Como a experiência do cliente e o marketing de indicação se relacionam?

Como a experiência do cliente e o marketing de indicação se relacionam?

Por Luísa Sepúlveda, Analista de Marketing da Track. 

O Marketing de Indicação, ou Referral Marketing, é o desenvolvimento de uma estratégia de marketing para criar um canal de vendas previsível a partir dos clientes que você já tem. Ou seja, trata-se de mobilizar seus promotores para que promovam sua marca, produto ou serviço e, assim, fazer com que eles te ajudem a aumentar sua base de clientes.

O Marketing “boca a boca” é um processo orgânico, isto é, pessoas naturalmente compartilham o que pensam sobre produtos e serviços que consomem. 

Por isso, é muito importante identificar o que seus clientes estão falando sobre você e fazer com que eles indiquem seu serviço ou produto com maior frequência. 

Além disso, a taxa de conversão de oportunidades que chegam até você por meio de indicações é 30% maior quando comparadas a leads que chegam por outros canais. Ou seja: uma oportunidade e tanto para o profissional de marketing e vendas, não é? 

E, mais do que isso, o Referral Marketing é uma das formas de fazer com os seus clientes mais satisfeitos virem embaixadores da sua marca. Os consumidores leais e felizes já sabem como sua solução pode ajudar. Então, por que não fazer com que eles compartilhem essa ideia e se sintam valorizados por isso? 

É aí que entra a importância de uma boa experiência do cliente para sua empresa.

Se você quer saber como começar uma estratégia de Marketing de Indicação e como a  Gestão da Experiência do Cliente pode te ajudar nisso, continue com a gente. Vamos te contar tudo!

E, para fazer desse conteúdo ainda melhor, não deixe de assistir o nosso vídeo da série Track Talks sobre o tema: 

Como impulsionar sua estratégia de Marketing de Indicação com a Gestão da Experiência do Cliente?

O primeiro passo para desenvolver uma estratégia de Referral Marketing eficiente é garantir uma boa experiência do cliente para sua base. Para isso, a Gestão da Experiência do Cliente é fundamental. 

A Gestão da Experiência do Cliente consiste no desenvolvimento de práticas e estratégias para tornar todo tipo de contato entre cliente e empresa um sucesso. Essa interação pode acontecer em diversos canais — físicos ou digitais — e, por isso, é necessário acompanhá-los: para que todos os processos envolvidos sejam sempre otimizados. 

Uma experiência do cliente positiva gera não apenas satisfação, mas também a indicação da sua marca e, assim, uma nova receita para sua empresa. Uma boa impressão faz com que seu cliente tenha uma percepção favorável da sua marca como um todo, durante cada etapa da jornada do cliente.

Dessa forma, é possível ampliar a lealdade e afinidade que os clientes têm com a sua marca. E, uma vez que isso acontece, você pode criar estratégias tanto para que eles deem feedbacks e opiniões com relação ao seu produto ou serviço, quanto para que te indiquem para amigos, familiares e pessoas que possam usufruir do serviço oferecido também. 

A experiência e as análises dos clientes em relação à sua empresa, quando gerenciadas e adequadamente niveladas, têm enorme potencial para criar oportunidades para o seu negócio.

Com tudo isso em jogo, é surpreendente que muitas empresas não só ainda não investem na Gestão da Experiência do Cliente, como também não desenvolvem um um Programa de Indicação com foco na base disponível. 

Como identificar e engajar clientes para sua estratégia de Marketing de Indicação?

Com uma Gestão da Experiência do Cliente bem construída, existem algumas formas de identificar quais clientes são os ideais para participar de um programa de Referral e indicar seu produto ou serviço. Vamos a elas?

Analisar o perfil e o tamanho de cada conta 

É muito importante analisar quais são suas maiores contas, quais são as principais atividades realizadas por elas e em quais produtos ou serviços elas vêem valor. Para fazer isso, é preciso acompanhar a jornada do cliente dentro da empresa. Dessa forma, é possível identificar o que você pode oferecer pelas indicações e até mesmo quais produtos esses clientes estariam dispostos a indicar para outras pessoas e empresas.

Identificar quais são os clientes satisfeitos com sua empresa

Existem algumas pesquisas e métricas de satisfação que podem ser realizadas para entender quais são os clientes satisfeitos e, portanto, dispostos a indicar sua solução.

Uma das formas de fazer isso é com a pesquisa de NPS — Net Promoter Score. O NPS mede o quanto os seus clientes estão dispostos a te indicar para amigos, colegas e familiares, de acordo com a experiência que você fornece a eles. A partir disso, sua base pode ser dividida entre promotores, neutros e detratores.

A partir dessa pesquisa, o Marketing de Indicação vai te ajudar a transformar os seus clientes promotores em embaixadores da sua marca! São eles que vão divulgar as melhores qualidades dos seus produtos, serviços, atendimentos e tudo relacionado à sua marca. 

Compreender as razões para a satisfação dos clientes

Uma vez que você sabe quem são seus clientes satisfeitos, é importante entender o que fez seus clientes se encantarem por aquilo que você oferece. Pergunte-se: por que meus clientes promotores gostam do meu produto ou empresa?

