPS x NPS

Ao adoecermos, é fato que entramos em uma situação de vulnerabilidade. Passar mal e ficar com dores não é nada agradável e, ao nos sentirmos assim, buscamos por cuidado e atenção imediatos. Na procura por um hospital ou clínica de saúde, por exemplo, levamos em conta o tempo de espera por atendimento, a receptividade dos profissionais, limpeza do local e ambiente no geral (entre tantos outros pontos). 

Como pacientes, aquilo que notamos vai muito além do médico que nos atende — queremos sentir segurança em cada aspecto. É por isso que a experiência do paciente, que já falamos por aqui antes, é uma temática tão visada na área de saúde ultimamente. Em um meio que não pára de crescer e, ainda, de tornar-se cada vez mais moderno, tecnológico e especializado, o público de hospitais e clínicas (que sempre será recorrente!) precisa sentir confiança para se internar.

Medir a satisfação de pacientes é essencial para que os profissionais da área de saúde entendam os pontos de melhoria do atendimento e estrutura que fornecem, conheçam os gargalos dos processos e, com base em uma análise de opiniões, desenvolvam-se de forma a criar boas experiências para o público. 

Mas, afinal, como medir a satisfação de pacientes? No artigo de hoje, vamos te mostrar a grande importância das pesquisas de avaliação para o hospital ou clínica em que você trabalha e, ainda, comparar duas metodologias existentes para tal. Siga com a gente!  

Por que medir a satisfação de pacientes?

A área de saúde trata da vida da população. Não há bem mais precioso que esse, e é por isso que, cada vez mais, as pessoas têm procurado por tratamentos preventivos e mudado hábitos cotidianos: alimentação, exercícios físicos, bebida, cigarro etc. No entanto, ainda que nesse mesmo contexto, as emergências sempre existem e vão existir — e, aqui, a expectativa dos pacientes costuma ser elevadíssima. 

Saúde é um assunto sério e que afeta de formas diretas e profundas a vida de todas as pessoas. Prestar um serviço ruim, em muitos casos, pode ser algo desagradável e intempestivo em um banco, um restaurante ou uma concessionária, por exemplo. Em um hospital, por outro lado, os impactos podem ser severos — e é por essa razão que seu público provavelmente tem altas expectativas. 

Com uma competitividade tão grande entre hospitais e clínicas de saúde, oferecer uma excelente experiência do cliente pode ser a sua chance de ter um verdadeiro diferencial frente à concorrência. Se, mais do que um tempo de espera curto, o hospital consegue oferecer uma refeição de qualidade e uma equipe completa e dedicada, a chance de uma pessoa escolher o mesmo lugar para se internar no caso de uma nova adversidade de saúde é grande. 

E, para além de todos esses pontos, é preciso ter em mente que a norma ISO 9001:2008 já exige há mais de 10 anos que todo negócio voltado para a área da saúde monitore a experiência de seus pacientes. Não deixe de se informar com o nosso relatório feito a partir dos diversos clientes que atendemos no segmento: 

cta nps saude

Mas como entender os pontos de melhoria de uma clínica ou hospital? Como levantar dados suficientes para análises do que deve ser mantido e o que deve tornar-se mais adequado? Medir a satisfação de pacientes é a resposta para todos esses questionamentos. 

Como medir a satisfação de pacientes? 

Atualmente, medir a satisfação de clientes é uma necessidade unânime do mercado, de forma geral. No segmento de saúde, chamamos essa medição de “satisfação de pacientes”, mas, apesar das peculiaridades e especificidades do nicho, a demanda é, em suma, a mesma. 

Diante desse cenário e mudança de mercado e foco cada vez mais voltado ao público (chamamos esse modelo de “customer centric), algumas metodologias passaram a surgir. Abaixo, vamos lhe mostrar o HCAHPS (que surgiu diante de um contexto bastante específico, nos Estados Unidos), e o NPS, a forma mais simples para medir satisfação de pacientes em segmentos variados. Confira! 

