Customer Experience: 10 livros para alcançar a excelência

Customer Experience: 10 livros para alcançar a excelência

Se a sua empresa não desenvolve o melhor atendimento e a melhor experiência do cliente possível, ela pode estar em risco de não se sustentar. Sei disso, pois minha trajetória como empreendedor foi toda baseada nesse tema, fundando a Tracksale e me especializando na área.

Para criar uma cultura de atendimento de excelência, você provavelmente terá um trabalho pesado. Mas valerá a pena. Eu refleti sobre os melhores livros que li nos últimos anos e separei aqui os 10 que mais recomendo sobre Customer Experience. Tenho certeza que irão te ajudar na tarefa, são de coração.

Satisfação Garantida – Tony Hsieh

Livro "Satisfação Garantida - Tony Hsieh"

O enigmático Tony acredita que manter a satisfação dos seus funcionários influencia diretamente no atendimento que eles vão realizar. Ele é fundador da Zappos e mostra aqui como construir uma cultura organizacional focada na satisfação de todos, baseada sempre em uma cultura diferenciada.

Ele também apresenta conselhos que vão de como fazer networking de verdade a tomar cuidado com o crescimento da sua companhia para não prejudicar contratações.

A Pergunta Definitiva 2.0 – Fred Reichheld

Livro "A Pergunta Definitiva 2.0", de Fred Reichheld

Esse livro é a bíblia do Net Promoter Score, que é a base do trabalho da Tracksale. Nele, Fred Reichheld, o inventor do NPS, explica a origem da metodologia e ensina sua aplicação.

Sabemos que o NPS consiste em perguntar aos seus clientes se eles recomendariam seu produto ou serviço para algum amigo. Mas essa metodologia vai muito além disso, e o livro explora em detalhe como a análise dos dados deve ser feita e te a ajuda a aplicar as mudanças necessárias.

Spoiler: conversei com o autor Fred Reichheld (Harvard) e ele irá lançar um novo livro em 2018.

Você é daquelas pessoas que também gosta de ter uma cópia física do livro? Não se preocupe, você pode garantir seu exemplar de “A Pergunta Definitiva 2.0” clicando aqui!

É o cliente que importa – Michael A. Aun

Livro "É o cliente que importa", de Michael A. Aun

Michael é um vendedor com muita experiência. Em sua trajetória, ele aprendeu que quem vende não pode se limitar a oferecer produtos e serviços. É preciso construir laços e criar relações sólidas com os leads.

Aqui, ele ensina como fazer o cliente se sentir valorizado pela sua companhia e melhorar os resultados da empresa. Tudo isso mantendo a sanidade da equipe. Para sobreviver no mundo dos negócios, somente oferecendo atendimento excelente. Por isso, busque sempre melhorar.

Experiência Inesquecível Para o Cliente – Ken Blanchard, Kathy Cuff e Vicki Halsey

Experiência Inesquecível Para o Cliente - Ken Blanchard, Kathy Cuff e Vicki Halsey

Empresas de sucesso aliam uma estratégia de negócio sólida ao atendimento ao cliente de excelência.

O livro conta a história de Kelsey Young, uma assistente de vendas de uma loja onde ela queria implantar uma cultura de atendimento de excelência. Para isso, ela usou a metodologia do Serviço Lendário. É um livro fácil de ler e rápido, que serve para todos os níveis organizacionais.

Feitas Para o Cliente – Roberto Meir e Daniel Domeneghetti

Livro "Feitas Para o Cliente", de Roberto Meir e Daniel Domeneghetti

Esse livro é importante por dar uma visão do mercado brasileiro. É destinado a todas as fases de carreira e hierárquicas.

Os autores realizaram entrevistas com mais de 50 líderes de empresas relevantes procurando saber qual a visão de cada organização sobre o atendimento ao cliente. É uma base de dados confiável sobre o que dá realmente certo.

A Loja De Tudo: Jeff Bezos E A Era Da Amazon – Brad Stone

Livro "A Loja De Tudo - Jeff Bezos E A Era Da Amazon", de Brad Stone

A Amazon é exemplo mundial de atendimento ao cliente a ser seguido. Basta ter comprado lá uma vez para saber que não é à toa que eles são um dos maiores e-commerces do mundo. O livro conta a história do fundador, Jeff Bezos, e de sua visão que consistia em transformar a Amazon em mais do que uma livraria descolada.

Aqui, temos acesso a falas de funcionários e executivos da Amazon, além de familiares e amigos de Jeff que ajudam a contar como ele realizou esse feito. Isso conta os erros que ele cometeu e o que aprendeu com eles.

Service Design for Business – Ben Reason, Lavrans Løvlie, Melvin Brand Flu

Livro "Service Design for Business", de Ben Reason, Lavrans Løvlie, Melvin Brand Flu

O design de serviços cumpre um papel muito importante no atendimento ao cliente. Os autores desse livro são da Livework e escreveram um guia prático sobre o assunto.

São lições efetivas que ajudam a implantar o design de serviços de forma ágil e enxergar sua organização com os olhos de cliente. Não basta ler uma vez, é para sempre ser consultado.

Talking to Humans – Giff Constable

Livro "Talking to Humans", de Giff Constable

Esse é mais direcionado para startups, que têm o desafio, desde o começo, de escolher o time perfeito que vai atender seus clientes da melhor forma possível. É um livro quase obrigatório em vários programas de aceleração. Ele ensina, basicamente, a aprender a falar com seus clientes, entender o que eles querem e como servi-los.

Customer Obsessed – Eric Berridge

Livro "Customer Obsessed", de Eric Berridge

É outro livro que precisa sempre estar na sua mesa para consulta. Trabalha a importância da nuvem para as companhias, que ainda não usam efetivamente. Você vai aprender a integrar a tecnologia de nuvem à sua estratégia de atendimento ao cliente e ficar cada vez mais competitivo utilizando os recursos disponíveis.

Chief Costumer Officer – Jeanne Bliss

Livro "Chief Costumer Officer", de Jeanne Bliss

Este livro conta um pouco sobre o cargo de CCO – Chief Costumer Officer. Essa nova figura entra nas empresas com o objetivo de transformar o relacionamento com o cliente.

É um trabalho bastante complexo. Envolve estar em contato com todos os departamentos da empresa, sempre sugerindo mudanças e melhorias. Muitos acreditam que implantar essa função é o segredo para reter cada vez mais clientes antigos e adquirir novos.

O livro também oferece alguns ensinamentos importantes, como o fato de os clientes avaliarem uma empresa com base em todos os seus departamentos, não só o atendimento ao cliente.

O que achou? Se você tem alguma dica de livro que não está aqui, não deixe de me enviar!

Bônus: Experiencialize – Manoel Carlos Junior

Experiencialize - Manoel Carlos Junior

O Experiencialize é um livro de fácil leitura e bastante prático para quem deseja aliar ganchos da Experiência do Cliente com metodologias da pesquisa de satisfação, como o NPS, geralmente utilizado pelos clientes da Tracksale. Como o próprio subtítulo afirma, a obra trata de 7 passos para transformar produtos e serviços em experiências e aumentar o valor da marca percebido pelos clientes.

 

Algumas das obras listadas estão na plataforma do 12 minutos criada pelo Diego Gomes. Sugiro que você visite e encontre por lá resumos de livros que podem ser lidos em 12 minutos. É bem legal pra ler e também ouvir no carro, na academia e nos breaks do dia a dia. Recomendo muito!