Gestores de Net Promoter Score: MaxMilhas

Gestores de Net Promoter Score: MaxMilhas

Continuando a série Gestores de Net Promoter Score, entrevistamos a Nathália Ramos, gestores de sucesso de clientes na MaxMilhas. Entenda como o NPS faz a diferença em mercados B2C, com alto volume de clientes impactados pela pesquisa. Conheça:

Entrevista

1 – Como você conheceu a metodologia Net Promoter Score (NPS)?

Essa é uma metodologia mundial que já tínhamos ouvido falar. Depois, o CEO da empresa conheceu a Tracksale que fornece o serviço NPS para o grupo de StartUps de BH San Pedro Valley.

2 – Você já havia utilizado outras formas para mensuração de satisfação de clientes?

O site do MaxMilhas possui formulários de reclamação, sugestões ou elogios. Mas não havia um meio de contabilizarmos as manifestações.

3 – Se sim, quais as vantagens de usar NPS na sua opinião?

O NPS possibilita identificarmos claramente quais são as reclamações mais frequentes, o impacto que elas geram na satisfação dos clientes, facilitando localizar o foco dos problemas e tratá-los na raiz.

4 – O que mudou para melhor em sua gestão depois do uso da ferramenta da Tracksale para mensuração de NPS?

É mais fácil entender através da resposta dos clientes, o que está dando certo e manter os elogios. E com o levantamento dos gráficos e porcentagem das reclamações, fica claro o que não está dando certo, assim, tratamos não somente o caso específico de cada um dos clientes insatisfeitos, mas buscamos melhoria dos processos para evitar futuras reclamações.

5 – Você envolve seus colaboradores na gestão dos indicadores NPS?

Nós temos televisores em toda empresa mostrando o NPS atual e os comentários mais recentes. Assim, quando algum problema é evidenciado em um comentário, toda a empresa fica ciente e os setores responsáveis são envolvidos.

6 – Qual tempo de resposta que vocês estipulam para a tratativa de um cliente em sua empresa?

Atualmente o tempo médio de resposta é de 3 a 4 dias, porém a meta estipulada é de 24 horas.

7 – Que dica você daria para outros gestores que ainda não fazem o uso do NPS?

A ferramenta é muito boa por diversos motivos. Para os clientes detratores, que não indicam a empresa, é uma oportunidade para entrar em contato, tratar cada um dos problemas desse cliente e mudar a primeira impressão ruim e transformá-lo num defensor da marca. Além disso os indicadores são preciosos para compreender onde a empresa está falhando e envolver todos os setores necessários para mudar o cenário. Lembrando que a satisfação do cliente está diretamente ligada ao crescimento da marca ou seja, o cliente deve ser a preocupação de todos. E o NPS é um indicador simples e direto que faz com que muitos clientes respondam e assim, aumenta a acertabilidade nas estatísticas.

8 – Vocês fazem correlação de indicadores de crescimento com o NPS?

O NPS consta na meta principal da empresa, a qual todos os setores trabalham para atingir.

9  – Existem regras estabelecidas por escrito indicando como o operador deve agir mediante a um cliente Detrator, Neutro ou Promotor?

Ainda não fizemos regras escritas, mas a equipe de análise é orientada de como agir com cada cliente e também a registrar as sugestões e reclamações que ele passar durante o atendimento.


Conheça outros cases de sucesso no uso do NPS e dos serviços da Tracksale. Caso queira, entre em contato com nossos especialistas através deste link.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.