Fechamento de loop no NPS: o que é e como fazer

Fechamento de loop no NPS: o que é e como fazer

Se você possui um projeto de Net Promoter Score em sua empresa, já está ciente da importância de coletar as impressões de seus clientes sobre o produto ou serviço que oferta, além de opiniões sobre as pontas de contato existentes (atendimento, SAC etc). Esse é o primeiro passo para iniciar o desenvolvimento e aperfeiçoamento dos processos do negócio e, consequentemente, gerar receita: ouvir a opinião de seus clientes. 

No entanto, apenas coletar esses dados não é efetivo sem finalizar o ciclo da pesquisa. O fechamento de loop é vital para que o seu projeto de NPS seja concluído com sucesso. Nessa etapa, é preciso ser ágil, preciso e eficaz. Mas como realizá-lo da maneira correta? 

Em nosso artigo, vamos te mostrar o que é, exatamente, o fechamento de loop, quais os benefícios dele para o seu negócio e, ainda, como realizá-lo com primor, obtendo os melhores resultados possíveis. Vamos lá?

O que é o fechamento de loop?

É simples entender: “fechamento de loop” é o termo dado para o momento em que sua empresa responderá as reclamações, questões e sugestões dadas a partir da coleta de opiniões do formulário do NPS. 

E não se esqueça: uma vez que a pesquisa possui, além da pergunta definitiva, geralmente, um espaço aberto para que o cliente compartilhe e comente sua experiência — se esse espaço não existe no questionário que você está aplicando, pegue a dica! —, o fechamento de loop deve ser feito levando em consideração não apenas a análise quantitativa, mas também a qualitativa. 

Nessa etapa de seu projeto de Net Promoter Score residem algumas das maiores e melhores oportunidades para encantar o seu cliente. E te explicamos o porquê logo abaixo!

Também indicamos que você cheque o nosso Webinar sobre fechamento de loop, que estará repleto de casos práticos e muitos insights interessantes para o seu negócio: 

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Quais os benefícios de um fechamento de loop bem executado?

Pode-se dizer que o fechamento de loop traz uma série de pontos positivos — tanto para os seus clientes, que devem ser o foco, quanto para as equipes de sua empresa. 

No caso dos clientes, esse benefício é mais claro: os detratores (ou seja, aqueles que deram à empresa, ao produto ou serviço uma nota entre 0 e 6), ao receberem um contato resolutivo, que sane a dúvida, ofereça soluções e, determinantemente, resolva as adversidades e inconvenientes passados, podem mudar de opinião se forem encantados nesse processo. As pessoas que, anteriormente, jamais indicariam a sua empresa por conta de uma série de ressalvas, podem se tornar promotores em um segundo momento. 

Outro ponto importante: se o seu cliente enxergou um rápido retorno advindo de uma resposta de pesquisa de satisfação, é bem mais provável que ele se incline a participar das próximas, afinal, ele foi impactado positivamente após gastar um tempinho de seu dia respondendo o formulário enviado por sua empresa. E o engajamento é, sem dúvidas, algo substancial para o sucesso de um projeto de NPS. 

Mas, para além do contentamento de seus clientes, um fechamento de loop que vire a chave com a pessoa em questão e deixe-a satisfeita com a resolução prestada também impacta os seus colaboradores — principalmente se o feedback for compartilhado com a equipe. Esse é um grande motivador para a empresa (nada melhor que projetos que mostram resultados, certo?).

E, afinal, como realizar o fechamento de loop com maestria?

Não basta fazer um fechamento de loop. É preciso que esse processo seja realizado com proficiência. Lembre-se: um contato não resolutivo com um cliente pode ser mais um gargalo, ou seja, mais um ponto de ressalva de seu público — afinal, um atendimento direto e próximo será fundamental aqui. 

Abaixo, listamos algumas dicas para que o seu fechamento de loop seja encantador. Anote aí!

