Gestores de Net Promoter Score: VivaReal

Gestores de Net Promoter Score: VivaReal

Dando continuidade à série com profissionais de empresas que atingiram resultados de sucesso com o uso do Net Promoter Score, entrevistamos Gabriel Porto, VP Marketing do VivaReal.

O VivaReal, plataforma digital que conecta imobiliárias, corretores e incorporadoras aos consumidores que buscam a casa dos sonhos, utiliza o NPS como métrica de satisfação de anunciantes e consumidores para avaliar a qualidade dos serviços, produtos e/ou atendimento.

A gestão da pesquisa de satisfação envolve diversas áreas da empresa, como Marketing, Comercial, Produto, Customer Experience e User Experience. Cada equipe é responsável por um segmento de clientes do VivaReal e realiza ações de engajamento que ajudam a promover a melhor experiência com a marca.

Entrevista

1. Como é o engajamento da sua equipe com a gestão da satisfação dos seus clientes?

Hoje, o VivaReal tem como meta geral da empresa o crescimento do NPS. O time executivo acompanha semanalmente esse número e busca entender as avaliações detalhadamente. As áreas Marketing, Comercial, Produto, Customer Experience e User Experience estão envolvidas diretamente no processo e são responsáveis por direcionar as estratégias para cada departamento, estabelecendo metas para a resolução dos pontos abordados pelos clientes. Esta é uma das formas de engajar todos os times para transformar os dados em ações internas.

2. Como o VivaReal utiliza os dados fornecidos pela pesquisa de opinião em sua gestão financeira?

Após analisar o NPS, nós melhoramos a experiência dos consumidores, o que gerou um aumento na eficiência de toda a empresa, inclusive financeira. Podemos citar como exemplo as informações do bairro onde a pessoa está procurando um imóvel. Ao ver que muitos consumidores reclamavam que não tinham informações do local, o VivaReal desenvolveu em seu aplicativo iOS e Android uma opção de filtro no mapa por pontos de interesse (transporte público, parques, museus, farmácias, hospitais, mercados e padarias). Ao fazer com que o consumidor engajasse mais com a marca, nós economizamos no investimento em mídia para a retenção dos consumidores.

3. Como é feita a correlação dos indicadores de crescimento do VivaReal com o NPS?

Sempre tivemos o foco nos consumidores e anunciantes e o NPS é um processo que nos ajuda a saber (com os indicadores) onde estamos indo muito bem e onde podemos melhorar. O que podemos garantir é que os consumidores com NPS maior tenham um engajamento bem melhor. O mesmo acontece com os anunciantes.

4. Que ações são tomadas para converter clientes detratores em promotores?

Criamos um projeto no qual cada área é responsável por um grupo do NPS. Com relação aos detratores, a área de relacionamento entra em contato com todos os clientes insatisfeitos para dar o apoio necessário e tirar eventuais dúvidas. Já com os neutros, a equipe de Customer Experience realiza ações para criar diferenciais, visando aumento de satisfação e experiência da marca. E com promotores, as áreas de marketing e conteúdo criam ações que fidelizam este público e aumentam o engajamento com a marca.

5. Como é a divulgação interna do NPS?

Como mencionei, todas as nossas pesquisas de satisfação fazem parte da meta geral do VivaReal, portanto influenciam toda a empresa. Divulgamos primeiro para as áreas responsáveis diretamente com o processo, e em seguida divulgamos para toda a empresa com o objetivo de aumentar a satisfação dos nossos clientes, ter insights para otimizar nossos produtos e melhorar a experiência com a marca.

6. Que dica você daria para gestores que ainda não fazem uso do NPS?

O NPS não é somente um número, e sim uma métrica de satisfação e reconhecimento do seu produto/marca. É uma forma de mensurar a qualidade do seu produto ou serviço diretamente com o seu público, trazendo insights e melhorias para a empresa. É possível mapear seus painpoints para criar novas estratégias e até aumentar o engajamento com a marca, ou seja, o NPS ajuda a direcionar ações em todas as áreas do negócio.