Gestores de Net Promoter Score: Mater Dei

Gestores de Net Promoter Score: Mater Dei

A saúde é um bem valioso. Quando não estamos saudáveis, temos dificuldade para dormir, trabalhar, comer, nos divertir. Nesses momentos, tudo que mais queremos é descobrir como melhorar, ir ao hospital e sair de lá o mais rápido possível. Cabem aos médicos, enfermeiros e hospitais, portanto, oferecer uma experiência satisfatória a seus pacientes.  Na mais nova edição da série “Gestores Net Promoter Score”, falaremos sobre a Rede Mater Dei de Saúde, que utiliza o NPS como métrica de satisfação de seus pacientes desde 2016.

A história

Em entrevista ao jornal Folha de S. Paulo, o Doutor José Salvador Silva disse: “Sempre fui sonhador, idealista e tive sonho de ser médico, fazer um hospital, com atendimento humanizado”. José, então, botou a mão na massa (ou melhor, na luva), se formou em medicina e, em 1980, fundou o Hospital Mater Dei em Belo Horizonte, um dos maiores hospitais particulares do Brasil.

Na época de sua inauguração, o lema que representava o Mater Dei era: “Mater Dei, um hospital de corpo inteiro”. A frase tinha como objetivo transmitir a filosofia que permeia todo o hospital de ser um centro de cultura, ciência e humanismo. O foco no cliente sempre fez parte do DNA da empresa, como podemos ver pela própria fala de seu fundador.

Em 2014, o Mater Dei cresceu e se tornou Rede, formada pelo Mater Dei Santo Agostinho e Mater Dei Contorno, inaugurado naquele ano.

Conversamos com a Coordenadora do SAC da Rede Mater Dei, Danielle Rosa, para conhecer um pouco mais sobre a relação da empresa com as pesquisas de satisfação de clientes.

A satisfação de pacientes antes do NPS

Atingir as expectativas de pacientes de um hospital não é tarefa fácil. Principalmente, se o hospital tem duas unidades em BH e oferece serviços diversos como Pronto-socorro, maternidade, internação, exames e outros, como é o caso do Mater Dei. Fato é que as pesquisas de satisfação sempre fizeram parte da rotina da instituição.

Desde a sua fundação, o Hospital Mater Dei faz pesquisas de satisfação dos pacientes. No início, eram entregues formulários de papel utilizando a métrica Excelente, Bom, Regular ou Ruim para avaliar todos os serviços, desde a coleta de sangue até a enfermaria. A tabulação dos dados de todos os setores era feita manualmente.

Introdução ao NPS

A Rede Mater Dei é cliente Tracksale desde 2016, mas o contato com o Net Promoter Score se iniciou dois anos antes. “Em 2014, a gente começou a ler e estudar um pouco sobre o NPS e nós usamos o mesmo formulário manual, mas mudamos a estrutura. Tiramos essas perguntas de cada ponto de contato, e colocamos qual a nota que ele daria a partir da experiência que ele teve com o hospital. Mas ainda assim fazíamos a tabulação manualmente”, conta a coordenadora.

Como o formulário era impresso e entregue aos gestores pelos colaboradores, o viés nas pesquisas era inevitável. Portanto, a contratação de uma ferramenta online com relatórios ao vivo foi essencial para as ações de melhoria no atendimento do hospital.

Por que a Tracksale?

A Rede escolheu a Tracksale primeiramente pela proximidade, algo valorizado pela empresa em todos os sentidos. O fato de a equipe poder estar fisicamente próxima ajuda muito, de acordo com Danielle.

O hospital realizou benchmarks e constatou que, além da proximidade, a Tracksale tem o cuidado de ouvir o seu cliente. Todas as sugestões de melhoria, por exemplo, são avaliadas e implantadas na plataforma. O atendimento da empresa também é um diferencial: dúvidas e necessidades de apoio são atendidas imediatamente, indo além de um suporte 24h.

Grupos de Melhoria

A ferramenta desenvolvida pela Tracksale possibilita o acompanhamento online da pesquisa e em tempo real, deixando o trabalho de avaliação muito mais rápido, acessível e preciso. A nova parceria permitiu uma nova perspectiva de harmonia entre seus setores e funcionários, aproximando os resultados de toda a equipe.

Um exemplo disso são as reuniões semanais (Grupo de Melhorias) realizadas com todos os setores que apresentam uma nota abaixo da meta estabelecida. A partir de análises dos relatórios, as equipes identificam os detratores e fazem ações corretivas e preventivas.

Segundo a coordenadora, a Rede está obtendo bons resultados. Alguns setores já “tiveram alta” do Grupo de Melhorias desde dezembro e outros novos que tiveram uma baixa na média entraram em janeiro. Ela explica que é importante não generalizar a meta para todos os setores, pois cada setor merece uma análise diferente.

Engajamento

Harmonizar uma equipe de funcionários tão grande pode ser um desafio, mas para uma instituição com a cultura da proximidade como a Rede Mater Dei, o engajamento sempre foi um diferencial. Para discutir as metas e estratégias, eles dividem em dois momentos: um para o setor e um para o geral.

Todo mês o gestor da área capacita a sua equipe durante 4 horas e o presidente da rede, Dr. Henrique Salvador, se reúne com todos os colaboradores para atualizar as metas e estratégias.

Desafios ao aplicar o NPS

Segundo a coordenadora do SAC, o maior desafio em fazer a gestão da satisfação dos pacientes atualmente é coletar todos os dados via cadastro, pois muitas vezes o paciente chega à unidade com pressa para ser atendido, dentre outras preocupações, e acaba não preenchendo todos os dados necessários. Assim, a falta de dados pode comprometer o envio da pesquisa de satisfação.

Para reduzir os cadastros incompletos, a equipe responsável pelo primeiro contato com os pacientes (recepcionistas, por exemplo) está consciente da importância dos dados cadastrais e tem a missão de enfatizar o preenchimento desses dados pelos clientes. Essas ações são fundamentais para que as pesquisas sejam respondidas por um número cada vez maior de pacientes.

Moral da história

Mesmo já sendo um exemplo de sucesso, a Rede Mater Dei não se acomoda. E esse é o segredo. Como diz a coordenadora do SAC, Danielle, “a gente tem que se incomodar o tempo todo pra melhorar cada vez mais”.

Outro segredo é aprender a sincronizar a equipe, incluindo todos os funcionários. “Você tem que inovar, sempre trazer coisa nova, se não você não consegue envolver”.

Por fim, Danielle ainda acredita que a melhor propaganda para o Mater Dei é o “boca a boca”.  A relação com os pacientes que vão e voltam é de intimidade. “Muitos clientes com quem a gente conversa falam isso, que eles têm uma história com o Mater Dei, que a família toda vai ao Mater Dei, então tem um boca a boca que é muito forte”, ela conta.

Como você analisa o conceito de satisfação de clientes no setor da saúde? Você acredita que as pesquisas são bem aplicadas? Comente aqui ou entre em contato comigo em aline@tracksale.co para trocarmos ideia.