Lealdade do consumidor: como surpreender os clientes promotores

Conquistar a fidelidade do consumidor não é um prêmio vitalício. É preciso cultivar o relacionamento e a satisfação constantemente para que o cliente permaneça fiel à empresa.

Essa afirmação não é nenhuma novidade para gestores das grandes empresas do mercado, assim como dizer que as estratégias de fidelização e manutenção de clientes precisam de constantes atualizações para continuar atrativas e cativantes para o público também não é.

Considerando essa demanda por constantes inovações, reunimos 6 maneiras criativas e eficientes de surpreender os clientes fiéis de uma empresa. Continue lendo para escolher a próxima estratégia da sua empresa.

1. Ser OmniChannel

Integrar todos os canais de atendimento da empresa é uma estratégia de fidelização fundamental.

Grandes redes de hotéis podem surpreender seus clientes fiéis permitindo que eles ajustem suas reservas sem dificuldades de seus locais de origem, por exemplo.

Canais integrados também oferecem a facilidade de dar continuidade a um atendimento iniciado em outro canal, sem a necessidade do cliente ter que repassar todos os dados novamente — e por isso o OmniChannel é tão importante.

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2. Adotar o overdelivering

A tradução livre de overdelivering é o ato de fazer uma entrega além do esperado — e na prática essa estratégia realiza exatamente isso.

Oferecendo um brinde na compra ou uma amostra grátis de um produto e entregar uma encomenda de forma gratuita ou antes do prazo estimado são formas de surpreender o cliente e mantê-lo fiel à empresa.

O overdelivering também pode ser associado com outras estratégias comerciais, como a sugestão de compra de determinado produto baseado no histórico de compra do cliente.

Além de aumentar o ticket médio da compra, também faz com que o cliente sinta que a empresa conhece suas necessidades e preferências.

Para ter insights de overdelivering, leia 10  maneiras de encantar o seu cliente

3. Conhecer verdadeiramente o cliente

Softwares de gestão de clientes e os canais integrados são fundamentais para um atendimento ao cliente diferenciado, mas não é seguro inferir que os dados dos sistemas dizem tudo a seu respeito.

É preciso interagir e perguntar a opinião deles sobre os serviços. Criar pesquisas de satisfação modernas do tipo NPS permite que a empresa conheça a fundo o perfil do consumidor e use as informações para deixar a experiência do cliente muito mais agregadora.

Entenda porque o NPS é um dos métodos mais confiáveis para conhecer o seu cliente

4. Criar um programa de recompensa inteligente

Usando como base as necessidades e o perfil do cliente coletado nos sistemas e pesquisas realizadas, a empresa pode criar um programa de recompensa muito mais inteligente e assertivo.

Alinhando a estratégia de recompensa pela fidelidade dos clientes e gestão comercial, é possível alavancar as vendas e ainda gratificar os clientes fiéis aos produtos.

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5. Manter contato frequente com informação relevante

Como a fidelidade do cliente não é algo constante e que dispensa manutenção, manter um relacionamento frequente e personalizado com o público também pode surpreendê-lo positivamente.

E-mail marketing

e-mail marketing é uma ferramenta que permite manter um contato frequente com o cliente em diversas ocasiões.

Além de enviar ofertas, o e-mail marketing também pode ser usado para dar dicas de uso dos produtos, esclarecer dúvidas, entre outros.

Conheça outras estratégias para ter um bom relacionamento com o seu cliente

Client Success

Outra maneira de mantê-lo próximo e sempre fiel à empresa é criar um setor focado no sucesso do cliente.

Neste caso, além de sempre buscar as melhores promoções e serviços de acordo com o seu perfil, o setor também atuará em ações que garantem que o cliente usufrua de todas as facilidades que o produto ou serviço oferece.

Veja como criar o departamento de Customer Success na sua empresa

6. Instituir um clube de exclusividades

Clubes de exclusividades também são muito bem vistos pelos clientes fiéis de uma empresa, pois além de oferecer os produtos e serviços padrão da empresa, também oferecem atendimento e facilidades exclusivas pelo volume negociado ou tempo de parceria.

É possível criar salas VIPs em aeroportos, oferecer brindes exclusivos e criar uma rede de descontos com empresas parceiras que possam ser do interesse dos clientes.

Algumas empresas que não se atentaram para o valor da lealdade do consumidor ainda apostam tudo em campanhas e promoções para atrair novos clientes, não enxergando que tais estratégias são tão insustentáveis quanto onerosas.

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Sua empresa adota alguma dessas estratégias? E qual o efeito nos indicadores de satisfação dos clientes? Comente abaixo e nos conte sua experiência!