Experiência do Paciente: como o Net Promoter Score pode trazer sucesso e faturamento para empresas da área da saúde?

Experiência do Paciente: como o Net Promoter Score pode trazer sucesso e faturamento para empresas da área da saúde?

Neste artigo, iremos nos aprofundar no universo da experiência do paciente e como as empresas relacionadas à área da saúde podem alcançar o sucesso colocando ela como prioridade.

Quando estamos tratando da saúde de alguém, sabemos que essa pessoa se encontra em uma posição de vulnerabilidade. A expectativa de um paciente é sempre ter uma boa receptividade e uma interação humanizada com o hospital. A partir do momento em que o paciente toma a decisão de ir a um hospital, a jornada do paciente se inicia, e fatores como receptividade, tempo de espera, qualidade da consulta e a sensação de segurança e confiança transmitidos pelos profissionais serão fatores para o sucesso dessa experiência.

A experiência do paciente começa “em casa”

A tomada de decisão de visitar ou ser levado a um hospital é uma condição construída bem antes do paciente visitar o estabelecimento físico do hospital. Fatores precursores como plano de saúde contratado, especialidade demandada, localização geográfica e reputação da marca fazem com que pacientes escolham uma empresa da área da saúde em virtude de outros.

Para facilitar esse entendimento, desenhamos uma jornada básica de experiência de pacientes em um hospital (gráfico abaixo). Não se trata de uma jornada aplicável a todas as empresas da área da saúde, uma vez que cada uma possui um serviço específico, como aspectos diferentes durante a internação ou no pronto atendimento, mas uma ilustração de um fluxo tradicional de experiência de pacientes.

jornada - experiência do paciente - satisfação de clientes - tracksale

 

A expectativa do paciente ao chegar em uma empresa da área da saúde

Durante uma consulta ou exame, principalmente nos atendimentos de emergência, muitos fatores estão em jogo e todos são igualmente importantes para uma experiência do paciente em nível de excelência. Estamos tratando da vida e da saúde de pessoas e isso faz com que esses fatores ganhem um peso ainda maior. A vida e a saúde são os “bens” mais valiosos do ser humano, e assim, a altíssima expectativa é criada naquele relacionamento entre o cliente e empresa.

Sobre essa expectativa, inserimos fatores determinantes para atender às expectativas de pacientes:

  • Tratamento humanizado: quando as pessoas se encontram em momentos vulneráveis, em que a sua saúde está em jogo, o tratamento humanizado é ainda mais esperado do que no atendimento em uma loja, por exemplo. Falaremos mais sobre isso nos próximo tópicos;
  • Velocidade de atendimento: a velocidade é importante, desde que o cuidado com o paciente e a qualidade da consulta não sejam comprometidos. O paciente espera que seu problema seja solucionado da melhor maneira possível. Porém, por mais que ele deseje que a consulta seja rápida, fazê-lo sentar na cadeira e apenas medir seus batimentos, sua pressão e dar a ele um atestado sem ao menos olhá-lo nos olhos não significa qualidade. Não custa muito tempo acompanhá-lo durante toda a consulta e esclarecê-lo sobre seus procedimentos. É necessário ter a agilidade atrelada à habilidade e a capacitação para o cargo. 
  • Ambiente higienizado: todo espaço que lida com a saúde das pessoas deve partir do pressuposto de que as pessoas que frequentam esses locais normalmente estão com um sistema imunológico vulnerável. Considerando que o fluxo de vírus e bactérias e outras substâncias danosas ao organismo é constante, é obrigatório e automaticamente esperado que esses ambientes estejam sempre higienizados;
  • Disponibilidade: todos já passamos pelo famoso “chá de cadeira” em um hospital. E todos sabemos o quão frustrante isso é quando o que mais queremos é resolver o problema e ir embora. A demora e a indisponibilidade de profissionais em um hospital ou laboratório é determinante para a nota da empresa dada pelo paciente na pesquisa de satisfação. Procure sempre evitar esses atritos.

