Fechamento do Loop: conheça o Autopilot, a nova funcionalidade da plataforma Tracksale

Fechamento do Loop: conheça o Autopilot, a nova funcionalidade da plataforma Tracksale

Recentemente, fizemos um pequeno suspense em nosso artigo tutorial sobre o Ações em Massa – nossa última funcionalidade lançada – sobre uma novidade que estava por vir para ajudar na automatização do Fechamento do Loop. E temos o orgulho de dizer que você já pode aplicar essa automatização em suas campanhas. Nossa equipe de Tecnologia, sempre priorizando a melhor experiência e velocidade máxima na entrega de novidades aos clientes Tracksale, criou o Autopilot, um novo conceito que irá otimizar e acelerar o processo de Fechamento do Loop.

Como o Autopilot funciona?

Nós desenvolvemos o Autopilot para ajudar a realizar ações automáticas baseadas em uma série de regras. Para isso, basta que o usuário defina quais regras e ações possíveis de serem realizadas serão aplicadas às opiniões.

O Autopilot nasceu como uma evolução do Text Match, que permite a identificação de palavras e expressões-chave para identificar assunto e categoria do comentário do cliente. Após o Text Match, tínhamos lançado o Ações em Massa, para permitir ao usuário realizar a mesma ação, inclusive aplicar o Text Match, para um conjunto maior de opiniões.

O Autopilot traz o melhor dessas duas funcionalidades e garante que tudo funcione automaticamente, evitando ao máximo ações manuais. Dentro do Autopilot, por exemplo, você pode utilizar o Text Match, alterar status de uma opinião, delegar a resolução de comentários específicos para determinados usuários, enviar e-mails aos clientes de acordo com regras específicas. E toda essa automatização ainda considera a nota dada pelo cliente (se é de promotor, neutro ou detrator) e permite a relação de tags – como características do cliente, em qual loja comprou ou qual produto comprou. Graças ao Autopilot, é possível realizar diversas ações com esses critérios. Todas elas ao mesmo tempo e automaticamente.

Um exemplo prático voltado à relação de tags: imagine que, para todos os clientes que compraram em uma loja X da sua marca, você queira delegar automaticamente suas opiniões ao gerente desta loja. Agora isso é possível. Com o Autopilot, você ajuda sua equipe e sua empresa a trazer agilidade para a tratativa com clientes insatisfeitos. Nós demos o exemplo de delegação, mas você também pode utilizar uma combinação de critérios de tags personalizadas e as prioridades (alta, média e baixa) para enviar um email específico. Nos próximos tópicos, iremos mostrar como fazer tudo isso em um passo a passo.

Como gerenciar o Autopilot?

Em nosso canal do Youtube, publicamos um vídeo tutorial onde nosso Customer Success Manager, Arthur Meyer, explica como utilizar a funcionalidade Autopilot.

Neste vídeo, Arthur explica como criar um Autopilot. Primeiro, você deve acessar seu Dashboard da Tracksale, clicar em seu nome, no canto superior direito da tela, e clicar no item de menu “Organização”, onde ficam as configurações de sua organização. Em seguida, clique em “Ferramentas”, no painel de navegação do lado esquerdo. Ainda no lado esquerdo da tela, clique no item de menu chamado “Gerenciar Autopilot”. É na tela de “Gerenciar Autopilot” que você poderá criar, editar e deletar o seu conjunto de regras.

Primeiro, é importante garantir que seu conjunto de regras permaneca desabilitado enquanto você está configurando o Autopilot. Isso garante que todas as ações sejam realizadas somente quando você finalizar todas as edições das regras, e evita que alguma opinião não seja processada corretamente.

Fechamento do Loop - Tela Inicial Autopilot - Satisfação de Clientes - Tracksale

Para criar seu primeiro conjunto de regras, basta clicar no botão verde “Novo Autopilot”. O primeiro passo é criar um nome que facilite na identificação do seu Autopilot. Nós recomendamos que você dê um nome que descreva bem o que o seu conjunto de regras fará. Exemplo: “Agradecer clientes promotores por e-mail”.

Feito isso, passamos para a configuração de regras. Uma opinião só receberá alguma ação se o conjunto de regras estabelecido por você. Você pode, em primeiro lugar, selecionar em quais campanhas deseja que o conjunto de regras seja aplicado. Você pode escolher todas, uma só ou mesmo algumas campanhas específicas.

Depois, você pode usar o Text Match para configurar as palavras-chave e expressões que deseja identificar no comentário dos clientes. Caso você defina estas palavras, as ações que você escolherá mais à frente serão aplicadas se as regras neste campo também forem atendidas. Além disso, você pode selecionar também os perfis (promotor, neutro e detrator) ou as notas que os clientes devem dar para que aquelas ações sejam ativadas.

E por último, temos a configuração de tags. As tags são identificadores de clientes. Por isso, pensamos que você pode querer aplicar regras diferentes para grupos de clientes diferentes. Quando for criar as suas regras de tags, preste atenção no fato de que há duas maneiras de fazer isso. Você pode usar a regra de “E” ou você pode usar a regra de “Ou”. Quando as regras são “E”, todas elas precisam ser atendidas para que as ações sejam realizadas. Quando as regras são de “Ou”, basta que pelo menos um grupo seja atendido para que as ações sejam realizadas.

Exemplo prático

Neste caso, vamos considerar que os clientes da minha loja de São Paulo E os clientes da minha loja de Natal serão impactados com essas ações, desde que a pessoa que vendeu ao cliente seja a “Ana”. Porém, eu gostaria também que meus clientes fossem impactados com as ações que colocarei logo em seguida, caso eles tenham comprado na minha loja de Recife.