Escolha o canal de retorno mais adequado à situação

Antes de realizar o fechamento de loop, é fundamental se questionar: por onde devo dar o retorno ao meu cliente? A resposta para essa pergunta deve ser determinada a partir de dois pontos:

  • por onde a pesquisa foi feita?
  • a reclamação é de grau urgente?

É interessante priorizar o canal em que a pesquisa foi feita, porque, provavelmente, esse é o ambiente que o seu cliente possui mais aderência e engajamento — e é por isso que você costuma utilizá-lo, certo? 

No entanto, caso a reclamação seja urgente, ou seja, traga um problema que precisa ser resolvido rapidamente (ou, ainda que não seja uma questão urgente, mas que o cliente tenha demonstrado uma insatisfação atípica e possa reclamar publicamente sobre sua empresa falamos — sobre o impacto das redes sociais em seu NPS aqui), o ideal é sempre estabelecer o contato por telefone. O e-mail nem sempre oferece a agilidade necessária para essas intempéries. 

Se o feedback não for muito calamitoso, é possível enviar um e-mail para tratar da situação. De toda forma, no texto, não deixe de se colocar à disposição pelo telefone, caso o cliente queira tratar sobre o problema de forma mais direta. Essa simples sugestão demonstra cordialidade e interesse da parte de sua equipe, e pode ser um diferencial.

Entenda a reclamação do cliente

Assim como já lhe contamos, é comum que as pesquisas de NPS possuam alguns campos com respostas abertas, para coleta de dados qualitativos em relação à experiência do cliente com a sua empresa — e esses dados não podem ser deixados de lado no processo de fechamento de loop. 

Para entrar em contato com o público, é preciso ler, analisar e compreender as reclamações feitas para que, assim, o profissional de atendimento vá preparado para a conversa. Afinal, pontos de contato feitos sem conhecimento suficiente sobre a situação do cliente podem gerar ainda mais atrito e percepções negativas em relação à tratativa da empresa. 

Uma boa dica para que esses gargalos na comunicação não aconteçam é usar e alimentar com frequência um CRM, assinalando cada interação com os clientes. Nesse caso, usar um CRM integrado à sua plataforma de pesquisa é uma excelente forma de organizar e centralizar as informações (assim como a Tracksale oferece).

Resolva o problema de fato

De nada adianta escolher o canal corretamente e entrar em contato com o cliente em posse do conhecimento dos problemas relatados se esses problemas não forem, de fato, resolvidos. Essa é a expectativa básica de seu público e, ao não cumpri-la, você não recupera o cliente e, provavelmente, ele continuará com a percepção de que passou por uma experiência ruim, repleta de ressalvas.

Para conseguir resolver as questões levantadas pelo cliente, algumas dicas podem ajudar. Veja: 

  • pratique a empatia: coloque-se no lugar de seu cliente. Como você gostaria de ser tratado? Como você gostaria que o seu problema fosse resolvido? E por aí vai;
  • trabalho em equipe: o problema de um cliente pode ser exatamente o mesmo que outro já passou (aliás, isso é algo comum). Conversar com colegas de time e buscar soluções em conjunto é uma boa solução, sempre;
  • treinamento: o atendimento deve ser padronizado, na medida do possível, e conter alguns passos básicos. É fundamental que a equipe de atendimento seja treinada, pelo menos, para oferecer a mesma abordagem para os clientes.

E reforçarmos: não entre em contato com o cliente sem estar munido de sugestões e resoluções. 

Ofereça um “plus”

Cumprir com a expectativa de seu cliente é o básico — e o básico, às vezes, pode ser o suficiente para encantar o público e, até mesmo, reconquistá-lo. Fato é que, apesar de o perfil de consumo ter se revolucionado nos últimos anos e, hoje, ter o cliente como foco, nem todas as empresas conseguem se destacar nesse aspecto. 

