Como implantar gestão da experiência do cliente na minha empresa?

Como implantar gestão da experiência do cliente na minha empresa?

Se você já sabe da importância de implantar gestão da experiência do cliente na sua empresa, por que ainda não começou? Fato é que as grandes empresas de sucesso ao redor do mundo estão à frente da concorrência por já terem antecipado a importância de centrar as estratégias em seus consumidores.

Um dos passos primordiais para dar início à gestão, ou mesmo aperfeiçoar os processos já existentes, é o uso de métricas para acompanhamento da satisfação de seu público — como o Net Promoter Score. 

95% das 500 maiores empresas já usam a metodologia na gestão da experiência de seus clientes, tais como a Amazon, Starbucks, Ebay e por aí vai. Abaixo, vamos te passar 9 dicas para você trilhar o caminho de sucesso de seu negócio, assim como esses cases. 

Para que sua leitura fique ainda melhor, recomendamos que você confira também nosso artigo sobre Net Promoter Score, que disseca toda a métrica: seu surgimento, suas aplicações, propriedades etc. 

Feito isso, continue com a gente e saiba mais!

Como implantar gestão da experiência do cliente na minha empresa?

1. Criar uma identidade para o projeto

A criação de uma identidade visual é importantíssima para qualquer projeto. Esse é um dos passos fundamentais para estabelecer uma unidade e coesão para as estratégias, além de um “rosto”, algo que gere identificação. 

Esse momento é muito voltado para a disseminação da gestão de experiência do cliente em toda a cultura interna de sua empresa. Por isso, não deixe-o de lado. Reúna sua equipe e construam, juntos, algo que seja coerente com a realidade do negócio. 

2. Definir os touchpoints

Os touchpoints são os pontos de contato de uma empresa. Ou seja, são, basicamente, os canais de comunicação com o cliente que existem: telefone, e-mail, redes sociais, suporte do site, etc. Neles, seu público tira dúvidas, faz reclamações, elogios, passa feedbacks e o que mais julgar necessário. 

É essencial definir quais são esses touchpoints para implantar gestão da experiência do cliente em seu negócio. Só assim é possível estabelecer exatamente aquilo que será mensurado em cada área e entender quais os gargalos de cada ponto (aqueles que, potencialmente, geram mais clientes insatisfeitos). 

3. Estabelecer canais de comunicação e momentos de contato

Você sabe da importância de fazer um monitoramento da experiência do clientes. Mas quando esse monitoramento deve ser realizado? Afinal, qual o melhor momento da jornada para entrar em contato com o consumidor? Isso vai depender do cenário de sua empresa, é claro. Não existe receita de bolo. 

Dentro de um mesmo ponto de contato, são vários os momentos que podem ser monitorados. Mas, para isso, é preciso enxergar seu negócio como um todo e fazer um verdadeiro mapeamento. O que precisa ser avaliado em cada momento? Essa é uma pergunta também obrigatória. 

Para além do momento, é preciso também entender o melhor canal para conversar com a sua cartela. Existem algumas opções, como o e-mail, SMS ou telefone. No entanto, é imprescindível que você escolha aquela ferramenta com mais aderência. Geralmente, o ideal é o e-mail — mas essa não é uma regra. 

4. Disseminar a cultura internamente

Para implantar gestão da experiência do cliente em sua empresa com sucesso e em seu potencial, a importância de deixar todas as equipes e colaboradores na mesma página é básica. A partir do momento em que sua empresa passa a receber feedbacks constantes — e passa a agir em relação a eles —, todos devem estar preparados para tal. 

Não deixe de conferir nosso conteúdo sobre customer experience mindset. Temos certeza de que ele lhe ajudará nessa missão. De toda forma, dê uma olhada nos conselhos abaixo. Esses são os passos primordiais para começar a criar essa sintonia em relação ao NPS em seu negócio:

  • proporcionar palestras, treinamentos e workshops sobre o tema é essencial para que todos tenham conhecimento em relação ao assunto e saibam lidar com ele de forma geral; 
  • desenvolvam um manifesto para o projeto de gestão da experiência. Esse manifesto deverá conter os objetivos das equipes, a visão e os valores da empresa e um pouco de cada um que participa de sua elaboração. A ideia, aqui, é criar algo que reflita a cultura da empresa e do próprio NPS;
  • coloque pontos sobre o projeto de NPS e gestão da experiência do cliente nas pautas das reuniões gerais da empresa, para que todos se sintam envolvidos e parte ativa do que está acontecendo. 

