Guia sobre atendimento ao cliente na internet

Guia sobre atendimento ao cliente na internet

Muitas empresas já disponibilizam atendimento ao cliente na internet, pela praticidade e agilidade desse canal. E saber como agir corretamente nos atendimentos é um grande diferencial para manter o público-alvo satisfeito com o serviço oferecido.

Na hora de buscar informações sobre um produto ou serviço, o consumidor busca mais do que um vendedor, ele deseja falar com alguém que o ajude a resolver um problema. Em casos como esse, conversar via chat é muito melhor do que depender de uma resposta por e-mail, só para citar um exemplo.

Para que você saiba como proceder nesse tipo de atendimento, separamos alguns passos que precisa conhecer e colocar em prática. Acompanhe abaixo!

Seja rápido no atendimento ao cliente na internet

Se o chat da sua empresa está ativo, quem te procura quer aproveitar a oportunidade para conversar com você na hora. Responda seu cliente imediatamente para evitar reclamações futuras referentes à demora no atendimento. Demonstre que essa forma de contato é prática, ágil e eficaz.

Caso ele opte por enviar um e-mail à central de atendimento, tente manter um prazo máximo de 24 horas para responder. Lembre-se que ele espera uma resposta completa, que possa sanar o problema de uma vez.

Não insulte o cliente

Rotineiramente surgem clientes agressivos por conta de algum problema que ocorreu com o produto que eles adquiriram. E agir com calma nesses casos é muito importante para que você não os perca para o concorrente ou mesmo deixe uma imagem negativa sobre a sua empresa se propagar.

Não insulte o cliente — mesmo que ele faça isso com você primeiro — ou fomente qualquer discussão. Treine sua equipe de atendentes para evitar desentendimentos e ser sempre educada. Uma boa dica para chats é banir o uso da caixa alta (caps lock), pois dá a entender que o operador está gritando com a pessoa.

Tire as dúvidas através do canal escolhido pelo cliente

Se o cliente optou por estabelecer contato pelo chat na sua página no Facebook, continue a conversa ali. Tire as dúvidas que ele tiver e permita que a conversa torne-se informal, para humanizar o atendimento. O objetivo é você sanar questionamentos pelo canal escolhido por ele. Assim que o consumidor demonstrar interesse em fechar negócio, você pode encaminhar uma proposta por e-mail ou marcar um contato pessoal.

Não relate os problemas da empresa

Não fale dos problemas que a empresa enfrenta, mesmo que seja para o cliente compreender porque algo não funciona ou porque um determinado produto está com defeito de fábrica. Isso não é da conta dele e pode te custar caro. Lembre-se: sua função é resolver casos de insatisfação rapidamente e não justificar os erros ou as dificuldades do seu negócio.

Mensure a satisfação dos clientes

O objetivo da pesquisa de satisfação de clientes é mensurar o que os seus clientes acham dos seus produtos e serviços. Use o NPS (Net Promoter Score) para medir o grau de lealdade dos consumidores, fazendo a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para outra pessoa?”, que dependendo da nota dada pelo cliente, será classificado como: Detrator (0 a 6) nunca mais compraria um produto seu, Neutro (7 a 8) que compra somente o necessário e não é leal à marca e Promotor (9 a 10) é aquele que fica feliz com a compra e é leal à marca. Para encontrar o NPS subtraia o percentual de promotores pelo percentual de detratores.

O atendimento ao cliente na internet é muito semelhante ao atendimento presencial. Trate o cliente da forma como você gostaria de ser tratado. Isso faz uma grande diferença. Uma atitude simples como essa é a chave para manter seus clientes satisfeitos e transformar clientes insatisfeitos em novas oportunidades de negócio.

Gostou de saber como lidar ao atender um cliente na internet? Que tal deixar um comentário pra gente aqui embaixo, contando suas primeiras experiências com este método?