Gestão da Experiência do Cliente: 15 dicas para implantação

Gestão da Experiência do Cliente: 15 dicas para implantação

Se sua empresa, assim como as empresas de maior sucesso de vendas no mundo, acredita que a Gestão da Experiência do Cliente pode trazer bons frutos ao próprio negócio e à satisfação de clientes, aproveite essas 15 dicas para implantação ou melhora desse processo, com uso da metodologia Net Promoter Score, na sua empresa:

1 – Identidade ao Projeto NPS

Todo projeto, tanto de satisfação de clientes ou da gestão da experiência do cliente, precisa ter uma identidade, tanto visual quanto textual. Para que a equipe envolvida possa ter  um contato  e apego ao projeto, é preciso criar conexões emocionais através de logos, personagens ou o que for adequado à situação e ao perfil da empresa.

Como exemplo temos o logo da Virgin Media, o Loving Customers.

Gestão da Experiência do Cliente 15 dicas para implantação

É bom lembrar que um logo ou frase bonita não substituem outros elementos importantes como a adesão total dos gestores ao projeto.

2 – Definição dos Touchpoints com clientes

É importante definir quais os Touchpoints, ou pontos de contato, que seus clientes irão ter com sua marca. Através desse planejamento, estabelece-se o que será mensurado em cada touchpoint, sendo assim, sua empresa pode, por exemplo, mensurar o Net Promoter Score em cada etapa e descobrir onde se encontram os gargalos que geram mais clientes insatisfeitos.

Gestão da Experiência do Cliente: 15 dicas para implantação foto touchpoints
Exemplo de touchpoints de consumidores. Fonte: //b2bstories.com/?attachment_id=38/

3 – Definição de Momentos do Monitoramento e Melhores Canais de Comunicação

Quando sua empresa irá monitorar seus clientes? Dentro de um touchpoint existem vários momentos que são passíveis de serem monitorados porém é preciso avaliar todo o empreendimento para entender o que é importante para ser avaliado e quando deve ser monitorado.

É importante lembrar que além de coletar os dados, deve-se agir sobre eles. Avaliar por avaliar não irá trazer resultados para sua empresa, assim como também é preciso saber qual tipo de cliente é melhor para ser avaliado, caso deseje fazer amostragem de dados. A escolha do canal de comunicação também é importante porque você deve acessar seu cliente em um canal que agrada ele. Se seu público prefere se comunicar via email, por que você irá enviar um SMS para ele? Ou por que você iria ligar para ele?

4 – Treinamento da Métrica e Comunicação Geral para a Equipe

Um projeto de Gestão da Experiência do Cliente não irá funcionar a não ser que toda a equipe, dos gestores à operadores, esteja em total sintonia do que significa a métrica do Net Promoter Score, quais as correlações existentes entre ela e indicadores de gestão e também se não souber como agir com o recebimento de scores, desde os negativos até os positivos.

É preciso que um script seja criado para tirar a responsabilidade da equipe operacional de tomar decisões que podem impactar fortemente a percepção de um cliente em relação à sua marca e também para que haja um padrão no atendimento.

5 – Definição do Objetivo e Metas: foco sempre na evolução do NPS

Agora que a empresa tem um programa de Gestão da Experiência do Cliente, o que fazer com essas informações? É preciso estar bem definido antes da implantação em relação a quais são os objetivos e metas que deverão ser buscados no dia a dia da empresa. Alguns exemplos são:

  • Transformar clientes detratores em clientes neutros
  • Transformar clientes neutros em clientes promotores
  • Estimular os clientes promotores a divulgarem sua empresa através de campanhas específicas para eles

Esses exemplos são bem simples. Na prática eles devem ser mais específicos para determinarem não apenas o que vai ser feito mas também como irá ser atingido cada objetivo e meta.

6 – Criação do Time de NPS Multidisciplinar

Como citado no ponto 4, é preciso que toda equipe esteja envolvida. A formação de um grupo multidisciplinar responsável pelo andamento do projeto é um elemento importante para um projeto de satisfação de clientes de sucesso.

A metodologia Net Promoter Score está mais para uma filosofia empresarial de aplicação holística do que um simples programa de satisfação de clientes. O NPS determina como a empresa irá agir em cada caso e é importante a visão de diferentes segmentos de dentro da empresa para que as melhores decisões sejam tomadas.

