Jornada do Cliente: sua empresa já tem ela definida?

Jornada do Cliente: sua empresa já tem ela definida?

Recentemente, recebemos um e-mail de uma pessoa leitora do Satisfação de Clientes, pontuando diversas dúvidas sobre as melhores formas de se monitorar a experiência do cliente de sua empresa. Uma das perguntas que originou este artigo foi: “como mensurar resultados de cada setor da empresa, desde o cadastramento do cliente conosco até o pós venda?”. A resposta é simples, mas nem tanto: definindo a jornada do cliente.

Ela deve ser, como já afirmamos algumas vezes neste portal, o primeiro passo para se colocar no lugar do cliente e entender por que ter um projeto de gestão de Customer Experience bem desenvolvido é tão importante e rentável para as empresas.

Por que devo definir a jornada do meu cliente?

Experiência do cliente é priorizar a ação de melhorar sua qualidade de vida em toda a jornada percorrida por ele, isto é, em todas as interações entre ele e sua empresa. Ele precisa se sentir melhor do que sentia antes independentemente de como foi realizada essa interação. E entender a jornada é muito importante para que tudo isso seja possível.

Ela ajuda a empresa a se colocar no lugar do consumidor. É um passo importante para conseguir proporcionar uma excelente experiência, ter um crescimento financeiro com base na retenção, aumentar as vendas e aprimorar o reconhecimento de sua marca.

A jornada é dividida em algumas etapas, que podem se diferenciar entre si, segundo sua referência. Teremos como base as etapas ilustradas na imagem a seguir:

jornada do cliente - satisfação de clientes - tracksale

  • Geração de necessidade: o cliente possui um “problema” e ele precisa solucioná-lo. Esse problema pode surgir de várias maneiras, seja quando ele precisa fazer suas compras de Natal, seja quando ele precisa fazer uma viagem rápida para outra cidade, seja para consultar um médico no pronto-socorro depois de se sentir mal.
  • Consideração inicial: a primeira coisa que ele pensa é “preciso resolver isso, mas como e por onde começar?”. Ele pode pesquisar as opções de empresas desejadas na internet, pode dar uma olhada nas redes sociais, nos portais institucionais, ou até lembrar da recomendação de um amigo ou familiar;
  • Engajamento: o consumidor já possui algumas empresas em mente, mas ainda não conseguiu tomar uma decisão. Ele pesquisa as melhores opções, consulta reviews, consulta sites que fazem comparações de preços e interage com vendedores.
  • Validação: ele ainda não tomou sua decisão, está em dúvida entre duas empresas. Ele define os “prós e contras” de cada empresa e opta por tirar dúvidas com cada uma delas por um canal digital, as fan pages das empresas no Facebook, por exemplo.
  • Compra: escolhida a empresa, ele decide fechar a compra, seja ela online ou pessoalmente. A compra é feita rapidamente, sem atritos no processo de pagamento.
  • Entrega: essa etapa pode ser diferente dependendo da empresa, mas é nela em que o cliente tem o contato inicial com sua compra, recebendo ela em casa; fazendo um onboarding com um vendedor, entre outras situações;
  • Uso/Retenção: aqui é onde a “mágica acontece”! A empresa consulta o consumidor para saber como foi sua experiência, procurando manter o contato, mostrando-o que ele é uma peça importante para o seu desenvolvimento. Com esse tratamento, há grandes chances de o cliente fazer uma nova compra futuramente.

Mapa da jornada do cliente e seus pontos de contato

A jornada do cliente é constituída por pontos de contato. Para defini-la, a organização deve identificar e analisar todos eles, como o atendimento por canais digitais, o momento da compra, a ouvidoria pelo suporte técnico, o SAC, etc. Com eles identificados, você poderá pontuar os melhores canais de comunicação e os melhores momentos para realizar pesquisas de satisfação, por exemplo.

A maioria das enterprises presentes nos rankings da Fortune 500 e Global 2000 possuem mapas com pontos de contato específicos para interagir com cada uma de suas buyer personas. Coloco abaixo dois mapas de duas empresas muito conhecidas. Observe o quão distintas eles são, mas com objetivos semelhantes:

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Experience Wheel da Lego. Fonte: https://experiencematters.blog

 

Jornada do Cliente da Lâncome. Fonte: http://blog.uxeria.com

Após definir quais são os pontos de contato da jornada do seu cliente, é importante analisar se todos eles se conectam e fazem sentido. Faça as seguintes perguntas:

  • Existe algum obstáculo que o meu cliente pode encontrar?
  • Algum ponto de contato está faltando ou está mal aproveitado em relação aos demais?
  • Todas ações que eu quero que meu cliente tome durante sua jornada estão claras para ele?

Por onde começar?

Sempre que achar necessário, consulte o seu próprio cliente. Descubra como ele encontrou sua empresa, como ele se sentiu ao interagir com ela e o que poderia melhorar. Ter uma boa ferramenta que o ajude nesse processo já é uma ótima saída.

Atualmente, a tecnologia nos permite dividir a jornada para que a pessoa seja impactada pela pesquisa nos diferentes pontos de contato dele com a sua empresa. Ou seja, você pode obter feedbacks constantes sobre o momento do cadastramento até o pós-venda. E, para que isso ocorra, o ideal é já ter essas informações configuradas em seu banco de dados (aqui na Tracksale, chamamos essas informações de “tags”).

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Fonte: McKinsey&Company

Para você ter uma ideia do valor desses feedbacks para um jornada bem definida, a Mckinsey&Company realizou um estudo de benchmark com cinco jornadas do cliente de instituições financeiras americanas. Segundo os consumidores consultados, os três principais fatores que pesam mais no Net Promoter Score das empresas durante a jornada são:

  1. Transparência em relação às taxas
  2. Facilidade na comunicação com a empresa
  3. Monitoramento do status da abertura da conta

A grande questão é: você pode oferecer um ótimo produto, ter um site com uma UX incrível, possuir um tempo de entrega veloz e um time de suporte eficiente. Mas se algum desses pontos não for de boa qualidade e tiver uma falha, o cliente não irá pensar duas vezes em trocar de empresa. Para ele, não existe jornada. Para ele, todos esses momentos são uma experiência, uma marca.

Portanto, pensar nesses momentos como pontos de uma jornada irá ajudar a facilitar o trabalho de sua empresa na hora de identificar as falhas e uniformizar a qualidade da experiência gerada em todos eles. Olhe pelo lado bom: você tem total controle sobre esses touchpoints, então, use esse controle para o bem da empresa.

checklist - jornada do cliente - satisfação de clientes - tracksaleFeito isso, você terá tomado um importante passo na gestão da experiência do seu cliente. Você já sabe quais são os próximos passos a serem tomados? Baixe nosso checklist para acompanhar tudo que deve ser feito para que a sua empresa conquiste o título de referência em Customer Experience.