Como um Contact Center pode melhorar a experiência do cliente?

Como um Contact Center pode melhorar a experiência do cliente?

 

Você já ouviu falar no conceito de Customer Experience (CX)? O termo em inglês significa “experiência do cliente” e tem ficado cada vez mais comum no mercado brasileiro. É fácil entender o por quê: todo mundo gosta de ser bem atendido, não é mesmo?

Sabemos que, na maioria das vezes, entrar em contato com um call center significa que alguma coisa deu errado. O produto pode não ter funcionado, alguma cobrança foi indevida… Infelizmente, já relacionamos a ligação com alguma dor de cabeça, demora e tempo perdido.

Justamente por isso, o Contact Center deve receber muita atenção quando há vontade de investir em melhorias na experiência do cliente.

No post de hoje, vamos mostrar como uma boa gestão de Contact Center é fundamental para o sucesso da experiência do cliente nas empresas. Acompanhe!

Contact Center ou Call Center?

Os termos são parecidos e até podem confundir, mas são maneiras diferentes de atender os clientes. O call center é aquele lugar em que várias pessoas trabalham com telemarketing atendendo aos clientes. Um contact center tem a mesma finalidade de atendimento ao cliente, mas é uma solução mais moderna e adequada à rotina dos clientes.

Com um contact center, o atendimento ao cliente pode ser feito por diversos canais: e-mail, aplicativos de mensagem como o Whatsapp, redes sociais, sms e telefone.

Quando uma empresa investe em uma boa gestão de contact center, está investindo na melhoria da experiência do cliente que a partir disso pode escolher qual o melhor canal para entrar em contato.

Customer Experience no Contact Center

Customer Experience (ou Experiência do Cliente) é um conceito que envolve diversos canais, metodologias e atitudes que uma empresa pode tomar em relação aos seus clientes.

Em linhas gerais, podemos definir o CX como um esforço para que o cliente tenha o melhor atendimento possível. Cada vez mais as empresas têm investido em proporcionar experiências positivas para seus clientes.

Além de fortalecer o relacionamento com os clientes, investir em experiência do cliente também pode proporcionar frutos como clientes leais e que defendem a empresa!

Atendimento ao cliente e NPS

No blog da InHouse existem vários conteúdos que mostram como um contact center pode ser uma escolha excelente para as empresas. Proporcionar uma comunicação boa entre empresa e consumidor é algo essencial.

O Net Promoter Score (ou NPS) é uma metodologia que mede não apenas a satisfação do cliente, mas como está sendo a experiência do cliente com a marca ou empresa.

As pesquisas de NPS tem como pergunta fundamental a seguinte:

“De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a [EMPRESA X] para um amigo ou familiar?”

Com as respostas coletadas por meio de envios de NPS, as empresas podem entender o quanto o cliente gosta da marca. E, para além disso, o quanto os clientes são leais e fãs!

O cliente como o centro da empresa

Você já deve ter ouvido aquela frase batida “o cliente tem sempre razão”. Hoje em dia, isso vai muito além. Pense no poder das mídias sociais: a reputação de uma marca pode ficar arranhada por comentários negativos que viralizam por aí.

Como já publicamos antes, mesmo com um SAC disponível, nada impede que seus clientes ventilem uma insatisfação — mesmo com um bom atendimento.

Podemos pensar na contact center como uma parte fundamental de uma venda por tratar justamente esse momento desconfortável que citamos lá em cima. A dúvida de investir ou não em um contact center é comum. Mas quanto realmente vai custar a sua empresa um cliente insatisfeito?

As pesquisas dos anos 90 já anunciavam: um cliente bravo vai falar mal da sua marca para pelo menos 11 pessoas. Imagine só hoje em dia?

Boas práticas de experiência do cliente

Se a relação entre um contact center e a experiência do cliente ainda não ficou clara, imagine a seguinte situação: ao ligar para o SAC, o cliente só é atendido após 5 minutos.

Mesmo que o problema seja solucionado, a experiência foi prejudicada. Portanto, investir em uma solução para contact center vale tanto a pena.

As pesquisas de satisfação, como o NPS, vão auxiliar sua empresa a identificar gargalos e ter mais previsibilidade em problemas. Além disso, as pesquisas são mais um canal de comunicação entre empresas e clientes.

Gostou do post de hoje? Se ficou interessado em saber mais sobre como encantar seus clientes, não deixe de ler o post da Tracksale: o que é experiência do cliente?