Entrevista Net Promoter Score: CAOS.com.br

Entrevista Net Promoter Score: CAOS.com.br

Fizemos uma entrevista com o Mateus Pedrosa da Caos.com.br, uma fábrica e loja de moda feminina que possui produtos em mais de 500 pontos de vendas no Brasil e no Exterior. Ele narrou a estratégia do uso do Net Promoter Score no dia a dia da empresa. Confira.

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01 – Qual a estratégia operacional para coleta de opiniões de clientes da CAOS? Quais meios de comunicação com os clientes vocês utilizam?
Utilizamos o Net Promoter Score como ferramenta para mensuração da satisfação de nossos clientes, e através dos resultados das pesquisas tomamos decisões estratégicas de melhorias em nosso atendimento.

02 – Porque optaram por usar o Net Promoter Score?
A escolha do Net Promoter Score se deve a facilidade de utilização da ferramenta e a forma simplificada de apresentação dos resultados. Testamos outros meios de realizar as pesquisas mas nenhum se mostrou tão efeficiente.

03 – Quais são as vantagens do Net Promoter Score? Existem desvantangens?
O acompanhamento em tempo real das respostas, a facilidade de utilização por parte dos clientes são os diferencias da ferramenta.

04 – Depois dos relatórios, como o NPS impacta no dia a dia da empresa?
Depois dos relatórios, inicia-se um trabalho de entendimento dos resultados para identificar possíveis falhas de atendimento e contato direto com o cliente para reverter possíveis problemas.

05 – Qual dica você daria para um gestor que está começando a implementar o NPS agora?
A dica é realizar um trabalho a longo prazo, com pesquisas semanais ou quinzenais, e sempre acompanhar os relatórios para entender o que o cliente expressa sobre a empresa e tomar as medidas para melhorar o atendimento.