Existem 2 tipos de empresas que utilizam o Net Promoter Score®

Existem 2 tipos de empresas que utilizam o Net Promoter Score®

Existem dois tipos de empresas que utilizam Net Promoter Score:

Primeiro tipo, aquelas empresas que se preocupam unicamente com a pontuação em sí. Neste caso, a equipe se desencoraja quando seu NPS® cai e fica muito animada quando ele aumenta. Eles tratam esse método como uma tarefa chata, mas não entraremos em detalhe sobre isso, pois é a maneira errada de usar o NPS na sua empresa.

Segundo tipo, aquelas empresas que consideram substancialmente a pontuação, os comentários dos clientes e a adoção de melhorias com base nas notas e nos feedbacks.

Notas: Neste tipo de empresa (segunda forma), a equipe avalia sua pontuação e se faz perguntas do motivo dela ter aumentado ou diminuído, para encontrar uma explicação. Depois da causa ser entendida, eles mapeiam os problemas ou continuam com seus hábitos bem sucedidos.

Existem 2 tipos de empresas que utilizam o Net Promoter Score® foto 1 NPS

Os Comentários: Depois de seus clientes terem respondido a questão aberta do NPS®, a empresa lê e pensa sobre os mesmos. Não somente uma amostra, mas sim todos eles. Fazendo isso, eles serão capazes de identificar tendências e fazerem mudanças operacionais e estruturais em seus negócios.

Exemplo de mudança operacional: 25% dos clientes disseram na pesquisa NPS® do terceiro trimestre do ano, que eles tem que esperar por muito tempo por uma resposta da empresa depois da solicitação de um serviço ou venda, tornando-os clientes detratores (clientes com notas 0 a 06 na pergunta do NPS®).

Solução: Neste caso, será definido uma nova regra para que toda solicitação de serviços ou venda serão respondidas obrigatoriamente em até 01 dia útil a partir do primeiro trimestre de 2013. Assim a empresa experimentará um aumento em sua pontuação, aumentando a lealdade do cliente e lucratividade.

Adoção: Esse tipo de empresa se baseia verdadeiramente em NPS. O CEO deles atua como o líder de NPS deles e garante o conhecimento de todos sobre o programa de feedbacks adotado pela empresa. Quando novas pessoas são contratadas, essa empresa promove, para os novos membros explicações e manuais detalhados sobre o programa de NPS e demonstra resultados anteriores. Juntamente com as adoções, a empresa comemora o sucesso e aprende com seus erros.

A pontuação é para métricas de vaidade, e os comentários são para as reuniões de tomadas de decisão e mudança da visão da empresa. Que tipo de empresa você é?

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NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.

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