A ferramente da Tracksale disponibiliza, dentre seus diversos relatórios inteligentes, o gráfico de Fatores-Chave. Reunindo dados dos nossos clientes da área da saúde, nossa equipe chegou ao seguinte abaixo. Ele indica alguns dos principais tópicos pontuados pelos pacientes em seus feedbacks com relação ao nível de relevância e satisfação.

experiência do paciente - fatores chave - satisfação de clientes - tracksale
O gráfico de fatores-chave faz parte do Relatório NPS Saúde, produzido pela Tracksale. Para baixar o relatório completo, clique neste link.

O principal objetivo de uma empresa da área da saúde é solucionar o problema encontrado pelo paciente, porém somente isso não é suficiente para tornar a experiência completa. O Net Promoter Score tem sido uma das soluções mais eficazes para monitorar a satisfação de pacientes, e nós temos alguns cases para provar!

A pergunta definitiva não possui esse nome em vão. Perguntar em uma escala de 0 a 10 quanto a pessoa recomendaria a empresa a um amigo ou familiar pode trazer insights pontuais e relevantes para essa empresa.

Ninguém recomenda algo ruim para amigos ou familiares. Desse modo, o NPS faz com que as pessoas reflitam sobre o momento que tiveram com a organização e informem os pontos altos e baixos de sua experiência.

Visto isso, procuramos, com este artigo, trazer a vocês os principais benefícios e estratégias que compõem essa metodologia na área da saúde e mostrar a importância de se investir em uma cultura focada na experiência do paciente.

Por que o modelo tradicional de pesquisa não é recomendado?

Imagine uma situação em que você está sentindo um mal-estar de gripe e não vê a hora de chegar em casa e poder descansar. A espera para a consulta demora horas, você já não aguenta mais, mas o médico finalmente chama seu nome e realiza sua consulta. Ao final, quando você está prestes a ir embora, a equipe de atendimento lhe entrega um papel contendo 20 perguntas avaliando o serviço prestado pela empresa.

Você já está com seu diagnóstico e suas devidas prescrições médicas e só quer chegar em casa. E sabe que responder as perguntas com cuidado levará tempo, atenção e esforço, três coisas que você não quer gastar no momento. O que você faz? Provavelmente se recusa a responder ou responde sem muito cuidado, certo? Com isso, as respostas coletadas acabam não sendo completas como esperado por parte da empresa. Isso é somente uma das falhas das pesquisas de satisfação feitas de modo tradicional. Elas vão contra os princípios de uma boa experiência, e, nos tópicos a seguir, enumeramos 5 motivos para você não aplicá-las em sua empresa:

#1 Pressão Social e o problema do viés

Sejamos sinceros, a última coisa que queremos fazer quando saímos de uma consulta ou de um exame é responder a uma pesquisa de satisfação. Principalmente se ela for feita pessoalmente, logo após a consulta e conter mais de 20 perguntas.

A utilização de totens digitais, de papéis com formulário extensos e inclusive do telefone, por exemplo, não estimulam o paciente a dar sua real opinião. Na verdade, elas o inibem mais do que tudo.

A pesquisa de satisfação tradicional possui vários fatores que levam ao enviesamento da pesquisa, isto é, a ocorrência de resultados imprecisos e fora da realidade devido à condições externas variadas. A consequência disso seria um prejuízo para a própria empresa, pois ela nunca saberá o que deve ser realmente corrigido na empresa.

O uso da ligação telefônica é um exemplo de canal utilizado de maneira equivocada em pesquisas tradicionais. Sabendo que existe uma pessoa do outro lado do telefone, o paciente não se sentirá disposto a dizer sua real opinião para evitar que a ligação se alongue. É comportamento natural das pessoas evitar qualquer tipo de atrito durante um contato. Caso um paciente seja pesquisado pessoalmente ou em um momento ou canal inadequado, a tendência é que ele dê uma boa avaliação, mesmo se a experiência tiver sido insatisfatória, somente para encerrar aquele contato ou para não constranger o colaborador que o atendeu.