Mas não se nivele por baixo: o ideal é, sempre que possível, exceder as expectativas dos consumidores. Entregar um “plus”, como um presente/mimo, por exemplo, é uma excelente saída para surpreendê-lo e fazê-lo sentir que, além de ter seu problema resolvido, valeu a pena responder à pesquisa de satisfação. 

E não se preocupe: esse presente não precisa pesar o seu orçamento. No fechamento do loop, você pode oferecer um livro, a participação em um curso, evento ou palestra da empresa ou, ainda, um código de desconto (no caso de um e-commerce, por exemplo). O que é válido aqui não é o mimo em si, mas sim o gesto de presentear para encantar. 

Faça um acompanhamento após o fechamento de loop

O fechamento de loop é o encerramento de um ciclo, mas seu cliente não deve ser deixado de lado após a finalização desse processo. Os consumidores que tiveram problemas com a sua empresa em experiências recentes devem — e precisam! — ser acompanhados de perto, para que haja a garantia que as questões foram, de fato, resolvidas e , ainda, que não existam novos contratempos.

Se os seus clientes passarem por outras dificuldades logo após a resolução de um primeiro problema, é bem provável que eles se tornem detratores permanentes, ou seja, aqueles que não apresentam mais possibilidade alguma de recuperação e cortam vínculos definitivamente com a empresa.

Feche o loop em até 24 horas

Essa é uma dica que nem toda empresa com um projeto de Net Promoter Score cumpre, mas que representa a situação ideal na metodologia: fazer o fechamento de loop com o cliente em, no máximo, um dia. 

A agilidade é um dos fatores determinantes para o encantamento de clientes — afinal, quem não gosta de ter um problema resolvido com rapidez e facilidade, sem maiores dores de cabeça? Pois bem: dar autonomia para que a sua equipe encerre o ciclo com o público em menos tempo, e já no primeiro contato, pode fazer toda a diferença. 

Esse é também um ponto benéfico internamente, para sua empresa. Fechar os loops rapidamente significa tornar os processos escaláveis e ainda mais simples para a sua equipe. 

Envolva gerentes no processo de loop

Diretores, gerentes e coordenadores, geralmente, são profissionais que lidam mais com as situações estratégicas e maiores decisões de uma empresa e que, por esse motivo, se distanciam das partes operacionais. No entanto, cada vez mais, é importante que esses superiores se envolvam com as tarefas da ponta, conhecendo, assim, os processos cotidianos da empresa. 

Esse envolvimento, no fechamento de loop, é importante pelas seguintes razões:

  • por serem pessoas mais experientes e com mais maturidade em relação ao mercado, podem sugerir insights novos e diferenciados;
  • o feedback dos clientes é importante para as tais decisões estratégicas da empresa, uma vez que passa percepções importantes sobre os produtos e serviços oferecidos. Para que os gestores sigam corrigindo processos maiores e, principalmente, desenvolvam o produto em si, de forma a gerar melhorias e adequações necessárias para posterior aumento da receita, é importante que eles participem do fechamento do loop.

Nós, da Tracksale, sugerimos a leitura do artigo “Closing the loop” da Bain & Company. Nele, a sugestão de envolvimento dos superiores nesse processo de finalização vem junto à uma série de exemplos de empresas que sucederam com essa posição, como a American Express. 

Viu só como o fechamento de loop, apesar de ser a última, é uma das etapas mais importantes de todo o processo de pesquisas de satisfação via Net Promoter Score? Com ela, é possível fazer com que seus clientes tornem-se verdadeiros promotores de sua marca — ainda que, por tratar-se de uma resolução de conflito, possa parecer um momento negativo. 

Então, não perca tempo: garanta já que sua equipe esteja preparada para seguir o passo a passo acima. Busque melhorar os processos e anote cada detalhe de seus clientes para conhecer a fundo, cada vez mais, as expectativas deles em relação à sua empresa.

Para te ajudar nessa tarefa, montamos um checklist para que você compartilhe com a equipe e estaja com todo o passo a passo para o fechamento de loop em dia. Baixe gratuitamente!

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