Gestores de Net Promoter Score: Super Nosso

Gestores de Net Promoter Score: Super Nosso

Com o objetivo de mostrar detalhes das operações dos gestores de Net Promoter Score no Brasil, a Tracksale inicia neste artigo uma série de entrevistas com profissionais de empresas que atingiram um nível de sucesso no uso da metodologia, não apenas em relação à nota do NPS em si mas também quanto à jornada do consumidor.

Nesta entrevista mostraremos o case do Super Nosso em Casa, um ecommerce de supermercado que atua na região metropolitana de Belo Horizonte e que consegue altas notas em NPS, além de oferecer excelentes serviços aos seu consumidores, melhorados a cada nova opinião coletada.

A nossa entrevista foi realizada com o Alex Carvalho,  Gerente de E-commerce, Marketing Digital e CRM no Grupo Super Nosso.

Entrevista

1 – Como você conheceu a metodologia Net Promoter Score (NPS)?

O contato prático com a metodologia veio mesmo depois do uso da ferramenta Tracksale e do acompanhamento de ações de conteúdo da empresa.

2 – Você já havia utilizado outras formas para mensuração de satisfação de clientes?

Sim, as convencionais pesquisas (quantitativas e qualitativas), além de ações de follow-up.

3 – Se sim, quais as vantagens de usar NPS na sua opinião?

Com NPS nós temos uma visão mais linear da percepção dos clientes em relação às compras conosco, com uma leitura de relevância conforme o grau de satisfação dos clientes, ou seja, os clientes que não estão completamente satisfeitos se destacam e podem receber maior atenção, mais rapidamente; os que são neutros podem ser observados para não diminuírem essa percepção e serem motivados a terem uma experiência melhor; e, por fim, temos os clientes com uma boa experiência, que podem ser trabalhados para retenção e indicação, efetivamente.

4 – O que mudou para melhor em sua gestão depois do uso da ferramenta da Tracksale para mensuração de NPS?

Além da facilidade de coletar a impressão dos clientes com a automação via ferramenta Tracksale, a ferramenta faz mais que calcular qual NPS de determinada campanha ou da empresa, fornecendo recursos para planejar ações sobre os perfis dos clientes, como citado na resposta anterior, trazendo o nível de satisfação para patamares maiores. Além disso, visões gerenciais sobre os dados e ferramentas de colaboração permitem o gestor ter maior autonomia no trabalho de satisfação dos clientes.

5 – Você envolve seus colaboradores na gestão dos indicadores NPS?

Sim, são envolvidos na classificação e delegação de planos de ação para resolver tratativas citadas pelos clientes.

6 – Qual tempo de resposta que vocês estipulam para a tratativa de um cliente em sua empresa?

Tentamos fazer o mais breve possível. Como ainda não utilizamos a API que a ferramenta disponibiliza para completa automação da coleta dos feedbacks, nosso timing para captação das respostas não é online, apesar de ser frequente e recorrente. Assim que temos as respostas, nós enfileiramos e começamos a tratar, principalmente os casos que envolvem uma experiência desagradável, de alguma forma.

7 – Que dica você daria para outros gestores que ainda não fazem o uso do NPS?

Sugiro muito que considerem o NPS, pela facilidade com que é possível se obter o feedback dos clientes e orientação para melhoria de sua satisfação. Uma ferramenta de gestão mais completa como a da Tracksale agiliza em muito o processo e visão gerencial, que é outro ponto a considerar.

8 – Vocês fazem correlação de indicadores de crescimento com o NPS?

Sim, nossa base tem crescido e não é fácil obter uma pontuação boa com novos clientes, o trabalho em busca do “encantamento” dos novos clientes deve ser constante, mas como disse, é um desafio constante. Ainda assim, a meta é buscar sempre níveis melhores com o NPS, pelos resultados que vêm com isso. Como temos ferramentas para isso com a Tracksale, é mesmo uma ação gerencial.

9 – Você diria que o NPS impacta todos os colaboradores envolvidos na operação do Super Nosso Em Casa?

É uma pergunta um tanto quanto interessante, pois não tinha parado para pensar sob essa ótica… E sim, podemos dizer que o NPS gera esse impacto sistêmico, dada nossa reação aos feedbacks recebidos dos clientes e mesmo a análise de nossa pontuação.

10 – Existem regras estabelecidas por escrito indicando como o operador deve agir mediante a um cliente Detrator, Neutro ou Promotor?

Temos uma Central de Relacionamento com os Clientes e nela, um conjunto de scripts para as mais diversas situações que temos tratado. Com isso, temos sim as tratativas que devem ser encaminhadas para cada caso conhecido, além de um processo de revisão com a gerência do departamento em casos novos ou tratativas mais específicas.


Você e sua empresa têm tido experiências semelhantes na sua gestão da satisfação de clientes e Net Promoter Score? Não deixe de entrar em contato com nossa equipe para soluções específicas para sua empresa e que irão encantar seus clientes.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.