#2 Momento inadequado da pesquisa

As pesquisas tradicionais são feitas no momento estabelecido pela empresa e não pelo paciente. Pense no caso de uma clínica oftalmológica, por exemplo. Muitos pacientes ao fim da consulta ficam com a visão comprometida devido ao uso do colírio que expande suas pupilas. Imagine se deparar com uma pesquisa de satisfação nesse momento? Quais são as chances de o paciente responder?

Assim como a pressão que leva ao viés, o momento inadequado também influencia em um baixo engajamento do cliente na pesquisa. O ideal, como tudo que envolve a gestão de experiência do paciente, é centrar no próprio cliente. Procure elaborar e estabelecer estratégias de realização da pesquisa em que o cliente tenha mais disposição para responder (e consiga ler o que está escrito!). Que tal fazer sua pesquisa digitalmente?

#3 Grande número de perguntas

Como já exemplificamos acima, o excesso de perguntas é um dos grandes motivos para inibir o paciente de dar sua opinião sobre sua experiência em uma empresa. As pessoas podem até não ter preguiça de responder o questionário, mas com as rotinas tão corridas em que vivemos atualmente, responder a uma pesquisa de satisfação quase nunca estará no topo de nossas prioridades. O excesso de perguntas pode também provocar o chamado “piloto automático”, em que as pessoas, diante de um questionário tão extenso, passam a respondê-lo sem pensar no que realmente estão dizendo. 

É muito comum também as empresas acharem necessário perguntar ao paciente sobre todas as etapas de sua jornada – desde o contato com a portaria, passando pelo guichê de atendimento, a consulta médica, a passagem pela radiografia, depois a volta ao médico, etc. Mas pense, alguns hospitais, por exemplo, são imensos. Não se pode pensar que as mesmas perguntas feitas a uma mãe que acabou de passar por um parto devem ser feitas a um adolescente que só realizou uma consulta para curar sua gripe. Muitas vezes, o paciente não teve contato ou não teve uma experiência que despertou nele alguma sensação relevante para sua opinião final.

Como coletar um feedback que esteja ligado diretamente aos pontos relevantes daquela experiência e será exposto pelo usuário? Trabalhe sempre com o princípio: “quanto mais perguntas, menos respostas”. É preciso explorar formas de coletar opiniões relevantes e diretas sobre os pontos críticos de cada um. E é por isso que acreditamos em uma pergunta definitiva para conseguir os melhores resultados. Mas isso iremos explicar melhor daqui a pouco.

#4 Tempo gasto com a tabulação de dados

Imagine agora o tempo gasto pela empresa para reunir, organizar, tabular e interpretar cada resposta dada por cada paciente que passou por ali. Até a análise ser finalizada, o paciente que queixou sobre a qualidade da consulta já escolheu outra empresa, a gestante que não recebeu os devidos cuidados durante a gravidez já optou por trocar de médico e os próprios colaboradores que foram alvos dessas queixas mal sabem que seu desempenho não está satisfatório e vão continuar cometendo os mesmos erros.

As empresas demoram entre uma semana e um mês para levantar e analisar todos os dados coletados em pesquisas feitas fisicamente. O paciente, que aguarda retorno imediato ou em até 48h sobre suas solicitações e reclamações, acaba não tendo retorno ou tem somente após a análise de todas a opiniões. Esse intervalo pode ser o suficiente para ele decidir nunca mais ir àquela empresa, escolher um concorrente que atenda suas demandas e ainda recomendá-lo negativamente para outras pessoas. Ou seja, além de conquistar um cliente detrator, aquela empresa terá grandes chances de ser exposta como uma organização que não tem foco em boas experiências.

