O aprendizado do CX Summit

O Cubo, neste último dia 30 de Agosto de 2016, foi o palco de ótimas experiências, aliás, envolvendo um tema muito instigante para qualquer empresa: a experiência do cliente. Tive a honra de ser um dos participantes de um painel com a Lilian Oliveira, da Samba Tech, e Karla Megda da Sympla, ambas especialistas em gestão do sucesso do cliente.

O dia foi intenso, com apresentações intensas, realizadas por profissionais que representaram grandes empresas do nosso mercado e expoentes que já brilham quando o assunto é tratar bem o cliente. John Deere, Mercado Livre, Reclame Aqui, Dito, PGeC, Nubank e Tracksale tiveram seus cases expostos e com uma ótima interação.

Pode parecer um contraste, mas nestes eventos a gente espera ver participantes de empresas que estão atrasadas (ou muito atrasadas) em relação ao tema satisfação de clientes. Mas aconteceu o contrário: um grande número de empresas que já entregam um ótimo serviço aos seus clientes insistem em melhorar ainda mais, querem aprender, e por isso mandaram pra lá seus melhores profissionais.

Pasmem! Frequentam listas de espera porque o evento lota muitos dias antes. É fácil observar isso quando se troca cartões e se descobre que estão na arquibancada querendo mais jogo. Mas, por que tantos gestores buscam por técnicas, networking, boas práticas e tudo que envolve formas diferentes de levar a melhor experiência ao cliente?

Talvez a resposta seja simples: por que serviço também atrofia se não tiver renovação. Os clientes mudam, mudam as exigências, mudam também as expectativas. Oferecer o básico já não basta. Precisamos avançar mais. Adicionar ao cardápio novos ingredientes e surpreender.

Quando o assunto envolve experiência do cliente, o desafio vai além. A seguir, registrei alguns pontos quentes que me chamaram a atenção ou ficaram ainda mais consistentes pra mim quando falamos de serviço ao cliente. E tenho certeza que isso pode ser importante pra você também:

Cultura centrada no cliente

Se você tem muita gente em contato com o cliente na sua empresa, é bom pensar já em começar a desenvolver uma cultura focada no cliente. Ter domínio de todos os pontos de contato com o cliente, vencer a barreira dos serviços básicos ou essenciais e melhorar a experiência do cliente.

A cultura envolve um forte senso de propósito de todos da empresa sobre atendimento, solução, serviço. A cultura é, em outras palavras, uma forma de dizer: aqui a gente faz as coisas assim, pensamos assim, agimos assim, todos fazem desse jeito, defendemos isso com ardor.

Experiência do cliente como estratégia

O tema tem se tornado cada vez mais relevante no contexto corporativo. E fica mais claro que os níveis de competitividade podem ser alterados. Isso acontece quando a empresa implementa ações voltadas a entregar um pacote de valor mais robusto quanto à experiência do cliente.

É muito comum ver as startups já nascerem hoje com uma área forte chamada CS ou CE – Custumer Success ou Custumer Experience. É uma área que cuida de todos os pontos críticos da jornada do cliente e faz toda a diferença no relacionamento e nos resultados do cliente com a empresa. O grande desafio é levar esse forte conceito para as empresas tradicionais, que ainda trata o cliente de forma “departamentalizada”, isolada e focada na lógica fria da venda.

O desafio de ir além dos aspectos funcionais

Uma orientação focada só nos aspectos funcionais do negócio dificulta gerar alguma experiência memorável ao cliente. O grande desafio dos gestores de serviços é se desligar da parte lógica e fria da operação, e desenhar novas formas de entregar experiências aos seus clientes. Para isso, é importante planejar a experiência de fora para dentro, fazendo tudo pela visão do cliente e não do nosso ponto de vista.

Facilidade e pouco esforço

Sim, é isso que o cliente quer sempre: que tudo seja fácil e que o esforço seja pouco, muito pouco. Para ele, mudar é muito fácil. É muito fácil apagar um aplicativo. É muito fácil tirar a empresa da sua vida. Portanto, elimine barreiras e diminua o esforço do cliente. Ele quer ganhar tempo. Ele não quer produto. Ele quer solução. Quer ter experiência prazerosa. E tudo que for complexo, deve ser da empresa e não do cliente. E o segredo? Não está no que fazer, mas em como fazer.

Recrutar as pessoas certas

Quando se consegue formar um time de primeira linha em serviços, fica muito mais fácil trabalhar experiências do cliente. O sucesso em serviços não acontece porque os profissionais são formados em grandes escolas ou porque já trabalharam em vários projetos. O sucesso acontece quando existe alinhamento de propósitos e a liderança consegue direcionar dando o melhor exemplo.

Contrate pela atitude. Treine de forma incansável e busque a satisfação interna da sua equipe. Pessoas simples também podem prestar serviços exemplares.

O objetivo é fazer o cliente ampliar a compra do portfólio

Experiências memoráveis mudam o patamar de relacionamento comercial com a empresa. O cliente começa a consumir outros itens do portfólio, porque já passou por uma experiência anterior. E esse é o melhor resultado que a estratégia de orientação para o cliente pode gerar.

Para saber mais sobre a experiência vivida no Customer Experience Summit, ouça o depoimento abaixo:

Antônio Augusto, Seculus da Amazônia

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