Gestores de Net Promoter Score: Hospital de Olhos

Gestores de Net Promoter Score: Hospital de Olhos

O segmento hospitalar nem sempre é referência de bom atendimento e satisfação de clientes. Apesar disso percebemos mês a mês na Tracksale uma crescente demanda de empresas desse setor, que buscam melhorar seus processos, reter seus clientes e naturalmente tornar a experiência no hospital mais humana e agradável.

Nesta publicação da série Gestores de Net Promoter Score entrevistamos a Letícia Kfoury, Gestora de Relacionamento com Clientes no Hospital de Olhos, hospital referência no segmento oftalmológico. Ela e sua equipe são responsáveis por um NPS de 81, valor que coloca o hospital na Zona de Excelência da metodologia. Confira a seguir.

Entrevista

1 – Como você conheceu a metodologia Net Promoter Score (NPS)?

Buscamos sempre estar atualizados, de acordo com as tendências do mercado e melhores práticas, para oferecer experiência diferenciada para os nossos pacientes. Tivemos conhecimento do método a partir de uma matéria publicada na Harvard Business Review.

Em 2014, uma parceira da Instituição, ex funcionária, sabendo da filosofia institucional, colocou-nos em contato com a Tracksale, que nos apresentou a ferramenta que facilitava o uso da metodologia e resolvemos adotá-la.

Em meados de 2015, implementamos a Gestão de Relacionamento com o Paciente e o uso do Net Promoter Score foi potencializado.

2 – Você já havia utilizado ou ainda utiliza outras formas para mensuração de satisfação de clientes? Se sim, pode listá-las?

Durante todo o processo de assistência, buscamos saber a percepção dos nossos pacientes. Para tanto, disponibilizamos a pesquisa tradicional que chamamos de “Melhoria em Foco” e contamos com a Gestão de Relacionamento com o Cliente que está sempre em contato com os pacientes e registra quaisquer situações que fogem do padrão.

Possuímos ainda indicadores clínicos que mensuram a satisfação dos pacientes cirúrgicos quanto aos resultados nas cirurgias de catarata e refrativa, foco da Instituição, o que antes, era realizado através de entrevista.

3 – Em sua opinião, quais as vantagens de usar o NPS?

Melhoramos substancialmente o volume da amostra quando adotamos a ferramenta, uma vez que a simplicidade da pesquisa faz com que os nossos pacientes queiram contribuir. Eles pensam: “É só um click!”.

Além disso, com o método conseguimos direcionar melhor as ações, com respaldo dos maiores especialistas no assunto.

4 – O que mudou para melhor em sua gestão depois do uso da ferramenta da Tracksale para mensuração de NPS?

Aperfeiçoamos o gerenciamento da satisfação. Pensar em um relatório hoje é muito mais fácil, pois a ferramenta é de fácil manuseio das informações, além de ser bem visual.

5 – Você envolve seus colaboradores na gestão dos indicadores NPS?

O slogan e objetivo do Hospital de Olhos é “Fazer você ver Melhor”! Toda a equipe precisa conhecer o que os pacientes pensam, pois os processos são desenhados para eles.

Temos implementada a gestão da qualidade e fazemos uso da gestão à vista em todos os setores. A gestão à vista compartilha indicadores e informações estratégicas. Um dos indicadores divulgados é o % da Satisfação dos Pacientes, com o uso do Net Promoter Score.

Além disso, a Gestão de Relacionamento com o Cliente dissemina relatório mensal para equipe com a percepção dos pacientes quanto aos atendimentos do mês, incluindo comentários interessantes, ações de melhorias e dicas.

6 – Que dica você daria para outros gestores que tem dificuldades em coletar e usar dados de satisfação de clientes?

Certamente o NPS é a melhor escolha!

7 – Vocês fazem correlação de indicadores de crescimento com o NPS?

Sim. Não é possível pensar em indicadores isolados, pois trabalhamos a gestão por processos. Os processos existem para os pacientes, que satisfeitos, promovem a Instituição. E Juntos, crescemos!

8 – Qual o tempo de resposta que vocês estipulam para sua equipe fazer a tratativa de um cliente Promotor, Neutro ou Detrator?

Para responder esta pergunta, preciso dividi-la em duas, pois existe o retorno para o paciente e o retorno da equipe quanto às melhorias proporcionadas a partir das sugestões.

Quanto ao retorno ao paciente, a resposta inicial é fornecida em até 24 horas úteis, priorizando os relatos que demandam alguma ação.

Para a melhoria dos processos, não consideramos apenas as notas. Ainda que o paciente seja promotor, qualquer comentário de melhoria é tratado como não conformidade de processo. Existem prazos internos estipulados para tratamento, análise, execução e verificação, assim como metodologia própria de tratamento acompanhada pela gestão de qualidade, com emissão de relatório semanal a todos os líderes e administração.

9 – Você poderia descrever em poucas palavras qual é o passo a passo depois que recebem uma nota negativa em NPS?

  1. Claro! O meu primeiro passo é classificá-lo, de acordo com as categorias que criamos, para melhor gerenciamento.
  2. Em seguida, incluo o gestor responsável pelo processo para que acompanhe todas as etapas.
  3. Entro em contato com o paciente, buscando entender melhor os fatos, pois nada substitui a conversa!
  4. Faço registro da não conformidade em ferramenta própria para tratamento pelas áreas.
  5. Forneço resposta inicial ao paciente e todas as informações são registradas no histórico do NPS.
  6. A partir do andamento da reclamação, vou classificando o status para o melhor monitoramento podendo ser: pendente, em andamento ou concluído.

 

Para mais cases de sucesso como este, acesse este link. Além disso, nossa equipe está a disposição para ajudar sua empresa a encantar seus clientes  da mesma forma que o Hospital de Olhos tem feito. Fale com um de nossos especialistas!

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.