Lealdade ou fidelidade do cliente: o que vem primeiro?

Lealdade ou fidelidade do cliente: o que vem primeiro?

As empresas sempre devem buscar alternativas para fidelizar o cliente e, no longo prazo, transformá-lo em cliente leal. Parece a mesma coisa, mas acredite: não é. Em gestão, as palavras lealdade e fidelidade do cliente possuem significados diferentes. Entender qual percentual de clientes indicariam a sua empresa para outras pessoas faz toda a diferença para conseguir medir o grau de fidelidade ou lealdade.

Uma empresa que pretende ser indicada entre os compradores fiéis para aumentar a movimentação de seus produtos precisa de estratégia, mas antes de qualquer coisa, precisa de conhecimento. Por isso é importante trabalhar com a pergunta realizada pela metodologia Net Promoter Score (NPS), na qual mede a satisfação do cliente através da possibilidade dele indicar a empresa para um amigo, na seguinte maneira: “Qual a probabilidade de você recomendar a empresa a seus amigos e familiares?”.

Tudo isso é trabalhado a partir da satisfação, e pra começar, pense no que vem primeiro no comportamento do consumidor: lealdade ou fidelidade? Antes de responder a essa pergunta, entenda a diferença:

Fidelidade do cliente

O cliente compra na sua empresa apenas quando encontra uma promoção, um programa de fidelidade ou mesmo que o preço e os produtos sejam o mesmo.

Para a fidelidade do cliente, é necessária a busca constante por programas de fidelidade, seja ele através de pontos ou recompensa. A fidelidade está mais ligada a traição, mas como nos negócios, as pessoas são livres para fazerem suas escolhas, não existe traição em ir buscar uma outra alternativa para comprar.

Contudo, se ela estiver embasada no conceito de bom atendimento, a empresa que possui uma missão que eleva seu status ou por outros elementos que não estejam ligados a preço ou programas, ela já se torna lealdade.

Lealdade do cliente

O cliente compra sempre e às vezes nem fica por dentro das promoções e dos programas de outras empresas.

A lealdade é mais profunda, pois o cliente considera outros fatores além da qualidade do produto e preço. Normalmente, ele é cliente porque acredita na missão da empresa e gosta da forma que é atendido. É quase uma relação de amizade com a empresa ou com alguém que está lá dentro. Por isso a importância do trabalho em equipe.

Enquanto a fidelidade oferece picos de crescimento, a lealdade estabiliza a empresa.

O que vem antes: lealdade ou fidelidade?

Para responder isso podemos pensar na seguinte premissa: não existe lealdade sem antes vir o conhecimento e a relação direta. Por isso que, antes de querer clientes leais, é preciso obter clientes fiéis. Mas também não se pode esquecer que, para isso, deve-se satisfazer o cliente fiel muito além do que apenas na economia ou com programas de fidelização, pois isso o fará fiel ao programa e não a empresa. Oferecer mais do que está anunciado poderá proporcionar lealdade. Por outro lado, os clientes irão visitar ou conhecer sua empresa independente de qualquer coisa. É preciso estar preparado para entregar tudo o que ele busca. Você poderá ter um cliente leal sem passar pela fase de fidelização.

O comportamento do consumidor demonstra uma diversidade e por isso é difícil cravar o que vem antes entre lealdade e fidelidade. Existem variáveis que fazem o cliente se tornar fiel antes de leal e o contrário também é verdadeiro. Mas, considerando a desconfiança do consumidor, é possível afirmar que a fidelidade do cliente pode ser mais recorrente, visto que esta é embasada em artifícios que movimentam o cliente em direção a sua empresa.

Você possui alguma dúvida? Compartilhe conosco nos comentários ou fale com um dos nossos especialistas!

Show Buttons
Hide Buttons