Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor: 5 maneiras de evoluí-lo

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor: 5 maneiras de evoluí-lo

Desde 2014, venho estudando periodicamente o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), organizado pela Agência Nacional de Energia Elétrica. Ao longo da última década, pude participar dos maiores eventos e congressos relacionados à satisfação do cliente. Também obtive certificações em nível nacional e internacional com foco na gestão da satisfação do cliente.

Dessa forma, gostaria de propor uma série de evoluções estratégicas e estruturais ao Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor. São cinco pontos relevantes que foram avaliados nos relatórios do IASC 2015 e 2016, publicado no site da agência reguladora.

1 – Amostragem

A amostragem, na visão de indicadores mais modernos de satisfação de clientes, se mostra totalmente insuficiente.

Por exemplo, o IASC considera apenas 97 pessoas para determinar o índice de satisfação ao consumidor da CEMIG (2015) para a cidade de Belo Horizonte (+2.3 Milhões de Habitantes/IBGE). Isso é um grande risco e demonstra que os dados provavelmente são frágeis estatisticamente acerca do tópico satisfação do cliente.

Atualmente, é possível estabelecer, através de canais de tecnológicos, um número muito mais amplo de opiniões de clientes para determinar de fato o índice real. A experiência do cliente, que determina a satisfação e a lealdade (não aplicada a monopólios como Concessionárias de Energia), é complexa e exige um um número amplamente superior para chegar a uma conclusão.

A mudança no cálculo proposto no relatório iria aumentar o índice de confiabilidade e reduzir a margem de erro. Ela teria o objetivo de aumentar a amostra e torná-la mais próxima dos critérios estatísticos da satisfação do cliente, e não critérios tradicionais de pesquisas eleitorais.

O IASC Brasil Concessionárias de 2015 e 2016 foi obtido pela aplicação da metodologia sobre 20.230 consumidores de 63 concessionárias de energia elétrica do Brasil. Recomenda-se ter uma quantidade similar de entrevistas por concessionárias, e não em nível nacional para todas as companhias.

2 – Periodicidade

Atualmente, a pesquisa é anual, portanto extremamente frágil ao que pode se chamar de sazonalidade da experiência do cliente. É comum por exemplo, em períodos chuvosos, consumidores terem mais problemas relacionados aos produtos e serviços oferecidos pelas concessionárias.

Pensando nisso, se a AES Eletropaulo (São Paulo) teve sua base de clientes pesquisada durante esse período chuvoso, provavelmente estará perdendo performance, pela critério sazonalidade da pesquisa. Por outro lado, a COPEL (Paraná), que realizou a pesquisa em junho, no inverno, teve menos chuvas e não sofreu tanto com a perda de performance.

A recomendação é que as pesquisas sejam praticamente em tempo real, com relatórios consolidados mensalmente, até mesmo para evitar surpresas na publicação anual. Isso irá demonstrar a evolução de cada companhia e permitirá que esta consiga tomar decisões em menor tempo.

3 – Múltiplos Canais de Coleta

Não fica claro no relatório, mas é possível perceber que as pesquisas podem ser presenciais ou via telefone no modelo tradicional de pesquisas de mercado e eleitorais. Sabe-se que, para pesquisas de satisfação de clientes, esses dois canais de coleta podem trazer o “viés das notas infladas”. Ele se dá pela tendência de consumidores de aumentarem suas notas sobre satisfação quando há uma interação humana. Esse comportamento foi amplamente percebido em nossos experimentos com milhões de consumidores avaliados nas campanhas analisadas pela Tracksale.co.

Sabe-se da evolução tecnológica e que mais de 90% dos acessos à internet no Brasil são realizados por dispositivos móveis, como smartphones. Esses são os últimos dados do Google Brasil. Nada mais inteligente e justo do que disponibilizar canais digitais para a pesquisa e sair do modo analógico.

4 – Descentralização da Coleta

Atualmente, o IASC é realizado em nível nacional apenas por uma empresa chamada Zaytec Brasil. Como recomendação, visando à confiabilidade das informações, como numa pesquisa de mercado ampla ou uma pesquisa eleitoral, utiliza-se mais de uma instituição de pesquisa. Isso torna o processo mais confiável e isento de eventuais influências e possibilidades de erros.

A recomendação sobre esse ponto é permitir uma forma de auditoria e validação dos dados, garantindo que um índice tão abrangente e importante seja totalmente seguro.

5 – Simplificação de Questionamentos

Além das perguntas classificatórias – tradicionais em pesquisa de mercado, e não de satisfação – o IASC é composto por 17 perguntas. É importante segmentar questionários classificatórios para obtenção de dados demográficos, geográficos ou das condições de contratação do serviço prestado em pesquisas separadas.

A pesquisa de satisfação é pós-venda, pós-experiência e deve ser simplificada. Quanto mais perguntas, menos respostas. Dessa maneira, um questionário tão extenso acaba gerando fadiga e limitando a base de respondentes, não trazendo dados amostrais suficientes para tomadas de decisão.

Conclusões

É notório que o IASC foi um grande avanço, fundamentalmente para permitir um benchmarking entre as concessionárias de energia e obter um indicador uniforme. Mas percebe-se que ele se utilizou de metodologias de satisfação de clientes não tão modernas. Isso o torna muitas vezes distante da realidade do que se passa de fato nas concessionárias.

Com este artigo, propus possibilidades de evolução do índice, visando a garantir a qualidade e obtenção de dados mais precisos e úteis com o objetivo real de garantir a satisfação dos clientes do setor energético.

Você tem alguma dúvida? Compartilhe conosco nos comentários ou envie um e-mail para mim tomas@tracksale.co.