Calcular a margem de erro do NPS é uma forma de saber qual a quantidade de consumidores capazes de disseminar o nome da sua empresa no mercado.
O cultivo de uma base de clientes fiéis solidifica a empresa no longo prazo, garante sua sobrevivência mesmo em momentos de crise, além de ser agente de transformação para a expansão da companhia.
Isso porque os próprios clientes fidelizados se encarregam de propagar a marca a terceiros, gerando um movimento viral de divulgação corporativa. Entretanto, para alcançar esse nível de engajamento de seus consumidores, é necessário ter um volumoso portfólio de clientes absolutamente satisfeitos.
Mas como obter essa informação de forma exata por meio do Net Promoter Score (NPS)? Continue lendo para saber mais!
Não é possível entrevistar todos os seus clientes e coletar dados de satisfação de cada um deles. Os dados coletados para cálculo do NPS, portanto, são levantados por amostragem, o que impõe a necessidade de calcular a margem de erro do da pesquisa de Net Promoter Score.
A margem de erro nada mais é do que um desvio estatístico obrigatório de ser inserido em sua pesquisa, devido a impossibilidade de coletar dados globais da população a ser observada.
Vamos a um exemplo para facilitar a explicação. Considere que após sua pesquisa do NPS você obteve os seguintes resultados:
Lembrando que o cálculo do NPS é feito da seguinte forma:
Como estamos acostumados com o NPS numa escala de -100 a 100, pode-se multiplicar o valor por 100 para que fique dentro dessa escala, mas para os cálculos a seguir não podemos realizar essa multiplicação.
Antes de calcular a margem de erro, precisamos calcular a variância da seguinte forma:
A partir da variância, podemos agora calcular a margem de erro do NPS:
Cálculo do Z score a partir do nível de confiança:
Substituindo o Z score para 95% de nível de confiança, teremos:
Agora sim, podemos multiplicar ambos por 100 para que fiquem na escala tradicional de mercado, de -100 a 100.
A margem de erro do NPS é a união dos valores de NPS e ME. Dado que ME varia entre -8 e +8, temos que:
A importância da margem de erro está em aproximar a pesquisa o máximo possível da realidade concreta da estatística apresentada, tornando-a, portanto, mais representativa.
Obviamente, quanto maior a margem, menor a confiabilidade nos dados apresentados.
A margem de erro garante que seus indicadores estejam realmente calibrados e em linha com a realidade, o que lhe permitirá compreender qual o nível de comprometimento dos seus consumidores com a sua marca e traçar novas estratégias para seu negócio.
Entretanto, o alto nível de complexidade de mensuração e interpretação de indicadores de satisfação faz com que a maioria das grandes empresas recorra ao auxílio de empresas especialistas em Gestão da Experiência do Cliente.
A Track.co pode ajudar a sua empresa a compreender melhor sobre NPS e implementar uma CXM eficiente, que gera bons resultados de negócio. Fale com nossos especialistas e faça um diagnóstico gratuito do cenário do seu negócio.
Gostou do conteúdo? Então, aproveite para nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Youtube) e acompanhar todas as novidades sobre CX.
Este artigo foi produzido por Tomás Duarte e atualizado por Tamires Tribst, produtora de conteúdo da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.