Para responder a esse questionamento, você pode conversar diretamente com o seu cliente. Peça feedbacks e resenhas relacionadas aos produtos e serviços, troque ideias com seu time de Sucesso do Cliente ou Suporte e, principalmente, registre e acompanhe a jornada dos consumidores de seu negócio.

Uma que vez que você registra e analisa os dados e a evolução do seu cliente, fica mais fácil entender o que fez com que ele se tornasse promotor da sua marca.

Acompanhar clientes neutros e detratores

Ainda que os clientes dispostos a indicarem sua empresa sejam os promotores, não se esqueça dos clientes neutros e muito menos dos detratores. Clientes que não estão satisfeitos precisam da sua atenção para entender por qual problema eles estão passando — e como contorná-lo, é claro.

Muitas vezes os clientes insatisfeitos se enquadram em situações fáceis de resolver, e uma vez que você faz isso, pode ser que você tenha uma situação ideal para pedir a esse cliente por uma indicação. 

Uma das formas de fazer isso é antecipar as principais dúvidas e problemas da sua base de clientes, identificando as principais demandas e reclamações que passam pelo time de Suporte da sua empresa. Isso vai te permitir focar na resolução dos problemas mais recorrentes, ampliando a experiência e aumentando o nível de satisfação da carteira.

Como começar uma estratégia de Marketing de Indicação?

Agora que você construiu sua estratégia de Gestão da Experiência do Cliente, é o momento ideal para desenvolver o Marketing de Indicação na sua empresa. 

A Gestão da Experiência tem por objetivo desenvolver as melhores práticas e estratégias para evoluir a experiência do cliente durante toda sua jornada, o que faz com que você saiba quem são seus clientes satisfeitos e como engajá-los em um Programa de Indicação.

Existem diversas formas de construir um Programa de Indicação, mas o melhor jeito de começar é seguindo esses quatro passos:

1. Planejamento do Programa de Indicação

É aqui que você vai analisar toda a jornada dos seus clientes promotores para entender como gerar valor para eles. Serão oferecidos prêmios pelas indicações? Quais produtos, features ou serviços geram valor para seu cliente? No caso de prêmios para seus clientes, é essencial calcular o LTV e o CAC da sua empresa. 

Com base nisso, você pode escolher prêmios que sejam inferiores ao que você gasta nos seus outros canais de aquisição e que sejam saudáveis para sua empresa, ou seja, que mantenham o LTV maior que o CAC. 

Esse também é o momento de definir métricas e objetivos para acompanhar seu Programa de Indicação e identificar o que está dando certo e o que não está. Pense em tudo o que precisa ser acompanhado e metrificado para que fique claro se a estratégia está sendo bem sucedida ou não. 

2. Mecânica e engajamento 

Aqui é a hora de decidir como o Programa de Indicação vai funcionar, ou seja, como engajar o seu cliente. Pode ser por meio de um sorteio entre os clientes que estão indicando, um ranking ou uma gamificação — é só você avaliar o que é melhor pro seu produto ou serviço. 

Não se esqueça também de mapear quais os momentos-chave para pedir as indicações para seus clientes. Seja com uma ligação por telefone ou por um botão na sua plataforma, é necessário identificar qual a melhor maneira e momento para fazer esse tipo de aproximação.

É imprescindível criar maneiras para garantir a participação e engajamento dos seus clientes satisfeitos — e também facilitar para que eles te indiquem para amigos, colegas ou familiares. 

3. Divulgação e comunicação com o cliente 

Sabendo quem são seus clientes promotores, está na hora de identificar quais plataformas e redes sociais eles utilizam, como vai ser a comunicação por e-mail e, principalmente, como facilitar para que ele faça a indicação — assim que ele pensar em alguém ou alguma empresa. 

Qual a melhor forma de comunicar a novidade com seu cliente? Quais dúvidas podem surgir? Quais etapas do processo devem ser comunicadas? Considere diversos canais e formas de comunicação para promover o seu Programa de Indicação, como newsletters, blogs, redes sociais e fluxos de e-mails.

Outro ponto importante é fazer com que o contato do cliente com a sua empresa não seja complicado. Assim, ele vai te indicar mais vezes e te trazer mais clientes. 

4. Acompanhamento e otimização 

Uma vez que o programa é lançado, é importante acompanhar as métricas que você definiu — como o engajamento na campanha, o número de indicados por cliente indicador e o número de indicadores com relação ao número total de clientes promotores. 

Além disso, é também fundamental acompanhar todas as etapas do processo de indicação: quem foram os clientes que indicaram, em qual momento da jornada do cliente foi feita a indicação, como foi o processo de vendas com as empresas indicadas e todos os detalhes necessários para rastrear e acompanhar o andamento do seu Programa de Indicação.

Assim, você pode entender quais são os gargalos da sua estratégia de Marketing de indicação e como evitá-los.

Agora você já sabe: se você deseja investir em Experiência do Cliente na sua empresa e criar estratégias para encantar seus clientes, comece mapeando a jornada do seu cliente e desenvolvendo estratégias para ampliar a sua base a partir dos clientes que você já tem. 

Dessa forma, a Gestão da Experiência do Cliente e o Marketing de Indicação vão te ajudar a tornar os seus clientes satisfeitos em promotores e embaixadores da sua marca. 

E você, já tem pensado nisso na sua empresa? Conte para a gente!