O que é a Jornada do Cliente e por que usá-la!

O que é a Jornada do Cliente e por que usá-la!

Jornada do Cliente é um termo bastante utilizado hoje em dia, e não é pra menos. 

Trata-se de um conceito (e uma ferramenta) poderosos para quem está interessado em gerar mais valor para os seus clientes e, assim, inovar.

O termo está diretamente relacionado ao conceito de serviço, mas precisamos ter uma visão mais ampliada para tirar o melhor proveito da Jornada do Cliente.

O que são serviços?

Geralmente definimos como serviço tudo aquilo que não é produto, e vice-versa. Mas, segundo a teoria americana da Lógica Serviço-Dominante (Service-Dominant Logic), tudo é serviço, mesmo o processo de compra dos produtos que adquirimos. 

Essa interpretação é possível quando identificamos os valores gerados pelos produtos, que vão muito além dos materiais e das partes físicas que os compõe. Além disso, sobre essa ótica, as interações oriundas das relações entre pessoas e organizações são um grande sistema de troca de valor, independentemente de ser uma simples compra de algo tangível, como um produto físico.

Ou seja, comprar uma câmera no Mercado Livre, por exemplo, é um serviço. Da mesma forma que comprar uma mesa em uma loja de mobiliário também é. 

A lealdade do cliente em sua jornada

Cada vez mais, o que te faz comprar uma mesma mesa em uma loja, e não em outra, não é só o quesito preço, mas também a qualidade do serviço que está sendo prestado (a eficiência da troca de valores envolvida e consequentemente os valores gerados para o cliente; como a qualidade do atendimento, o prazo e forma de entrega e até mesmo a forma de pagamento).

Dessa forma, a Jornada do Cliente pode nos ajudar bastante quando queremos criar serviços melhores para os clientes. Tanto os serviços onde o pivô da troca é intangível, por exemplo, como acontece em uma escola de idiomas, quanto quando existe um produto tangível sendo negociado. 

Se pararmos para pensar na economia compartilhada, na qual as pessoas passam a não adquirir os bens, mas a usá-los apenas nas situações em que precisam, entender a Jornada do Cliente faz mais sentido do que nunca. 

A questão da tangibilidade ou intangibilidade do que é trocado em uma relação cliente-empresa é especialmente valiosa para o conceito de Jornada do Cliente.

 Experiência na Jornada do Cliente

Um serviço é um fluxo que acontece no tempo, à medida que uma pessoa (o cliente) se relaciona com uma empresa (o provedor do serviço). E esse relacionamento se dá pela interação do cliente com o que chamamos de pontos de contato da empresa, que podem ser pessoas, objetos ou lugares.

São nesses pontos que o serviço se tangibiliza para o cliente e, por isso, ao interagir com uma atendente de balcão (pessoa), ou uma cadeira de avião (objeto), ou a sinalização de um aeroporto (lugar), o cliente terá uma determinada experiência – que pode ser negativa, neutra ou positiva (para mantermos uma escala básica de satisfação).

Aqui chegamos no cerne da questão, a experiência do cliente

Essa é a principal razão de mapearmos e entendermos a Jornada do Cliente. O motivo é simples: se pudermos entender como o cliente está se sentindo em determinada etapa da sua jornada ao interagir com os pontos de contato do nosso serviço, seremos capazes de atuar de maneira efetiva para melhorar a experiência do cliente.

É por isso que consideramos o conceito da Jornada de Cliente tão estratégico para os negócios. Trata-se de uma forma sistematizada e poderosa de criar ou melhorar um serviço a partir da perspectiva de quem o usa, ou seja do cliente e da sua experiência.

Parece óbvio, mas sofremos tanto com os serviços nos nosso dia a dia justamente porque a experiência do cliente não é levada em consideração. Usar a Jornada do Cliente é sobre virar essa mesa.

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A DesignThinkers Group Brasil e a Tracksale farão um webinar sobre este tema no dia 06/08, às 16hs. Coloque já na sua agenda aí! 

 

Reuniremos experts em experiência e jornada do cliente para falar sobre estes temas, trocar ideias e responder perguntas! Divulgaremos em breve o link de acesso ao webinar. 

 

DTG: contato@dtgbrasil.com.br

Tracksale: hello@tracksale.co

Sobre o autor:  Eduardo é Managing Partner da DesignThinkers Group e da DesignThinkers Academy no Brasil.

Tem 15 anos de experiência em design e prototipação de interfaces digitais, pesquisa exploratória e design de negócios e serviços. Já foi professor de Design Thinking e Design de Interação em diversos programas de pós-graduação.

É pioneiro no estabelecimento das disciplinas de User Experience Design no Brasil e já trabalhou em projetos para grandes organizações como Google, MRV, TV Globo, Localiza, Banco BMG, Aeroporto RioGaleão, Fundação Dom Cabral, Porto Seguro, Sebrae, SESI, FIAT Chrysler, entre outras.