HCAHPS

O HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems, ou, em português, “Avaliação do Consumidor para Serviços Hospitalares e Sistemas Relacionados”) é uma pesquisa criada nos Estados Unidos, no início do anos 2000, que tem por objetivo medir a qualidade dos serviços prestados e a satisfação de pacientes dos hospitais do país que atendem aos seguros públicos de saúde, o Medicare e o Medicaid.

A pesquisa em questão é extensa: contém cerca de 25 perguntas e, em média, de 5 a 7 páginas, que giram em torno de uma série de temáticas relacionadas às pontas de atendimento do hospital relacionadas ao cliente e, ainda, alguns fatos de ambientação, como estrutura e limpeza. Veja os “blocos” em que as perguntas se dividem: 

  • cuidados que o paciente recebeu do pessoal de enfermagem;
  • cuidados que o paciente recebeu do médico que o atendeu;
  • experiência do paciente no hospital;
  • experiência do paciente quanto teve alta do hospital;
  • classificação geral do hospital;
  • entendimento dos cuidados prestados quando teve alta do hospital;
  • perguntas à respeito da saúde geral do paciente. 

Com exceção da última parte, que funciona como uma coleta de dados do perfil do paciente em si, todas as questões são relativas à frequência ou ausência de algum ponto do atendimento, e podem ser respondidas de acordo com a seguinte escala: 

  • nunca;
  • algumas vezes;
  • habitualmente;
  • sempre. 

E, dentro dos blocos de perguntas citados acima, os questionamentos são voltados, basicamente, para o seguintes assuntos:

  • receptividade da equipe como um todo;
  • comunicação do enfermeiro;
  • comunicação do médico;
  • ambiente hospitalar;
  • gestão da dor;
  • comunicação sobre medicação;
  • comunicação sobre a saída do hospital. 
  • avaliações gerais.

É interessante, na pesquisa, notar que as perguntas feitas não giram em torno apenas da estadia do paciente no hospital, mas também tocam em pontos da saída dele da internação. Com isso, percebemos que a experiência do cliente, de forma geral, não se encerra quando o serviço prestado é finalizado — sempre que houver um contato com o paciente, inclusive na saída, há também uma oportunidade para cumprir e, após, exceder as expectativas dele. 

No contexto americano, o surgimento do HCAHPS foi de extrema importância por dois principais motivos. Pode-se dizer que foi a primeira vez que o paciente foi colocado em evidência frente ao sistema de saúde americano, que funciona com uma série de problemáticas há algum tempo. Além disso, como os resultados são publicamente divulgados para a população, os hospitais e clínicas de saúde realmente buscaram rever seus pontos de melhoria, de forma a não se queimarem com seus potenciais pacientes.

NPS

O NPS (ou Net Promoter Score) foi criado na Universidade de Harvard, também nos Estados Unidos, no ano de 2003, por meio de um artigo publicado por Fred Heichheld — The One Number You Need To Grow. É uma métrica simples e efetiva, pensada para criar uma base de dados significativa com uma única pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?

Como é aplicado em áreas distintas de mercado, no caso de clínicas de saúde ou hospitais, para medir a satisfação de pacientes, podem ser usadas variações da pergunta (inclusive, levando em conta não apenas o contexto geral do hospital, mas um serviço específico que o paciente tenha utilizado): 

  • em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o hospital X para um familiar ou amigo?
  • em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o pronto-atendimento ortopédico do hospital X para um familiar ou amigo?

Os resultados, por sua vez, são evidenciados em uma classificação simples, a partir da escala de 0 a 10 utilizada para que, em seu caso, os pacientes dêem a resposta: 

  • pacientes promotores (notas 9 e 10): são aqueles que frequentaram o hospital ou clínica e tiveram uma excelente experiência, sem ressalvas. São potenciais divulgadores espontâneos da marca e, por terem sido muito bem atendidos e cuidados, indicariam o local para familiares e amigos;
  • pacientes neutros (notas 7 e 8): são pacientes que tiveram uma boa experiência, no geral, mas que possuem algumas ressalvas quanto ao atendimento, produto ou serviço. Não necessariamente indicariam a clínica ou hospital para um conhecido;
  • pacientes detratores (notas 1 a 6): é o público que teve uma experiência ruim em vários sentidos e, por essas razões, não indicaria os serviços do hospital ou clínica para ninguém. 

