KPIs de Customer Experience que todo marketing deve conhecer

KPIs de Customer Experience que todo marketing deve conhecer

Sabemos que a competição é forte e a crise, presente.

Por isso, é preciso conhecer o máximo possível sobre a experiência do cliente junto à sua marca e medir o seu nível de satisfação.

Para isso, é preciso saber responder, de forma objetiva (e a partir de dados), algumas perguntas, como:

  • Qual o nível de satisfação da sua clientela?
  • Seus produtos e serviços estão respondendo às expectativas?

Para poder ter essas e outras respostas que a sua marca precisa para se destacar, é preciso utilizar KPIs (Key Performance Indicators) de Customer Experience. É através deles que você e sua equipe poderão ter acesso a informações preciosas sobre a experiência do cliente e, assim, escolher quais os melhores caminhos e estratégias para chegar – e permanecer! – no topo.

A importância dos KPIs de Customer Experience

Desde criança somos avaliados. Na escola, em casa, na vida. O processo de educação se baseia em analisar nossos comportamentos dentro de um dado universo de possibilidades.  

E com a nossa clientela é a mesma coisa. Para entender como andam os processos e a qualidade do atendimento e dos próprios produtos e serviços oferecidos, é preciso estabelecer parâmetros e analisar o comportamento das pessoas.

Por isso, apresentamos aqui uma lista com aqueles KPIs de Customer Experience que uma equipe de marketing deve conhecer. Assim, será possível saber quais que devem ser aplicados para analisar o seu negócio.

Vamos a eles?

  • Retenção – quando um cliente fecha negócio, o próximo objetivo é fidelizá-lo, certo? A taxa de retenção diz para você qual a porcentagem de clientes fieis à sua marca dentro do seu universo de compradores.
  • Conversão – dentro do seu funil de vendas, quantos são os prospects que acabam escolhendo a sua marca? Este KPI de Customer Experience vai te ajudar a saber qual a porcentagem de clientes que efetua a compra.
  • Aquisição de Clientes – seu negócio precisa sempre adicionar clientes à carteira para se manter no mercado, principalmente a médio e longo prazo. Por isso, é preciso saber quantos são os clientes que permanecem engajados a partir de sua experiência junto à marca. Uma alta taxa de aquisição de clientes está diretamente ligada à conversão e à retenção.
  • Abandono no Checkout – uma das questões enfrentadas por muitos negócios é o abandono de carrinho no checkout. Ela é um KPI de Customer Experience, que pode indicar obstáculos para a conversão, como taxas extras, opções de frete caras, métodos de pagamento inconvenientes. Então, é preciso trabalhar para eliminar quaisquer barreiras desnecessárias que impeçam a escolha do cliente pelos seus produtos e serviços.
  • Net Promoter Score – também conhecido como NPS, é um KPI de Customer Experience que responde a seguinte pergunta: de 0 a 10, qual a nota do seu público-alvo para a sua empresa? Essa, na verdade, é considerada por muitos como a taxa que define o sucesso de um negócio. É ela quem permite saber, não apenas quais os clientes que recomendariam a sua marca, mas como também quem fala mal dela.
  • Esforço do Cliente – “tempo é dinheiro” e ninguém está querendo gastar mais do que o necessário para cumprir determinadas tarefas. Então, saber qual o esforço que um cliente deve fazer para fechar negócio com você, significa dar os primeiros passos nos processos do seu funil de vendas para eliminar questões desnecessárias. Quanto mais direto e simples o caminho entre o cliente e a sua marca, melhor.
  • Tempo no Site – o investimento em marketing de conteúdo e estrutura do site é poder oferecer informações relevantes e cativantes para o seu público, certo? Portanto, saber o tempo que ele passa navegando no seu site é um indicador do resultado desses esforços. Quanto maior o tempo de visita, melhor o indicativo de que sua empresa está fazendo um bom trabalho.
  • Multichannel Touchpoints – esse KPI de Customer Experience é bem interessante e relevante para os dias atuais. Vivemos em um mundo de múltiplos canais (multichannel) para interagir com o cliente. É preciso, então, oferecer uma rede de múltiplos pontos de contato (touchpoints). Um ótimo site, conteúdo relevante no blog, follow-up por telefone, aplicativos para dispositivos móveis, email marketing, redes sociais… pesquise os dados de interação a partir desses canais para poder traçar um perfil mais completo do seu público, necessidades e desejos.
  • Satisfação Geral – pesquisas de satisfação voltadas ao Customer Experience são uma ótima forma de saber como anda o resultado das experiências de compra. Quanto mais alto o índice de aprovação, melhor o atendimento dado pela sua equipe. O Net Promoter Score é ideal para medir a satisfação geral dos clientes.
  • Aumento de Satisfação – bom, saber a satisfação em um determinado momento é importante para obter uma imagem real da equipe de atendimento naquele instante. O aumento da satisfação mede os níveis com o passar do tempo, uma informação importante para saber a qualidade do atendimento através dos tempos e, até mesmo, ter uma ideia da mudança nos desejos e necessidades no atendimento ao cliente.
  • Comparação com Competidores – quando se está no mercado, é preciso estar atento, não apenas ao seu próprio negócio, como também aos competidores à sua volta. Esta taxa compara a sua performance frente às outras empresas do ramo.
  • Problemas em Aberto – por melhor que seja sua empresa e o seu atendimento, sempre haverá problemas. É preciso estar atento a quantidade de problemas que precisam ser resolvidos. Logicamente que quanto menor o número de questões geradas e/ou sem solução, melhor o atendimento.
  • Tempo para a Solução de Problemas – uma parte importante de se oferecer uma ótima experiência para o cliente está justamente em resolver questões da maneira mais rápida. Mesmo enfrentando problemas, um comprador fica satisfeito ao perceber o esforço da sua equipe em resolver tudo da melhor maneira.
  • Satisfação da Equipe de Atendimento – e vamos terminar nossa lista de KPIs de Customer Experience com um olhar interno. Afinal, estamos falando da linha de frente do seu negócio. É preciso estar atento aos níveis de satisfação dos funcionários do atendimento sempre, para evitar uma recaída em qualquer uma das taxas que apresentamos acima. A metodologia eNPS pode ser a solução para sentir o clima de sua equipe.

É importante também lembrar que os KPIs de Customer Experience devem ser sempre analisados dentro da realidade do seu negócio e do mercado como um todo. Ou seja, estabelecer parâmetros para a avaliação. Somente assim eles vão refletir a real necessidade de incremento ou manutenção do atendimento e da experiência do cliente como um todo.

Que tal, agora, aproveitar sua visita para aprender mais sobre o assunto? Temos um artigo matador sobre a importância de um bom relacionamento com clientes que, com certeza, vai ajudá-lo nessa jornada de conquista e satisfação para melhores resultados.

Esse texto foi escrito por Renato Mesquita da Rock Content.

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