A burocratização da interpretação dos dados também podem afastar as pessoas colaboradoras do relacionamento com os pacientes. Isso compromete ainda mais o esforço para solucionar os problemas e as aproxima de tarefas repetitivas e operacionais, impactando na satisfação da própria pessoa colaboradora em relação ao seu papel na empresa. Garanta que sua equipe esteja disponível para atender os pacientes de forma satisfatória ao invés de gastar o tempo delas com planilhas e organização de documentos.

#5 Fraude

Sim, pode parecer algo fora da realidade e até um pouco absurdo, mas as fraudes ainda ocorrem e, infelizmente, ainda são muito comuns em qualquer empresa. As pesquisas de satisfação colocam em jogo o serviço de diversos colaboradores, e alguns, inseguros de sua avaliação, escolhem alterar os resultados para que seus empregos não sejam prejudicados. Além disso, a a falta de praticidade do feedback via papel faz com que ele tenha que passar pelas mãos e interpretação de várias pessoas envolvidas no processo. Isso gera uma abertura para descarte de resultados e alteração de notas, o que irá trazer ainda mais viés durante as análises e tomadas de decisão.

É importante, nesses casos, acima de tudo garantir à equipe que o processo de pesquisa de satisfação e da gestão da experiência do paciente será benéfico para todo o corpo da empresa. Esse tipo de insegurança muitas vezes é resultado da falta de conhecimento sobre os processos e isso faz com que os colaboradores não fiquem estimulados a proporcionar uma boa experiência ao paciente. Nunca diga a um colaborador que um feedback negativo pode levar a um possível desligamento da empresa! Valorize os feedbacks positivos e abra espaço para o colaborador entender o que deve ser melhorado e como fazê-lo.

O atendimento humanizado como base da cultura da experiência do paciente

O atendimento humanizado tem se tornado uma tendência atualmente em todo o meio empreendedor. Na área da saúde, por outro lado, ele já tem sido um fator praticamente obrigatório desde sempre.

A Rede Mater Dei de Saúde, por exemplo, possui essa característica em seu DNA. Em entrevista à Folha de S. Paulo, o fundador da Rede, Doutor José Salvador Silva disse: “Sempre fui sonhador, idealista e tive sonho de ser médico, fazer um hospital, com atendimento humanizado”.

A Rede Mater Dei de Saúde atualmente é um dos maiores cases de sucesso Tracksale, tendo obtido grandes e importantes resultados com a aplicação do NPS em um curto espaço de tempo. Clique neste link para ler o post na íntegra.

O fato é que hospitais, laboratórios, clínicas, seguradoras, qualquer empresa que se relaciona diretamente com a saúde – o maior bem do ser humano -, para se tornarem bem sucedidos devem escutar seus clientes. Quanto mais valioso for o bem maior, mais relevante é o relacionamento entre o consumidor. A organização que lida com esse bem terá uma adesão e proximidade ainda maiores com seus pacientes, tornando o laço entre eles ainda mais sólido, por meio de uma confiança ainda mais profunda do cliente diante da marca.

Mas isso deve ser feito de forma proativa, de forma que o próprio cliente tenha voz ativa ao frequentar esses locais. Mais do que ouvi-lo, é necessário deixar evidente que a voz desse cliente é valorizada e terá grande peso nas tomadas de decisão da empresa. Não dizemos que isso deve ser uma espécie de “bajulação”, mas deve ser algo naturalmente aplicado na empresa.

Com a existência de cada vez mais recursos digitais e uma comunicação muito mais rápida e acessível entre as pessoas, o cliente já escolhe o caminho a ser feito, sabe em quais empresas ele será bem recebido e em quais ele espera ser bem atendido.

Durante a visita em uma empresa da área de saúde, os pacientes passam por inúmeros setores, procedimentos e contatos. Durante essa jornada, alguns problemas antes não notados podem surgir e precisam ser identificados com no menor tempo possível. Com isso, torna-se possível entender os fatores que estão impactando nas opiniões relacionadas à companhia.

