6 dicas para melhorar a experiência do cliente na Black Friday!

6 dicas para melhorar a experiência do cliente na Black Friday!

A Black Friday, apesar de ser americana, já é amplamente explorada no Brasil. Ela ocorre sempre na quarta sexta-feira do mês, ou seja, um dia após o Dia de Ação de Graças — feriado dos Estados Unidos quase tão importante quanto o Natal, por exemplo. Em 2019, se dará em 29/11. 

O conceito chegou ao nosso país até recentemente, em 2010. No início, as promoções arrebatadoras eram voltadas para o ambiente online, nas vendas de e-commerce, e eram focadas em produtos eletrônicos. Hoje, no entanto, a Black Friday já se alastrou para os pontos de venda e diversos segmentos existentes — roupas, alimentos, serviços e por aí vai. 

Essa é uma excelente data para empresas que estão buscando incrementar seus lucros e estreitar relacionamentos com consumidores, a fim de adquirir mais relevância e visibilidade. Mas é preciso um cuidado especial e bastante cautela para oferecer aos seus clientes a melhor experiência possível. 

No texto de hoje, vamos te dar um panorama geral sobre as previsões para a data em 2019 e, ainda, te passar 6 dicas para melhorar a experiência do cliente na Black Friday. Se você quer fazer a diferença para o seu público, continue com a gente!

Quais as previsões para a Black Friday em 2019?

A GfK Brasil (Growth from Knowledge), empresa de consultoria e pesquisa de mercado, nos antecipou algumas informações sobre a Black Friday em 2019. 

Desde 2016, o índice de de aumento do faturamento das empresas com a data já tem diminuído. Em 2017, por exemplo, essa taxa foi de 11% em relação ao ano anterior. Em 2018, por sua vez, foi de 9%. 

A realidade para 2019 não é diferente: teremos um decréscimo na porcentagem de crescimento dos negócios. De acordo com a previsão da empresa, será de 4%. No entanto, isso representa uma movimentação de meio bilhão de reais e, dado esse cenário, sua empresa precisar se preparar para “surfar nessa onda”. 

Mas, para isso, não basta determinar algumas promoções. Já faz um tempo que preço não é mais o grande diferencial para o público. E, por isso, você precisa pensar em como melhorar a experiência do cliente na Black Friday, visando atrair mais consumidores diante da ampla concorrência existente no feriado originalmente americano. 

Como melhorar a experiência do cliente na Black Friday? 

Com o aumento da popularidade da Black Friday no Brasil, fato é que o dia virou, para alguns consumidores, uma verdadeira bagunça. A quantidade de relatos sobre falsas promoções é notável e, ainda, a experiência — tanto em lojas físicas quanto e-commerce — tem se tornado cada vez pior para quem deseja fazer algumas compras. 

Para você ter ideia: anualmente, o PROCON lança uma lista suja da Black Friday, com sites que devem ser evitados na data por serem conhecidos por constantes fraudes. 

Isso sem falar em problemas de estoque, atendimento, site com servidor caindo e por aí vai. Nesses últimos pontos, tudo isso ocorre, primordialmente, por uma falta de organização, planejamento e previsibilidade. Ou seja, por fatores que podem perfeitamente ser evitados, certo?

Sendo assim, oferecer uma boa experiência do cliente na Black Friday pode ser o grande diferencial para que seu negócio se destaque frente aos demais e receba um retorno maior diante dos investimentos feitos para a data. 

Não se esqueça desta premissa importante, que merece destaque no cenário da Black Friday brasileira: atualmente, a maioria dos consumidores não se importa de despender mais dinheiro em um produto ou serviço, desde que a experiência oferecida seja positiva. 

Mas, afinal, como melhorar a experiência do cliente na Black Friday? Veja, abaixo, 6 dicas que vão lhe ajudar. Elas valem tanto para e-commerce quanto para lojas físicas. 

1. Investir em divulgação

Com o crescimento da relevância da Black Friday no cenário brasileiro, é comum que algumas empresas comecem a falar sobre a data com alguma antecedência. Essa é uma recomendação positiva, uma vez que cada vez mais lojas e comércios estão participando desse conjunto de promoções agressivas. 

Sendo assim, para acompanhar a concorrência, uma boa dica é começar a divulgar a sua participação na Black Friday alguns dias — ou mesmo semanas antes. Essa expectativa causada no público pode gerar curiosidade e, consequentemente, ainda mais desejo de compra para a data em si. 

Ainda, se você já possui uma base de público mais fiel, esta pode ser uma prerrogativa para divulgação antecipada de suas promoções por parte de seus clientes, que podem comentar com amigos, familiares e conhecidos. 

Essa divulgação pode ser feita de várias maneiras: redes sociais (se seu público é aderente ao Instagram, pense em estratégias de stories!), site e/ou blog, ou mesmo material físico, para divulgação offline. 

