Fatores que causam impactos no salário final das pessoas, como comissões e bonificações, geralmente criam engajamento positivo por parte das equipes das mais diversas organizações. Entretanto, para atrelar uma métrica à receita variável, é necessário que esta seja auditada continuamente — a fim de evitar fraudes ou desentendimentos.
Na pesquisa sobre o cenário da Gestão de Customer Experience (CX) no Brasil, constatamos que 67% das empresas ainda não correlacionam os resultados da Gestão da Experiência do Cliente com a remuneração e bonificação de funcionários.
Assim, fica o questionamento: por quais motivos isso acontece? Será que as empresas ainda não confiam totalmente nos resultados de suas pesquisas?
Para que você possa se atentar ao dia a dia de coleta de opiniões na sua empresa, separamos algumas das principais fraudes em pesquisas de satisfação que acontecem. No texto, vamos também passar algumas dicas para que você evite esse cenário e siga desenvolvendo seus processos com efetividade.
Vamos lá?
Infelizmente, é possível captar atualmente uma série de diferentes tentativas de fraudes em Pesquisas de Satisfação.
Em várias concessionárias de automóveis das grandes montadoras, por exemplo, frequentemente observamos um modelo prejudicial — ou mesmo fraudulento, de fato — a fim de elevar a nota de pesquisas de satisfação.
Isso se dá pelo excesso de foco na avaliação em si (o que costumamos chamar de score watcher), e não no bom atendimento. Muitas vezes, a equipe de linha de frente não realiza um bom atendimento e age de maneira indelicada — solicitando notas de forma emocional para simplesmente garantir seu bônus, por exemplo.
Estamos falando do “jeitinho brasileiro”, aquele pedido camarada que tenta-se estabelecer com o cliente por meio de uma conexão forçada, no desejo de enviesar a nota final para algo maior.
Mas, afinal, quais são as principais fraudes em Pesquisas de Satisfação que levantamos diante deste contexto? Continue com a gente e confira.
Essa é uma prática muito comum em pesquisas presenciais (como formulários via papel ou entrevistas). Após recolher as respostas, a pessoa responsável apaga as notas ruins, fazendo com que o resultado de sua equipe ou unidade seja destaque em satisfação de clientes.
Você já viu alguma propaganda de empresas que dizem que mais de 90% dos clientes afirmam estar satisfeitos? Pois bem: sabendo que a média do NPS no Brasil é baixa, não acreditamos muito nesse tipo de oferta.
Essa é uma das fraudes em pesquisas de satisfação que mais ocorre. Ao perceber que seu resultado não vai bem, a pessoa responsável adiciona novas respostas positivas para aumentar o valor da avaliação daquele período.
Acredite se quiser: já presenciamos casos em que uma mesma pessoa adicionou mais de 10 respostas a mão, com a mesma letra e, ainda, fez elogios a ela mesma. Situação complicada, não é?
Em totens de pesquisas de satisfação, a história se repete: após o expediente, alguns funcionários podem se direcionar até o totem para avaliar positivamente a empresa e, assim, alterar o resultado.
Para alcançar resultados positivos, algumas empresas ou funcionários enviam as pesquisas de satisfação somente para clientes que, provavelmente, irão dar uma boa nota.
Eliminar prováveis detratores é uma fraude comum: muitas vezes, equipes retiram clientes furiosos da lista para não impactar negativamente seus resultados.
O Fechamento do Loop não tem por objetivo mudar uma nota já concedida pelo cliente. O viés e foco, aqui, têm de ser solucionar o problema pontualmente — ou mudar aquele processo para melhor.
Alterar a nota após o fechamento do loop não é correto, uma vez que a nota dada jamais pode ser modificada. Ela existiu por uma razão, afinal, e é importante que a sua empresa saiba disso.
Portanto, os resultados positivos de sua tratativa deverão ser sentidos em uma nova pesquisa, respeitando as regras de questionários implementados.
Ao realizar o cadastro dos clientes aqui na Track.co, notamos que algumas pessoas adicionam as informações na base, mas alteram os dados de e-mail e/ou celular para os seus ou de algum familiar. O objetivo dessa fraude é que as respostas dadas sejam sempre positivas.
Evitar atritos é um traço da personalidade de muitas pessoas, principalmente quando há garantia que será necessário voltar a conversar com algum colaborador de empresa, estabelecimento, etc. — no caso de pesquisas de satisfação, por exemplo.
E, tendo isso em vista, é muito comum vermos pessoas pedindo por avaliações com um forte apelo emocional, como já pontuamos anteriormente.
Você também se sente incomodado quando o seu ou sua motorista do Uber diz “me avalie com 5 estrelas” ou “te dei 5 estrelas”, esperando algo de volta? Pois é: esse é um exemplo clássico da tentativa sutil de influenciar a nota.
Essa é uma das fraudes em pesquisa de satisfação que acontece, principalmente, em sistemas de avaliação desenvolvidos internamente. Neles, podem existir falhas ou pontos de falta de segurança que possibilitam adicionar ou excluir notas.
Aliás, já desvendamos para você aqui no blog se desenvolver apps de pesquisas internamente vale a pena. Não deixe de checar, pois essa, geralmente, não é a melhor solução.
Agora que você já sabe as principais fraudes em pesquisas de satisfação que identificamos com o nosso trabalho aqui na Track.co, vamos lhe passar algumas recomendações para que você evite que isso ocorra em sua empresa.
A ideia aqui é que você consiga atingir os melhores resultados possíveis com as suas coletas. Saiba mais abaixo!
Um propósito tão positivo quanto melhorar a Experiência dos Clientes não pode ser impactado negativamente por disputas internas ou metas incompatíveis com a realidade. Por isso, deixe clara a importância de coletar e tratar com qualidade os dados com toda a sua equipe.
Melhorar a Experiência de Clientes traz resultados a curto, médio e longo prazo. E, entre eles, estão a lealdade do cliente e o reconhecimento daqueles que se esforçaram para melhorar sua empresa.
Faça com que sua equipe entenda o processo de coleta, interpretação e tomada de decisão das pesquisas. Com isso, a tendência é que todos acompanhem e façam parte dessa evolução.
Utilize sistemas confiáveis e, principalmente, que atendem aos requisitos de segurança da informação. Veja aqui como a Track.co se adequa à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Revise ao menos trimestralmente como suas pesquisas estão sendo aplicadas, como as tratativas do fechamento de loop estão sendo realizadas, como geram ação e como está o engajamento da sua equipe com o projeto.
Para evitar constrangimentos, é importante que as notas dadas pelos clientes não cheguem diretamente aos colaboradores. É papel do gestor interpretá-las e dar os feedbacks de forma estruturada para gerar melhorias na qualidade do trabalho de cada um.
No que tange o fechamento do loop, o ideal é que um terceiro (gestor ou supervisor) traga a tratativa para o cliente — e não aquele colaborador que gerou o atrito.
Fato é que é praticamente impossível competir com a criatividade humana. Sempre haverão pessoas tentando melhorar o processo e pessoas tentando burlá-lo.
Por isso, faça parte do lado positivo, siga as nossas recomendações para evitar fraudes em pesquisas de satisfação e, sendo você responsável ou não pela qualidade das pesquisas em sua empresa, divulgue essa ideia, reforce o propósito do Customer Experience Mindset e faça cada vez mais clientes felizes!
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