MaxMilhas é case de sucesso no uso do Net Promoter Score

MaxMilhas é case de sucesso no uso do Net Promoter Score

Oferecer um serviço ou produto inovador é uma tarefa difícil, mas não impossível. Diversas empresas e startups têm surgido no Brasil com o intuito de melhorar serviços já existentes, com modelos de negócios diferenciados, e proporcionar novas experiências para os usuários.

Contudo, não basta apenas ter uma boa ideia e colocá-la em prática. O consumidor atual está cada vez mais exigente e espera do serviço ou produto que consome um atendimento impecável e, até mesmo, uma postura empresarial condizente com o seus valores e conceitos apresentados pela empresa.

Desta forma, saber coletar informações dos clientes e, principalmente, entender suas “dores” é imprescindível para que aquela boa ideia alcance sucesso. Uma empresa que tem trabalhado muito bem isso é a MaxMilhas.

Como a MaxMilhas aplica o Net Promoter Score

A MaxMilhas é uma empresa que conecta pessoas que querem vender milhas aéreas com quem quer comprar passagem mais barata. Em agosto de 2015, ela implantou o sistema da Tracksale e vem coletando impressões e sugestões dos seus dois públicos: os vendedores de milhas e os compradores de passagem aérea.

Com essas informações, os times de atendimento, marketing e TI desenvolvem melhorias na plataforma e na comunicação. Além disso, cada sugestão e, principalmente, cada reclamação é tratada com muita seriedade e cuidado. Um dos atendentes da MaxMilhas sempre liga para os clientes que deram notas abaixo de 6, para saber qual é o motivo da insatisfação.

Para facilitar e agilizar o tratamento das reclamações e sugestões, a equipe da MaxMilhas faz uso da Tracksale Live, ferramenta que mostra em tempo real as opiniões dos clientes e que fica disponível para toda sua equipe de atendimento.

MaxMilhas é case de sucesso com Net Promoter Score foto 1
Equipe da MaxMilhas utilizando o Tracksale Live no monitor ao fundo da sala

Segundo a MaxMilhas, boa parte dos clientes tem queixas muito pontuais e que, no geral, agradecem a ligação e dizem estar satisfeitos com o serviço e atendimento. Não é à toa que o NPS da MaxMilhas está atualmente (últimos 30 dias) no valor de 81: no relatório dos vendedores de milhas o NPS é de 80 e no de compradores de passagem é de 82, considerado uma zona de excelência.

Como destaque, a MaxMilhas afirma que depois do uso da metodologia Net Promoter Score, eles corrigiram problemas relacionados aos pagamentos que não teriam sido detectados sem o uso da ferramenta. Para 2016, a empresa está planejando a implantação de uma tratativa diferenciada para clientes neutros e clientes promotores, evoluindo ainda mais o seu projeto de Customer Success.

Conforme conversa com Maristela Leão, Analista de Marketing da MaxMilhas, a empresa percebeu o quão importante é conversar com os seus clientes de uma forma agradável e produtiva para se desenvolver e crescer ainda mais. Também percebeu que agilidade no atendimento somada à qualidade são demandas reais dos clientes e não são opcionais para as empresas que querem estar na vanguarda de seus mercados.

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NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld

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