Experiência do Cliente é o Futuro do Marketing

Experiência do Cliente é o Futuro do Marketing

Como alguém que trabalha nas trincheiras, com marcas de todos os ramos de atuação, eu posso dizer com confiança que quase toda vez que eu falo com os clientes, parceiros, colegas e pares da indústria, um debate sobre “o futuro do marketing” ocorre. No entanto, mesmo se você não for do marketing, uma rápida pesquisa no Google iria revelar-lhe que as tendências de marketing emergentes e previsões estão em voga.

E enquanto sim, “o futuro do marketing” é algo que todos nós devemos estar pensando, existem muitas práticas de marketing “do passado” que ainda são vitais para entregar um serviço excepcional ao cliente – e a experiência geral do cliente é um deles. Por que isso? Embora possamos nos concentrar em Big Data, mobile, social media ou sobre o marketing de conteúdo ser o futuro do marketing, se você realmente pensar sobre isso, todos esses elementos são importantes apenas em como eles nos ajudam a melhorar a experiência dos clientes com as nossas marcas.

Nesta época em que o cliente é rei, cada aspecto do negócio – desde as estratégias e processos para a estrutura organizacional e cultura – está atualmente sendo remodelado para caber em um quadro centrado no cliente. No entanto, a maioria dos comerciantes estão tão concentrados em métricas de vaidade que eles não conseguem ouvir seus clientes. Isto é um grande erro, porque em última análise, o sucesso do negócio depende de como você trata seus clientes, especialmente agora, quando eles estão conduzindo o futuro do seu negócio. Onde os clientes querem gastar o dinheiro não é mais influenciado por mensagens de marca, mas sim pelas experiências que recebem de marcas.

Os sinais são bastante simples – o futuro, as chaves metafóricos para o reino, irá pertencer a essas marcas que criam as experiências mais incríveis para os clientes. E aqui está o porquê.

Por que a experiência do cliente é a chave para o sucesso

Clientes igualam marcas com experiências. A partir de atendimento ao cliente até a jornada digital e depois para o ambiente de varejo, nossa associação com uma marca é baseada em como ela nos faz sentir. Por exemplo, os usuários da Apple ficam com a marca, apesar dos produtos custarem três vezes mais do que outros produtos similares. Isso porque a Apple valoriza a experiência do cliente e as pessoas reagem em conformidade. Eles estão dispostos a pagar um valor extra para o excelente serviço ao cliente e uma excelente experiência de varejo. Da mesma forma, comprar no nosso varejista de roupas favorita nos fornece uma experiência única. Basta pensar sobre o porquê de quando vamos ao Target para comprar apenas uma coisa e rapidamente saímos da loja, mas não podemos sair da Kmart rápido o suficiente.

Os clientes estão mais exigentes do que nunca. Uma pesquisa de marketing descobriu que eles levam até 12 experiências positivas para desconsiderarem os danos causados por um único caso negativo e não resolvido. No ambiente de negócios competitivo de hoje, até mesmo uma experiência negativa é o suficiente para perder um cliente para sempre, porque as pessoas agora são menos tolerantes em relação a experiências pobres do que nunca.

Comentários negativos de clientes se espalham como fogo. As pessoas não são susceptíveis a esquecer uma má experiência como cliente. Uma estatística interessante que ilustra isso é que os americanos tendem a mencionar uma boa experiência de marca para uma média de 9 pessoas, mas falam sobre uma má para 16 pessoas. No entanto, tenha em mente uma outra ressalva importante. A única coisa pior do que uma má experiência do cliente é um uma média, sem brilho, porque eu posso garantir para você, ninguém vai se lembrar dessas.

Irritar clientes pode prejudicar a sua marca. O CEO da Amazon, Jeff Bezos, reforça a questão, quando ele diz:

“Se você fizer clientes infelizes no mundo físico, eles podem dizer para seis amigos. Se você fizer clientes insatisfeitos na Internet, cada um pode dizer para 6.000 amigos.”

Hoje é comum um cliente irritado lançar veneno na Internet depois de uma má experiência, seja por meio de seu status no Facebook, ou posts em página do Facebook da marca, tweet, reviews, ou tópico de um fórum. Isso pode significar um desastre para a imagem de uma marca. Uma vez que as palavras estão soltas na Internet, elas irão danificar sua marca.

Com os clientes que procuram interações personalizadas com suas marcas favoritas, é importante para as empresas se conectarem com eles de uma forma que vai muito mais profundo do que a relação usual “marca-consumidor”. Na realidade, as marcas precisam servir-se de nada menos do que uma gestão da experiência do cliente de qualidade durante todo o percurso de compra e além.

Fonte: //www.forbes.com/sites/danielnewman/2015/10/13/customer-experience-is-the-future-of-marketing/