A saúde é um bem valioso. Quando não estamos saudáveis, temos dificuldade para dormir, trabalhar, comer, nos divertir. Nesses momentos, tudo que mais queremos é descobrir como melhorar, ir ao hospital e sair de lá o mais rápido possível. Cabem aos médicos, enfermeiros e hospitais, portanto, oferecer uma experiência satisfatória a seus pacientes.
Na mais nova edição da série “Gestores Net Promoter Score”, falaremos sobre a Rede Mater Dei de Saúde, que utiliza o NPS como métrica de satisfação de seus pacientes desde 2016.
Em entrevista ao jornal Folha de S. Paulo, o Doutor José Salvador Silva disse: “Sempre fui sonhador, idealista e tive sonho de ser médico, fazer um hospital, com atendimento humanizado”. José, então, botou a mão na massa (ou melhor, na luva), se formou em medicina e, em 1980, fundou o Hospital Mater Dei em Belo Horizonte, um dos maiores hospitais particulares do Brasil.
Na época de sua inauguração, o lema que representava o Mater Dei era: “Mater Dei, um hospital de corpo inteiro”. A frase tinha como objetivo transmitir a filosofia que permeia todo o hospital de ser um centro de cultura, ciência e humanismo. O foco no cliente sempre fez parte do DNA da empresa, como podemos ver pela própria fala de seu fundador.
Em 2014, o Mater Dei cresceu e se tornou Rede, formada pelo Mater Dei Santo Agostinho e Mater Dei Contorno, inaugurado naquele ano.
Conversamos com a Coordenadora do SAC da Rede Mater Dei, Danielle Rosa, para conhecer um pouco mais sobre a relação da empresa com as Pesquisas de Satisfação de Clientes.
Atingir as expectativas de pacientes de um hospital não é tarefa fácil. Principalmente, se o hospital tem duas unidades em BH e oferece serviços diversos como Pronto-socorro, maternidade, internação, exames e outros, como é o caso do Mater Dei. Fato é que as pesquisas de satisfação sempre fizeram parte da rotina da instituição.
Desde a sua fundação, o Hospital Mater Dei faz pesquisas de satisfação dos pacientes. No início, eram entregues formulários de papel utilizando a métrica Excelente, Bom, Regular ou Ruim para avaliar todos os serviços, desde a coleta de sangue até a enfermaria. A tabulação dos dados de todos os setores era feita manualmente.
A Rede Mater Dei é cliente Track.co desde 2016, mas o contato com o Net Promoter Score se iniciou dois anos antes. “Em 2014, a gente começou a ler e estudar um pouco sobre o NPS e nós usamos o mesmo formulário manual, mas mudamos a estrutura. Tiramos essas perguntas de cada ponto de contato, e colocamos qual a nota que ele daria a partir da experiência que ele teve com o hospital. Mas ainda assim fazíamos a tabulação manualmente”, conta a coordenadora.
Como o formulário era impresso e entregue aos gestores pelos colaboradores, o viés nas pesquisas era inevitável. Portanto, a contratação de uma ferramenta online com relatórios ao vivo foi essencial para as ações de melhoria no atendimento do hospital.
A Rede escolheu a Track.co primeiramente pela proximidade, algo valorizado pela empresa em todos os sentidos. O fato de a equipe poder estar fisicamente próxima ajuda muito, de acordo com Danielle.
O hospital realizou benchmarks e constatou que, além da proximidade, a Track.co tem o cuidado de ouvir o seu cliente. Todas as sugestões de melhoria, por exemplo, são avaliadas e implantadas na plataforma. O atendimento da empresa também é um diferencial: dúvidas e necessidades de apoio são atendidas imediatamente, indo além de um suporte 24h.
A ferramenta desenvolvida pela Track.co possibilita o acompanhamento online da pesquisa e em tempo real, deixando o trabalho de avaliação muito mais rápido, acessível e preciso. A nova parceria permitiu uma nova perspectiva de harmonia entre seus setores e funcionários, aproximando os resultados de toda a equipe.
Um exemplo disso são as reuniões semanais (Grupo de Melhorias) realizadas com todos os setores que apresentam uma nota abaixo da meta estabelecida. A partir de análises dos relatórios, as equipes identificam os detratores e fazem ações corretivas e preventivas.
Segundo a coordenadora, a Rede está obtendo bons resultados. Alguns setores já “tiveram alta” do Grupo de Melhorias desde dezembro e outros novos que tiveram uma baixa na média entraram em janeiro. Ela explica que é importante não generalizar a meta para todos os setores, pois cada setor merece uma análise diferente.
Harmonizar uma equipe de funcionários tão grande pode ser um desafio, mas para uma instituição com a cultura da proximidade como a Rede Mater Dei, o engajamento sempre foi um diferencial. Para discutir as metas e estratégias, eles dividem em dois momentos: um para o setor e um para o geral.
Todo mês o gestor da área capacita a sua equipe durante 4 horas e o presidente da rede, Dr. Henrique Salvador, se reúne com todos os colaboradores para atualizar as metas e estratégias.
Segundo a coordenadora do SAC, o maior desafio em fazer a gestão da satisfação dos pacientes atualmente é coletar todos os dados via cadastro, pois muitas vezes o paciente chega à unidade com pressa para ser atendido, dentre outras preocupações, e acaba não preenchendo todos os dados necessários. Assim, a falta de dados pode comprometer o envio da pesquisa de satisfação.
Para reduzir os cadastros incompletos, a equipe responsável pelo primeiro contato com os pacientes (recepcionistas, por exemplo) está consciente da importância dos dados cadastrais e tem a missão de enfatizar o preenchimento desses dados pelos clientes. Essas ações são fundamentais para que as pesquisas sejam respondidas por um número cada vez maior de pacientes.
Mesmo já sendo um exemplo de sucesso, a Rede Mater Dei não se acomoda. E esse é o segredo. Como diz a coordenadora do SAC, Danielle, “a gente tem que se incomodar o tempo todo pra melhorar cada vez mais”.
Outro segredo é aprender a sincronizar a equipe, incluindo todos os funcionários. “Você tem que inovar, sempre trazer coisa nova, se não você não consegue envolver”.
Por fim, Danielle ainda acredita que a melhor propaganda para o Mater Dei é o “boca a boca”. A relação com os pacientes que vão e voltam é de intimidade. “Muitos clientes com quem a gente conversa falam isso, que eles têm uma história com o Mater Dei, que a família toda vai ao Mater Dei, então tem um boca a boca que é muito forte”, ela conta.
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