5. Traçar metas 

De nada adianta ter uma quantidade considerável de dados e informações coletados a partir dos feedbacks de seus clientes se nada é feito em cima disso. A quantidade de insights gerados a partir da gestão da experiência não é pouca, e sua empresa e equipes precisam saber como agir. 

Esses insights indicarão gargalos, potenciais conflitos e, ainda, processos que estão indo bem e podem receber mais investimento ou serem aperfeiçoados para garantir experiências melhores para o público.Mas, para que isso aconteça, os objetivos precisam estar traçados. 

No caso da aplicação de pesquisas de satisfação, você já pode ter algumas metas em vista, tais como: 

  • transformar clientes detratores em clientes neutros (ou mesmo em promotores!);
  • transformar clientes neutros em clientes promotores;
  • estimular de forma contínua os clientes promotores a divulgarem sua empresa por meio de campanhas de incentivo, premiações, etc.

Na prática, é claro, essas metas têm de ser mais específicas e desenvolvidas em conjunto com todos os envolvidos no projeto. É preciso ter em vista, também, onde seu público realmente enxergar valor. Essa é a base de suas tomadas de decisão em relação aos objetivos na gestão da experiência. 

6. Compor um time multidisciplinar

A formação de um grupo multidisciplinar responsável pelo andamento do projeto é um elemento importante para implantar gestão da experiência do cliente na empresa. Certifique-se de que exista um representante de cada departamento na sua equipe e promova reuniões regulares — e não apenas quando grandes problemas surgirem.

Não se esqueça de que metodologia do Net Promoter Score deve ser encarada como uma filosofia empresarial, e não apenas como um simples programa de satisfação de clientes. Por isso, é muito importante que pessoas diversas estejam à frente, sempre trazendo sugestões e melhorias. 

Essas pessoas também serão peças-chaves no processo de disseminação da cultura do cliente dentro da empresa. 

7. Fechar o loop corretamente

O fechamento de loop é, em linhas gerais, tudo aquilo que sua empresa irá fazer com a informação que receber dos clientes após a coleta dos feedbacks — ou seja, o retorno dado e as atitudes tomadas. 

O prazo dessa resposta deve ser de, no máximo, 48 horas, sendo o prazo ideal de menos de 24 horas para resolução completa do problema. Quanto mais rápido o fechamento de loop, melhor a experiência proporcionada para o seu cliente.

É importante que a equipe responsável por implantar gestão da experiência do cliente acompanhe os fechamentos de loop, sempre. Por ser um momento delicado, é possível que informações valiosas sejam extraídas dessa supervisão. 

Aliás, lembre-se de que, muitas vezes, um feedback de um cliente insatisfeito pode gerar insights que irão melhorar a prestação de serviços de toda a empresa.

Para se aprofundar ainda mais nesse tópico, confira as dicas completas que passamos sobre como fazer um fechamento de loop da melhor maneira possível. Também disponibilizamos um checklist essencial para sua equipe: 

fechamento de loop

8. Definir fluxos para gestão

Para facilitar a operação e diminuir a responsabilidade de tomada de decisão dos operadores, é de extrema importância que haja um script para cada tipo de cliente no momento do fechamento de loop (promotores, neutros e detratores). Não deixe de criar alguns templates e procedimentos básicos — e treine sua equipe em relação a isso.  

Essa definição também criará um padrão na gestão da experiência do cliente, de forma que seus consumidores passarão a ter vivência semelhantes — independentemente do operador que entrar em contato com eles. Isso deixará a comunicação de sua empresa mais coesa e, com certeza, refletirá positivamente nos resultados obtidos. 

9. Realizar auditorias periódicas

Reavaliar e readequar o projeto de gestão da experiência do cliente de tempos em tempos é de extrema importância. Afinal, procedimentos criados para tratamento dos clientes se desatualizam e ajustes no geral podem ser necessários. Apesar de todo o planejamento e roteiros, é preciso entender que deve haver flexibilidade suficiente para mudanças. 

Por que não tentar melhorar ainda mais um processo que já está dando certo? Será que sua equipe está focada demais nos clientes detratores? Os clientes promotores estão recebendo a atenção que merecem? Esses são alguns dos pontos que devem ser levantados com alguma frequência. Não deixe-os de lado. 

Então, esse conteúdo foi útil para você? Já está pronto para dar os primeiros passos para implantar gestão da experiência do cliente na sua empresa? Se sim, saiba que pode contar com a gente. 

Converse com nossa equipe de profissionais: acesse o nosso site ou entre em contato no e-mail hello@tracksale.co  Também estamos disponíveis por telefone: 0800 025 8972.