Atritos considerados pequenos em empresas comuns podem ser decisivos para esse tipo de cliente parar de recomendar a empresa a terceiros, exatamente devido à sensibilidade que já comentamos anteriormente. Fatores como cordialidade, limpeza e disponibilidade possuem um peso muito maior na avaliação do cliente em um hospital do que em uma loja de peças automotivas, por exemplo.

Como funciona o novo modelo de pesquisa de satisfação na prática?

A norma ISO9001:2008 exige que a organização monitore a satisfação de seus pacientes. Logo, para que a empresa do setor de saúde consiga a certificação, ele precisa gerenciar a satisfação dos pacientes. Normalmente alguns hospitais utilizam a tradicional pesquisa por papel, com questionário extenso, no intuito de abordar todos os aspectos da experiência do cliente. Porém, algumas empresas já estão adotando modelos de pesquisas mais modernas, por meio de canais digitais. Selecionamos algumas das diversas formas que nossos clientes utilizam a ferramenta Tracksale:

  • Realizam a pesquisa por ponto de contato (pronto socorro); utilizam o NPS de Relacionamento apesar de avaliarem cada ponto;
  • Realizam a pesquisa por ponto de contato (consultas, quimioterapia, radioterapia, pronto socorro etc); utilizam o NPS de Relacionamento;
  • Avaliam o atendimento do hospital e o corpo clínico; utilizam tanto o NPS Transacional quanto o de Relacionamento;
  • Realizam a pesquisa por ponto de contato (pronto atendimento, internação etc); utilizam o NPS de Relacionamento.
experiência do paciente - canais de coleta - satisfação de clientes - tracksale
Este gráfico foi retirado do Relatório NPS Saúde, produzido pela Tracksale. Clique neste link para baixar o relatório completo.

As empresas da área da saúde costumam utilizar tanto e-mail quanto SMS para realização da pesquisa. Os dois canais de coleta possuem suas vantagens: o SMS é ideal para abordagens instantâneas; já o email proporciona comentários mais completos e maior taxa de resposta.

A grande maioria das empresas do segmento realiza a pesquisa separada por campanhas, em que cada campanha representa um ponto de contato do paciente com a empresa. Desse modo, a realização da pesquisa ocorre da seguinte maneira: o paciente é atendido pelo pronto socorro; após algumas horas volta para casa; recebe a pesquisa no dia seguinte; a pesquisa pode possuir 2 variações:

NPS de Relacionamento (ou Top-Down): Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X  a um amigo ou familiar?

NPS Transacional (ou Bottom-Up): Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o Pronto Socorro da empresa X a um amigo ou familiar?

Caso o paciente passe por mais de uma área da empresa (por exemplo, um paciente entra pelo pronto socorro e em seguida é internado), ele recebe apenas 1 pesquisa para evitar a fadiga de pesquisa que pode ser causada pelos múltiplos envios em um curto período de tempo. A pesquisa não deve ser enviada quando o paciente evoluir para óbito. Não pelo fato de o feedback não ser importante, mas para preservar e respeitar os familiares.

Quanto mais importante o bem adquirido, mais engajado será o cliente. Como a saúde é o bem mais precioso que alguém pode adquirir, a taxa de engajamento de pacientes é muito alta. A média da taxa de resposta geral é 28% (28,5% para e-mail e 23,6% para SMS), acima da média do mercado (20%).

Muitas vezes, não é possível que os pacientes respondam a pesquisa por conta própria. Nesses casos, é comum que a pesquisa seja enviada ao familiar/acompanhante do paciente, principalmente nos casos em que o paciente passou pela Unidade de Tratamento Intensivo. Os acompanhantes costumam ser mais exigentes com relação ao tratamento recebido por seus familiares enfermos.

Os pacientes são um tipo específico de clientela, uma vez que o serviço não está sendo consumido por vontade, mas sim por necessidade. Por causa disso, é natural que eles tenham altas expectativas com relação ao atendimento. O nível de exigência é alto e a atenção aos feedbacks também deve ser.

