Gestores de Net Promoter Score: Talenses

Gestores de Net Promoter Score: Talenses

Para conhecer um pouco mais o dia a dia das empresas e dos gestores que utilizam o Net Promoter Score conversamos com o João Marcio Souza, Sócio Fundador e Diretor Executivo da Talenses. Ele contou para a gente como usam o NPS para traçar estratégias de melhorias nas ações de relacionamento com todos os “stakeholders” da marca Talenses. Conheça um pouco do que o João Marcio e a sua equipe realizam na Talenses.

A Talenses possui em sua cultura o ideal de excelência e de satisfação de seus clientes. Dois princípios que casaram muito bem com a pesquisa por meio do NPS. A pesquisa dentro da companhia é organizada de forma a impactar 3 tipos de público, sempre no momento mais oportuno: o candidato em potencial, o candidato ativo em processo seletivo e a empresa contratante. A ideia aqui é respeitar o tempo dos clientes e candidatos e conseguir as respostas enquanto a experiência ainda está fresca na memória de cada um.

Como conheceram a metodologia

A Talenses conheceu a metodologia do NPS a partir de uma grande empresa de recrutamento inglesa, da qual os executivos faziam parte. Como essa metodologia já era aplicada a nível global nessa empresa e sempre apresentou os resultados esperados, a Talenses optou por continuar com essa estrutura e trazer os benefícios da pesquisa para dentro da nova companhia, aprimorando inclusive o modelo anteriormente utilizado. Antes de iniciar o projeto esperou até ganhar mercado para então contratar uma ferramenta e estruturar uma pesquisa que atendesse às suas necessidades. Escolheram a Tracksale para ser a ferramenta que os auxilia nessa iniciativa.

Por que escolheram o NPS?

Além de já possuírem confiança na metodologia, ela foi escolhida em função da simplicidade da aplicação e a facilidade para os clientes responderem, que podem oferecer a sua avaliação em apenas alguns segundos e com uma grande rapidez no preenchimento da pesquisa. O NPS além de gerar informações macro, sobre a satisfação dos clientes, também oferece informações individuais sobre cada cliente, possibilitando que a Talenses converse diretamente com qualquer cliente que apresente uma queixa ou mesmo “feedbacks” positivos sobre sua experiência com a marca.

Como Tratar os resultados da pesquisa?

Existe uma preocupação muito grande dentro da Talenses para que o NPS não seja apenas mais um número ou até mesmo apenas uma métrica de vaidade. Por isso eles desenvolveram uma série de ações baseadas nos resultados encontrados.

O primeiro passo a ser realizado após cada pesquisa é o Fechamento do Loop com os clientes. Essa ação consiste em entrar em contato com o cliente em até 24h após ele ter respondido a pesquisa. Hoje a Talenses entra em contato com os clientes detratores, principalmente para entender um pouco melhor a experiência que tiveram, e que os levaram a dar essa nota mais baixa. O responsável por esse contato é o próprio head de contratações que atendeu aquele cliente, gerando então uma relação de proximidade e mostrando ao cliente a sua importância. Ao entrar em contato com o cliente é importante apresentar a solução para o problema pontuado ou mostrar que aquela opinião vai ser levada adiante, para que o mesmo problema não volte a acontecer.

Além desse contato individual com os clientes, os resultados alcançados por meio do NPS se encontram na pauta das reuniões de todos os executivos da Talenses, além de frequentemente serem realizadas reuniões abertas para todo o staff. Faz parte da cultura da empresa envolver todos os funcionários na satisfação de seus clientes, garantindo assim que a experiência para esses seja sempre livre de atritos. Com o envolvimento da métrica de NPS nas reuniões, todos os funcionários se dedicam a oferecer sempre o melhor atendimento, sabendo que eles vão influenciar diretamente na satisfação e nos resultados da empresa.

Por meio da Tracksale, a equipe da Talenses é capaz de indicar a pessoa correta para entrar em contato com cada cliente, sempre se baseando no histórico da relação já desenvolvida, e também gerar relatórios estratégicos para definir novos caminhos alinhados à opinião dos clientes.

Como garantir uma boa taxa de respostas

A taxa de respostas encontrada pela Talenses hoje é excelente, eles conseguem resposta de aproximadamente 45% de seus clientes. E esse resultado se deve principalmente a um trabalho de educação do respondente. Mostrar que a avaliação dele vai realmente ajudar a Talenses a melhorar o seu serviço e ainda lembra-lo sobre o momento de cada avaliação.

Que dica você daria para outros gestores que ainda não fazem o uso do NPS?

“Nunca subestime ou negligencie o tema de satisfação dos clientes.

E empresa que tomar a decisão de monitorar de perto a satisfação de seus clientes, deve levar o assunto extremamente a sério para que produza os efeitos esperados, inclusive alocando pessoas, recursos financeiros e tempo de gestão ao assunto; assim poderá beneficiar-se do retorno esperado por parte de todos os seus stakeholders e aprimorar constantemente o nível de serviço a partir dos feedbacks recebidos. O NPS precisa ser levado a sério e deve estar sempre presente na agenda do CEO”.


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NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.