A partir dessa classificação quantitativa e, ainda, dos feedbacks qualitativos que podem ser inseridos junto à pergunta definitiva, é possível estabelecer planos de ação a curto, médio e longo prazo, pensando na constante melhoria dos serviços oferecidos. 

Com mais de 15 anos de vasta utilização da metodologia NPS por uma série de empresas dos mais diversos ramos e portes, pode-se dizer que, atualmente, constatamos uma grande quantidade de benefícios desse tipo de pesquisa frente às demais quanto o assunto é medir a satisfação do público. Sua simplicidade e precisão são algumas delas. No próximo tópico, confira algumas vantagens comparativas entre o Net Promoter Score e o HCAHPS.  

E aí, qual a melhor opção para medir a satisfação de pacientes?

No Brasil, alguns locais passaram a adotar o HCAHPS. Mas a metodologia, apesar de trazer insights extremamente relevantes para questionários de opinião — principalmente por se tratar especificamente de uma pesquisa voltada para a área de saúde — precisa ser mais “friamente analisada” para ser aplicada em nosso país. 

Além de ter sido criada dentro de um contexto muito específico, para suprir uma demanda advinda de peculiaridades do sistema de saúde dos Estados Unidos, pode-se dizer que a pesquisa é, comparativamente, extensa e cansativa — e isso pode, inclusive, diminuir de forma drástica a taxa de resposta dos pacientes. 

É fato que uma estadia em clínica ou hospital é bastante desgastante. Por mais que o serviço prestado seja de excelência e que o atendimento seja humanizado, ético e cuidadoso, estar doente, vulnerável e com dores torna todo o momento delicado. E, após passar várias horas ou dias em situação de leito, responder uma pesquisa tão longa pode levar a uma série de adversidades: 

  • indisposição/irritação por parte do paciente ao responder;
  • respostas inverossímeis, dada a indisposição;
  • dificuldade de levantamento das respostas por parte da equipe da clínica ou hospital — uma vez que o HCAHPS, geralmente, é entregue em forma de formulário físico; 
  • pouca adesão, conforme citamos.

Todos esses pontos podem tornar o processo de medir a satisfação de pacientes algo muito complicado: afinal, se você não tem uma amostragem fidedigna em relação ao seu público, os dados obtidos não se aproximarão da realidade do hospital ou clínica. Como ter certeza de que os pontos de melhoria levantados são de fato os expostos? Como saber se não há mais gargalos? 

Diante desse cenário, o uso do NPS torna-se uma opção vantajosa em alguns sentidos. São eles: 

  • é mais curta e, consequentemente, possui maior adesão;
  • trata-se de uma metodologia open source;
  • pode ser utilizada em uma série de meios digitais, a depender da preferência e características de seu público (e-mail, SMS ou WhatsApp, por exemplo);
  • a coleta e análise de dados é mais simples e centralizada;
  • os pilares de aplicação são flexíveis e, por isso, se encaixam em diversos segmentos e serviços — veja aqui que já contamos como o NPS pode ser aplicado em clínicas de saúde;
  • a “pergunta definitiva” pode ser adaptada para diferentes níveis e realidades de seu negócio, desde uma abrangência mais geral até um serviço específico;
  • há uma grande facilidade de realizar benchmarking com outros negócios, dentro e fora da área de saúde, visando aperfeiçoamento constante de sua aplicação, uma vez que é uma metodologia amplamente utilizada. 

Cabe às equipes de gestão e qualidade das clínicas e hospitais do país buscar a melhor opção para medir a satisfação de clientes em leito. Esperamos que, com o nosso post de hoje, essa decisão se torne mais descomplicada. Não se esqueça: o que não vale é deixar o seu paciente de lado! 

E aí, você ficou interessado em saber mais sobre a aplicação da metodologia do Net Promoter Score na área de saúde? Então, não deixe de baixar este material supercompleto que desenvolvemos sobre experiência do paciente junto à E-saúde.