2. Ter uma equipe bem preparada

Te contamos acima sobre a quantidade de pessoas que relatam que tiveram uma experiência ruim na data em questão, certo? Por isso, uma das dicas mais importantes para quem quer melhorar a experiência do cliente na Black Friday é ter uma equipe preparada, treinada e pronta para lidar com as possíveis adversidades. 

Aconselhamos que você faça um levantamento do que seus colaboradores devem ter em mente para passar por essa avalanche de promoções e, claro, de pessoas. Esse levantamento também deve conter a previsão de cenários que já ocorreram anteriormente ou que podem ocorrer. 

Feito isso, prepare um treinamento com as melhores práticas para todos os seus colaboradores, sejam eles do ponto físico, de venda, ou mesmo os colaboradores de suporte. O pessoal todo tem de estar alinhado em termos de abordagem com os clientes e, ainda, com respaldo para resolver os variados tipo de problema. 

Para além disso, se você tem PDV, o ideal é oferecer ao cliente um atendimento simpático, diferenciado. Alguns detalhes já fazem a diferença, como sorrir, tratar o consumidor pelo nome e acompanhá-lo até a saída, ainda que o fluxo da loja esteja intenso. Cada pessoa representa a oportunidade de um novo fã!

Outra boa orientação: além do bom atendimento, dê a instrução aos seus vendedores para mostrar as promoções da loja de forma geral, e não apenas aquelas que os clientes estão procurando. Essa ação pode aumentar o ticket médio. 

3. Criar promoções relevantes 

A experiência do cliente na Black Friday se dá, também, nos detalhes, conforme já lhe falamos. No entanto, alguns pontos são primordiais, ou seja, realmente básicos — mas, ainda assim, muitas empresas não cumprem. E essa pode ser uma grande oportunidade para o seu negócio. 

Ao pensarmos em Black Friday, principalmente lá nos Estados Unidos, seu país de origem, estamos falando sobre uma data extremamente relevante para o comércio de forma geral, que aquece o mercado e faz as pessoas consumirem de maneira significativa. É um verdadeiro turbilhão de promoções, descontos e preços imbatíveis. Por isso, é preciso cumprir com essa expectativa. 

É claro que você deve proporcionar descontos de acordo com o que sua receita e lucros permitem  — até para você não sair no prejuízo, não é? Mas oferecer promoções de 5 ou 10%, por exemplo, é algo ínfimo frente às demais ações da concorrência (e isso pode até ficar feio para você!). Ah, e nem pense em sugerir preços que valem a “metade do dobro”, viu?

Por isso, para se destacar para o público, é fundamental criar promoções relevantes. E isso também vai além do preço, é claro: levante dados sobre os produtos mais comprados, sobre as combinações de produtos que mais saem numa compra (um modelo de roupa com um de sapato, por exemplo), sugira combos de ofertas, etc. 

4. Interagir com o público via redes sociais

Que tal conversar com os seus clientes via redes sociais enquanto as promoções da Black Friday estão rolando no seu espaço físico? Esse tipo de ação, de forma simples, pode gerar engajamento das pessoas com a sua marca e, ainda, criar um buzz em relação à sua loja.

Encorajar seus clientes a postarem fotos com hashtags, por exemplo, para que você possa replicar e repostar, pode ser uma solução para valorizá-los e fazê-los sentirem especiais de alguma forma. Para além disso, colocar uma equipe de monitoramento para responder a dúvidas e relatos pode também funcionar. 

Personalização e respostas em tempo real são conceitos chave para uma boa experiência do cliente na Black Friday, e as redes sociais fazem parte direta disso. 

5. Oferecer um “plus”

Oferecer um “algo a mais” pode ser a verdadeira diferença entre a experiência que você e um concorrente oferecem. Além de um processo de compra simples e eficaz, um bom atendimento e preços justos, dar um “mimo” para o seu cliente funciona como fechar um momento com chave de ouro. 

E esse “mimo” não precisa aparecer apenas ao final da compra. Se seu negócio funciona em PDV, por exemplo, é possível oferecer algo na entrada (quem sabe um suco ou bombom?). Não precisa extrapolar no investimento: a simplicidade já enche os olhos, principalmente numa data intensa como a Black Friday. 

6. Agradecer — simples assim!

E, para fechar as nossas dicas — e o seu processo de compra —, nada melhor do que simplesmente agradecer aos seus consumidores para melhorar a experiência do cliente na Black Friday. Entrar em contato via mailing, por exemplo, com aqueles que realizaram negócios com a sua empresa, é uma boa forma de:

  • fazer com que ele se sinta especial;
  • fazer com que ele se lembra da sua marca;
  • torná-lo um potencial fã/promotor. 

E essa pequena atitude pode gerar ainda mais negócios e propaganda para a sua empresa. Que tal?

E aí, gostou de conferir essas 6 dicas para melhorar a experiência do cliente na Black Friday? Continue com a gente, então: no mês de outubro, vamos postar vários conteúdos sobre a data. Fique ligado!