Então, neste caso, o que está ocorrerá é o seguinte: caso meu cliente seja da minha loja de Natal ou de São Paulo e também tenha sido atendido pela minha vendedora Ana, ele será impactado com as ações. Ou caso o meu cliente tenha comprado na loja de Recife, ele também será impactado com essas mesma ações.

Agora é o momento de definir as ações. Aqui está o que você pode fazer de maneira automática através de nossa plataforma:

  • Definir categorias: é onde entra o Text Match, função já conhecida por quem usa a Tracksale. As categorias, como “Atendimento”, serão baseadas nas palavras que o cliente utilizou em seus comentários;
  • Priorizar ações: os comentários de categoria “Atendimento”, por exemplo, podem ter prioridade alta em relação à categoria “Embalagens”;
  • Delegar usuários: você pode delegar uma pessoa responsável para conversar com o cliente cujo comentário foi categorizado “Atendimento” e possui prioridade alta;
  • Enviar e-mails automáticos para seus clientes: para configurar esses templates de e-mail, o Arthur fez outro vídeo especificamente sobre isso (que iremos explicar no próximo tópico).

Se quiser enviar e-mails para os meus clientes, primeiro eu preciso configurar qual será esse e-mail a ser enviado. Ele está configurado em cada uma das campanhas. Por isso, antes de configurar um Autopilot que irá enviar e-mail automaticamente, não se esqueça de conferir se seu template de e-mail está correto. Se estiver, é só clicar em “Salvar” e pronto. Está criado o seu Autopilot de Vendas, salvo e pronto para funcionar… assim que você clicar em “Habilitado”. O próximo passo, então, é criar todos os Autopilots abordando todas regras que você acredita serem interessantes para o seu negócio.

Um avanço para um melhor Fechamento do loop: como enviar emails com o Autopilot?

Neste nosso vídeo, Arthur Meyer, Customer Success Manager da Tracksale, mostra a você como utilizar e criar templates de email para responder clientes de forma automática e com qualidade.

Com a chegada do Autopilot, agora você pode trabalhar com templates de duas formas: um para a conta como um todo (será utilizado em todas as campanhas), e o template específico para cada campanha.

Para acessar o template da sua conta, utilize o botão “Gerenciar Autopilot”. Ao clicar nele, você verá o botão “Email Padrão”. Nele, você poderá configurar um padrão de email para cada tipo de cliente (detratores, neutros e promotores separadamente).

É importante lembrar que, se você estiver utilizando o template de e-mail relacionado à conta inteira, a única variável possível é o “Nome do Cliente”. Esse email só será enviado caso todas as informações sejam completas. Isso quer dizer que você precisa definir o remetente do email, o assunto e também o conteúdo. Assim que essas três informações estiverem preenchidas, o símbolo de atenção (!) ao lado das abas “Detratores”, “Neutros” e “Promotores” irá desaparecer, indicando que, a partir daquele momento, o sistema poderá disparar e-mails com aqueles templates.

A outra maneira que você tem de configurar templates de email específicos para cada campanha é na própria tela de edição da campanha. Para isso, retorne à tela inicial, escolha uma campanha na lista de campanhas, clique em “Ações” e depois “Editar”. Surgirá a tela de edição da campanha. Você pode ir à aba “Autopilot” para selecionar quais conjuntos de regras do Autopilot devem valer para aquela campanha (caso ainda não tenha selecionado nenhum). Em “Emails”, você pode definir se pretende enviar emails nesta campanha ou não, independentemente do que esteja marcado no Autopilot.

Nesse caso, se você quiser utilizar o template de email que está configurando, marque que você deseja enviá-lo e deseja sobrescrever o template de email geral.

Fechamento do Loop - Enviar Email - Satisfação de Clientes - Tracksale

A tela de edição de template de e-mail é bem parecida com aquela onde é definido o template de e-mail padrão da conta. A maior diferença é, por se tratar de um e-mail desenvolvido especialmente para essa campanha, você pode – e deveria – utilizar as tags no corpo do email. Você pode utilizar, por exemplo, a variável da loja para agradecer ao cliente por ele ter visitado aquela loja específica. Isso faz com que o email mais personalizado: direcionado especialmente para aquele cliente, fazendo com que a conexão dele com sua marca seja ainda mais forte.

Assim que você terminar de configurar todas as etapas de remetente, assunto e corpo do email para clientes detratores, neutros e promotores, clique em “Salvar”. A partir daquele momento, desde que o Autopilot seja ativado para essa campanha, esse será o template de email utilizado no disparo.

Agora é com você

Nossa plataforma está em constante transformação e evolução. Isso acontece porque a Gestão de Experiência de Cliente sempre irá evoluir dentro de sua empresa e, por isso, precisamos acompanhar as demandas de nossos clientes. Como reforçamos em vários de nossos artigo, o Fechamento do Loop é uma das etapas mais importantes (senão a mais importante) do processo de gestão da experiência de seu cliente. O Autopilot é uma funcionalidade que irá lhe ajudar muito nesse processo.

Quer saber mais sobre o assunto? Arthur Meyer, nosso Customer Success Manager, poderá te ensinar as melhores práticas e estratégias de tratativa e relacionamento com cliente, através do curso de Fechamento do Loop, da Universidade Tracksale.

Inscreva-se agora!

Aproveite ao máximo o poder do Autopilot e não se esqueça: se você tiver qualquer questão relacionada à plataforma, estamos à disposição para te ajudar! Fale com nossa equipe de Sucesso do Cliente, deixe um comentário aqui no blog, ligue para 0800 887 0506 ou envie um e-mail para hello@tracksale.co.