O Fechamento do Loop é um processo delicado, e deve ser considerado o fato de que, muitas vezes, quem responde a pesquisa não é o paciente propriamente dito. A prática adotada pela grande maioria das empresas é entrar em contato por telefone com os respondentes. O telefone é um meio de comunicação que permite um contato mais pessoal, ideal para esses casos.

Empresas do setor da saúde que são Customer Centric vs Empresas do setor da saúde que não são Customer Centric

As empresas que já têm estabelecida uma cultura focada na experiência do paciente, chamadas por nós de “Customer Centric” se diferem das “Não-Customer Centric” – que ainda não possuem essa cultura – por diversos motivos. Pontuamos a seguir as principais diferenças entre elas.

Empresas que não são “Patient Centric”

1º Não reconhecem o valor do feedback dos clientes;
2º Considera erros acontecimentos pontuais e não procuram agir para corrigi-los;
3º Realizam gastos desnecessários baseados em achismo e não em dados concretos e “metrificáveis”;
4º Não escutam o paciente. O paciente que se esforça para tentar “corrigir” algo nessas empresas;
5º Investem somente em infra-estrutura, deixando de lado o relacionamento com seus pacientes.

Empresas “Patient Centric”

1º Procuram sempre escutar seus clientes e enxergam valor nas opiniões dadas por eles;
2º Entendem que existe acesso à informação e que o paciente não é passivo diante disso, ou seja, o paciente possui uma voz ativa diante da empresa;
3º Assumem que sempre podem melhorar. E que o paciente pode ser o gatilho de melhorias;
4º Se baseia nesses problemas para definir de forma assertiva seu plano de ação e investimentos necessários;
5º Quer sempre melhorar e lida com isso de maneira proativa.

Como a inovação pode ajudar a otimizar a experiência do paciente?

Ser inovador tem se tornado um pré-requisito para as empresas se consolidarem no mercado atualmente. No segmento da saúde, isso não é diferente. Cada vez mais, a tecnologia tem ajudado muitas empresas da área da saúde a otimizarem os atendimentos e os diagnósticos de pacientes, seja por meio da utilização de Inteligência Artificial, aplicação do Machine Learning, entre outros métodos.

Recentemente, o Hospital do Câncer Mãe de Deus, localizado em Porto Alegre, se tornou a primeira instituição de saúde da América do Sul a utilizar o IBM Watson for Oncology. A tecnologia é uma solução colaborativa que possui mais de 15 milhões de conteúdos científicos que irá possibilitar um atendimento mais personalizado para aumentar a interação entre o médico e o paciente.

Além desse case, o Brasil já possui diversos projetos e empresas que buscam na tecnologia uma oportunidade para melhorar os serviços de saúde no Brasil. Conheça alguns deles:

