Lealdade x Fidelidade dos Consumidores

Lealdade x Fidelidade dos Consumidores

Há uma gama de textos e discursos sobre ser crucial a fidelidade do cliente, contudo será este o ponto mais importante para uma marca? Os teóricos Slater e Narver  sobre marketing argumentam que para a consolidação de uma marca faz-se necessária a combinação da excelência tanto na oferta de valor, análise de mercado, quanto no relacionamento. Contudo, quando se aborda o marketing de relacionamento, raramente diferencia-se fidelidade dos consumidores e a lealdade.

Fidelidade é o cliente optar por sua marca entre todas as outras com uma habitual frequência. Já lealdade não há necessariamente que haja a compra de fato, contudo, o cliente é espontaneamente um advogado, um defensor da marca. Na prática as companhias áreas podem ser um exemplo facilmente associado. Alguns consumidores habitualmente optam por certas marcas apenas pela acessibilidade dos aeroportos ou por suas rotas. Contudo, não necessariamente quando abordados estes cliente irão argumentar e defender a qualidade do posto que fielmente eles abastecem, sendo sem receio leais a outras marcas.

A lealdade não consta nos números de vendas, ou na frequência que o cliente vai a sua loja. Esta informação só pode ser descoberta quando perguntada ao seu público-alvo. Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score ®, argumenta que os consumidores dão notas 9 ou 10 entre 0 e 10, apenas para as marcas, produtos, ou serviços que eles defendem e acreditam que suas vidas melhoraram ao criarem um vínculo de relacionamento com a marca em questão. O NPS consegue mensurar não apenas o número de promotores que sua empresa possui, mas também o número de consumidores leais a ela. Tracksale é uma ferramenta online de Customer Experience que realiza pós-venda online no objetivo de mensurar o grau de lealdade e satisfação de clientes para qualquer tipo e tamanho de empresa. Saiba mais como funciona através deste infográfico.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.