Certifique-se que haja um representante de cada departamento na sua equipe multidisciplinar e promova reuniões com frequência e não apenas quando grandes problemas surgirem. Sempre há espaço para melhorias na metodologia NPS.

7 – Manifesto Horizontal focado na Disseminação da Cultura NPS

Convide sua equipe para construir em conjunto um manifesto que alinhe os objetivos da empresa com os objetivos de cada departamento. Dessa forma você poderá reunir, em uma documento de uma página, ideias de todos os envolvidos e criará com isso, um elemento que reflete a cultura democrática do NPS.

8 – NPS na Pauta Geral de Reuniões

Não é exagero dizer que o NPS deve estar na pauta de todas reuniões. Por ser um indicador tão importante e tão relacionado aos lucros da empresa, sua importância deve ser reforçada em toda oportunidade.

9 – Acesso facilitado às Informações do NPS por todos os times

Expor as informações do Net Promoter Score à todos funcionários, de forma simplificada, ajuda bastante o sucesso do projeto. A Tracksale, por exemplo, possui um dashboard planejado para grandes televisores, possibilitando que as empresas exponham as opiniões mais recentes dos clientes e o NPS absoluto ou departamental.

10 – Alinhamento das metas de NPS aos benefícios da empresa como PLR

É interessante premiar os funcionários e departamentos de acordo com o desempenho deles com o NPS, através de programas de Participação nos Lucros e Resultado. Dessa forma, a empresa conseguirá mante-los motivados e os funcionários receberão parte do resultado que ajudaram a construir.

11 – Fechamento do Loop Ágil e Primoroso pelo Responsável Operacional

O fechamento de loop é aquilo que sua empresa irá fazer com a informação que receber dos clientes. O prazo de resposta deve ser de no máximo 48 horas, com o prazo ideal de menos de 24 horas para resolução completa do problema. Quanto mais rápido e de qualidade o fechamento de loop, melhor a experiência do cliente.

12 – Supervisão do Fechamento do Loop pelo Time de NPS

Para que o padrão definido no planejamento seja mantido, é importante que a equipe responsável pelo projeto NPS acompanhe os fechamentos de loop. Por ser um momento crítico, é possível que informações valiosas sejam extraídas dessa supervisão, podendo afetar inclusive todo o projeto se for necessário.

Muitas vezes um feedback de um cliente insatisfeito pode gerar insights que irão melhorar a prestação de serviço em toda empresa.

13 – Definição de Fluxos de Gestão de Clientes Promotores/Neutros/Detratores

Para facilitar a operação e diminuir a responsabilidade de tomada de decisão dos operadores, é de extrema importância que haja um script para cada tipo de cliente, para fechamento de loop. Essa definição também cria um padrão na Gestão da Experiência do Cliente de forma que seus clientes terão experiências semelhantes indiferentemente do operador que entrar em contato com eles.

14 – Comunicação do NPS em canais internos de comunicação da empresa

Torne o NPS algo natural em sua empresa. Divulgue os indicadores de segmento e geral para seus funcionários para que eles possam entender o que os clientes estão achando da experiência que sua empresa está proporcionando.

Uma atenção à esse ponto: É importante que quem vá receber a informação sobre o NPS saiba o que significa o projeto de Gestão da Experiência do Cliente e consiga interpretar os dados que receber. Você não irá querer frustrar seus colaboradores com informações muitas vezes negativas sobre sua empresa sem que eles saibam como sua empresa está agindo para corrigir o problema.

15 – Visão crítica e Auditoria periódica

Reavaliar e readequar o projeto de Gestão da Experiência do Cliente de tempos em tempos é de extrema importância. Muitas vezes procedimentos criados para tratamento dos clientes podem não estar funcionando como deveriam e ajustes podem ser necessários. Apesar de todo planejamento e roteiros, é preciso entender que deve haver flexibilidade suficiente para mudanças assim que se julgue necessário.

Por que não tentar melhorar um processo que está dando certo? Será que sua equipe está focada demais nos clientes detratores? Os clientes promotores estão recebendo o “carinho” que merecem?

Conclusão

Buscamos levantar pontos importantes e que as vezes são esquecidos durante uma implantação de Gestão da Experiência do Cliente. Esperamos que o material seja útil também para melhoria dos projetos que já estão em andamento.

A Tracksale entende que a metodologia Net Promoter Score vai além de indicadores e por isso reforçamos o caráter holístico de sua aplicação. Comente sobre o assunto logo abaixo e assine nossa newsletter para receber nossas atualizações.

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