  • Doutor Consulta: todos já sofremos alguma vez ao tentar agendar uma consulta médica. Sabendo disso, o Doutor Consulta criou uma tecnologia de agendamento de consultas por meio de um aplicativo para proporcionar uma experiência rápida e sem atritos aos pacientes. Como os aplicativos de motoristas particulares, o Doutor Consulta seleciona apenas profissionais qualificados e com boa recomendação para integrarem o catálogo de médicos do app. Em 2016, a startup levou o Prêmio Experiência do Consumidor, na categoria Inovação.
  • Pega Plantão: Já imaginou uma rede social feita especialmente para profissionais da saúde? A Pega Plantão é uma ferramenta de comunicação entre médicos, enfermeiros, técnicos em enfermagem e dentistas para gerenciamento e anúncios de plantões em busca de um substituto. A Pega Plantão funciona como uma agenda, possibilitando ao usuário controlar seus compromissos e criar anúncios quando houver a necessidade de ser substituto para o plantão.
  • Arkmeds: assim como a Tracksale, a Arkmeds é um startup mineira que desenvolve tecnologias com o objetivo de a otimizar os processos de gestão hospitalar. A plataforma desenvolvida pela empresa é integrada à dispositivos de monitoramento (IoT) e é capaz de automatizar esses processos, produzindo relatório inteligentes que oferecem melhorias, previnem falhas e realizam vistorias rotineiras para agilizar as tomadas de decisão dos hospitais. O dispositivo conecta os aparatos dos hospitais a um conjunto de sensores como de temperatura, pressão, e nível de água.
  • CM tecnologia: semelhante ao Doutor Consulta, a CM Tecnologia oferece um software de marcação de consultas e exames totalmente online. O objetivo é ajudar hospitais, clínicas e laboratórios a aumentar sua eficiência operacional, permitindo acesso à ferramenta 24h por dia durante os sete dias da semana, reduzindo custos com Call Center e evitando expectativas frustradas devido à espera. O paciente pode escolher o procedimento, o horário e o profissional com quem ele quer consultar pela plataforma.
  • VR Vacina: não é uma tarefa fácil levar crianças para tomarem vacina, principalmente quando a famigerada agulha aparece. Para amenizar esse medo, a Ogilvy Brasil, em parceria com o laboratório Hermes Pardini, desenvolveu a VR Vacina. Trata-se de uma tecnologia de Realidade Virtual, em que as crianças são são envolvidas em jogos interativos no momento da “agulhada”. O momento em que o paciente recebe um “poder especial” do personagem do jogo é o momento da vacina, tornando a experiência mais divertida e menos dolorosa. Por enquanto, a tecnologia está sendo utilizada apenas em unidades específicas do laboratório em São Paulo, mas há previsão para ampliação da iniciativa em unidades de Minas Gerais e Goiânia.

Concluindo

Segundo dados da Bain & Company, 60% dos pacientes afirmam que o principal fator para a escolha de uma empresa do segmento de saúde é a recomendação de um familiar, amigo ou do próprio médico. Esse dado é ao mesmo tempo simples e complexo. Afinal, todos já fomos a uma consulta médica ou realizamos um exame em um laboratório e sabemos que não recomendamos qualquer empresa a alguém com quem possuímos uma conexão afetiva, principalmente quando pensamos na saúde do outro

A complexidade está na questão: “será que minha empresa é focada na experiência do paciente? Se não, qual o primeiro passo para transformar essa realidade?”. Com este post, procuramos indicar uma metodologia que acreditamos ser a mais adequada para esse processo. O caráter preditivo do Net Promoter Score em relação ao comportamento dos clientes e aos resultados econômicos das empresas é algo que não deve ser ignorado.

Um cliente promotor, por exemplo, (aqueles que dão notas 9 e 10 na metodologia NPS), tem uma disposição três vezes maior do que a de um detrator (que dão notas de 0 a 6) a voltar à empresa, estando também disposto a gastar duas vezes mais tempo para ir à empresa de sua preferência e gastar 10% a mais dos serviços do mesmo do que os detratores. Os pacientes devem ser o centro de sua atenção. Invista neles e você terá retorno. Deixamos então um último dado para você:

“O aumento de cada ponto percentual (p.p.) na nota de NPS está relacionado a um aumento de 0,2 p.p. no crescimento anual de atendimentos de um hospital”. (Fonte: Bain & Company)

A hora de revolucionar o segmento da saúde no Brasil é agora. Comece a se especializar em ações e estratégias totalmente focadas na Experiência do Paciente. Aproveite para conferir nosso Relatório|NPS Saúde, um compilado de dados gerados pela ferramenta Tracksale, mostrando como nossos clientes estão utilizando a plataforma para realizar a gestão da experiência de seus pacientes.

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Nossa equipe conta com os maiores especialistas em Net Promoter Score do Brasil e eles estão sempre à disposição para tirar dúvidas sobre a métrica e as melhores práticas para investir em experiência e satisfação de clientes. Converse agora com um de nossos especialistas.