O Churn Rate é um dos principais indicadores para saber como está a saúde do seu negócio. Mas, você sabe o que ele significa e por que deve medi-lo? Churn é sinônimo para Cancelamentos e, por isso, é uma taxa tão fundamental para ser monitorada.
Nenhum esforço de marketing e vendas terá um efeito duradouro sobre os resultados da empresa se não houver uma boa retenção de clientes. Por isso, é importante identificar por que seus clientes estão abandonando a sua marca e como você pode sanar isto. Quer saber mais? Continue a leitura.
O Churn Rate é um indicador que mede a taxa de cancelamentos dos clientes, ou seja, o percentual de clientes que deixaram de consumir seu produto ou serviço em um determinado período.
Esse indicador é especialmente utilizado em empresas de tecnologia que têm sua receita proveniente do consumo constante, ou de uma assinatura, como as empresas de telefonia.
Mas praticamente qualquer empresa pode e deve utilizar esse indicador para avaliar a retenção de cliente, basta ter informações sobre a sua base de consumidores frequentes.
Medir o Churn Rate é fundamental para entender quais processos podem estar influenciando nos cancelamentos e o que pode ser melhorado para evitar que isso aconteça, além de ajudar na previsibilidade de receita.
Um ponto que deve ser considerado antes de se analisar o Churn Rate é a correta definição de cliente Churn. Isso porque existem modelos de negócios em que a decisão de compra, ou permanência no serviço, é menos frequente, podendo ser bimensal, semestral, ou até mesmo anual.
Por isso, é essencial compreender o seu produto para definir corretamente quando considerar que um cliente cancelou o serviço, deixou de consumi-lo ou apenas está no período normal de latência entre um evento de consumo e outro.
Ficou alguma dúvida? Que tal entender melhor o conceito de churn rate assistindo o vídeo a seguir:
Reduzir o churn é uma meta importante para melhorar a saúde financeira da empresa, porém esse indicador é influenciado por diferentes aspectos nos processos da empresa. Por isso, para reduzir o churn é necessário tomar diferentes ações que irão atuar em conjunto para a diminuição deste número.
Vamos listar algumas atitudes estratégicas que você deve adotar para diminuir o Churn Rate. Veja só:
Para calcular o churn rate é preciso estabelecer um determinado período para ser avaliado, seja anual, mensal, semestral ou trimestral, o importante é manter a periodicidade e não se descuidar desse indicador.
Para fazer este cálculo existe uma fórmula bem simples. Veja:
Por exemplo, se uma empresa tinha 100 clientes e, após um mês, esse número foi para 90. Seguindo a fórmula teremos:
Churn Rate= (10/100).100
Total= 10
Isso significa que a taxa de cancelamento mensal foi de 10%.
Essa pergunta é muito comum. Na verdade, a taxa esperada é a mais baixa possível, afinal quanto menos clientes abandonarem sua empresa, melhor.
No entanto, cada negócio vai apresentar uma taxa mais adequada. É preciso fazer um estudo de mercado para compreender qual a mais indicada para o seu negócio. Apesar de considerar as especificidades de cada setor, o ideal é manter a taxa de churn o mais próximo possível de zero.
Observe a taxa esperada para as pequenas (SMB), médias (Mid Market) e grandes (Enterprise) empresas respectivamente:
O low churn, ou churn baixo é aquele igual ou menor que 5% ao ano, enquanto o índice acima de 20% é considerado alto.
Mas atenção, para um churn ser considerado alto ou baixo vários fatores são analisados como por exemplo, o valor que os clientes retidos trazem em comparação aos clientes perdidos, vida útil dos clientes (LTV).
Sim, é possível atingir um churn negativo. Isso ocorre quando uma empresa é capaz de aumentar as vendas para a base de clientes já existentes, e o faturamento é maior que o valor perdido com os cancelamentos.
Lembrando que para alcançar esse resultado é fundamental acompanhar de perto o cliente, entender suas necessidades e traçar estratégias para conquistar novos consumidores.
Existem uma infinidade de fatores responsáveis por fazer com que os clientes cancelem o contrato e rompam relações com a sua marca.
É praticamente impossível prever todos os comportamentos dos seus clientes, no entanto, com a análise de métricas de CX e de outros indicadores é possível avaliar a real situação da sua empresa; os pontos que precisam melhorar, e onde você está acertando.
Listamos 3 dos principais motivos responsáveis pelo cancelamento. Veja só:
Early churn significa cancelamento precoce. Ele acontece poucos dias após o cliente comprar um produto e/ou serviço da empresa.
Essa é uma das métricas mais importantes dentro do Sucesso do Cliente, pois se o seu consumidor decide parar de usar o serviço logo após consumi-lo é porque alguns pontos podem estar desalinhados, como por exemplo;
Entender os conceitos de churn e MMR churn é importante para saber como utilizar cada um desses dados. Lembrando que Churn Rate representa o número de clientes que cancelaram com a sua empresa num determinado período de tempo
Já o MMR Churn – Monthly Recurring Revenue (receita recorrente mensal) – ou churn de receita indica o quanto de receita foi perdido com o cancelamento dos clientes.
Ou seja, além de acompanhar o número de cancelamentos em um determinado período, é indispensável calcular o impacto financeiro que o índice de churn causou.
Se uma empresa vende diferentes planos, por exemplo, é fundamental medir o MMR Churn para saber como a receita está sendo impactada pelos cancelamentos. Além disso, o churn de receita ajuda a identificar problemas específicos em um determinado tipo de plano.
O upsell é o aumento do pacote de serviços, ou seja, é uma técnica utilizada para oferecer aos clientes produtos ou serviços de maior valor do que aqueles que eles estavam interessados inicialmente.
Um gerente de Sucesso do Cliente pode, através desse acompanhamento, encontrar novas funcionalidades que serão importantes para o cliente e oferecê-las, aumentando a fidelidade e também a receita da sua empresa.
Em estratégias de experiência do cliente é fundamental utilizar dados para tomadas de decisões, além disso, pouco adianta acompanhar um indicador de forma individual. Por isso, o recomendado é realizar o cruzamento de informações a fim de tornar os planos de ação mais eficazes. Inclusive, dessa forma é possível entender melhor o que é o churn para Customer Success.
Acompanhar o churn é indispensável para a empresa que busca aumentar a receita, mas é válido lembrar que ele precisa ser acompanhado em conjunto com os outras métricas:
Em resumo, a melhor forma de se evitar um churn é ouvir o cliente e adotar uma postura proativa a fim de antecipar problemas e garantir que a Experiência do Cliente aconteça de forma fluída e sem atritos.
Algumas ações como consultoria e disponibilidade de materiais educativos também são opções para reduzir o churn.
Outra dica, é contar com um time de Sucesso do Cliente que irá acompanhar cada consumidor individualmente e oferecer propostas personalizadas para garantir que o uso do produto seja feito de forma satisfatória.
Realizar a gestão de CX também é uma forma de dar voz ao cliente e acompanhar como está a percepção dele ao longo da jornada, assim é possível adotar medidas preditivas ao churn.
O mais importante é mostrar para o cliente que você está ali, do lado dele para ajudá-lo.
E para ajudar você a obter os melhores resultados com sua Gestão da Experiência do Cliente, conte sempre com a Track.co!
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