Excelência no atendimento: conheça o case da Wine In Pack

Excelência no atendimento: conheça o case da Wine In Pack

Com mais de 20 anos de experiência no Varejo de Vinhos, Aloísio Sotero, Co Fundador, Mentor de Marketing e Inovação de ecommerce na Wine In Pack, pode comemorar a excelência no atendimento de sua empresa. Desde o início da aplicação da metodologia Net Promoter Score, sua empresa tem conseguido alcançar notas da Zona de Excelência. Atualmente com a nota 75 (em uma escala de -100 a 100), a empresa se coloca na elite do ecommerce brasileiro para grandes operações.

O início da excelência no atendimento: o NPS e seus impactos

Só se gerencia o que se mede, essa era a visão de Aloísio para todos os setores de sua empresa. A dificuldade de mensurar a satisfação de seus clientes era grande até que descobriu a metodologia Net Promoter Score. Aplicando por conta própria ele conseguiu transformar o seu departamento de Sucesso de Clientes em um departamento mais ativo. Apesar disso, Aloísio acreditava que a operação deixava a desejar devido a falta de ferramentas que auxiliassem na aplicação da metodologia.

Só se gerencia o que se mede.

A empresa sempre buscou aplicar o NPS de forma correta, com agilidade no fechamento de loop e uma trativa adequada para cada tipo de cliente, promotor, neutro e detrator. Porém, Aloísio sentia que era necessário ser mais rápido e preciso nas informações, precisava também de respostas qualitativas, além da necessidade de relatórios gerenciais em tempo real.

Adoção da Tracksale

Em setembro de 2015 a Wine in Pack começou a utilizar a Tracksale. A partir disso começou a ter acesso a respostas qualitativas que são preenchidas após a pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Wine In Pack para amigo ou familiar?

Por equívoco de muitas empresas que aplicam o Net Promoter Score por conta própria, muitas acabam focando demasiadamente nos números e muitas vezes não coletam comentários pós pesquisa. Com isso, a empresa perde a oportunidade de resolver o problema do cliente com maior agilidade, precisão e também não consegue mensurar de forma prática os principais pontos de críticas.

Além da melhoria na aplicação, a Wine In Pack iniciou o acompanhamento Bottom Up, avaliando individualmente a experiência tanto do site quanto da entrega, que segundo Aloísio, são os dois pontos de contato mais importantes para o ecommerce e fatores que mais influenciam na experiência global com a empresa. Como o próprio disse:

O sucesso do ecommerce é o que o cliente não vê na internet, o sucesso de um ecommerce é invisível aos olhos. A Tracksale elimina a parte invisível da operação ecommerce. Ele torna visível a parte invisível do processo. 

A verdade é que um ecommerce não vende, ele tira pedido. Se a experiência básica é frustrante, o cliente certamente não irá realizar a compra.

Dia a dia da Operação

Segundo o Luiz Filho, gestor de operações, a ferramenta da Tracksale é uma grande validadora de ações, um verdadeiro espelho para o que os clientes estão pensando. Segundo ele, muitas vezes o feedback de um único cliente demonstra erros na operação e que quando são corrigidos, melhoram a experiência dos clientes em geral.

Excelência no atendimento - Satisfação de Clientes - Tracksale
Tela de opinião de um cliente na ferramenta da Tracksale

Seguindo as boas práticas da aplicação da metodologia, Luiz afirma que a medição do NPS é feita diariamente, respeitando as regras de coleta como a Noventena, que impede que o mesmo cliente seja impactado duas vezes por uma pesquisa em um período menor do que 90 dias.

Conclusão

O uso do Net Promoter Score pela Wine In Pack é de fato um case a ser replicado em muitas empresas. Com uma gestão moderna e atenta às melhores práticas do mercado, a empresa segue na vanguarda dos ecommerces com sua excelência no atendimento. A mesma percebeu que a melhor maneira de aplicar o NPS é utilizando uma plataforma neutra e com auxílio de especialistas.

Você acha que sua empresa precisa de acompanhamento especializado para coletar a satisfação de clientes? Entre em contato com nossa equipe aqui!