Entenda a importância das pesquisas de satisfação do cliente

Entenda a importância das pesquisas de satisfação do cliente

Realizar pesquisas de satisfação do cliente é uma prática empresarial que oferece, no mínimo, duas grandes vantagens para as empresas: elas estabelecem um canal de diálogo com os clientes, que passam a se sentir mais considerados e contemplados; e a empresa ganha mais chances de acertar no oferecimento dos seus produtos e serviços, atendendo às demandas reais dos seus clientes.

Sabendo de que o cliente pensa e espera da empresa, os erros tendem a diminuir, os processos são melhor direcionados e os ajustes são realizados partindo de dados concretos sobre o que deve ser aperfeiçoado.

Hoje, trataremos um pouco mais sobre esse assunto de modo que você entenda melhor a importância das pesquisas de satisfação do cliente. Acompanhe-nos:

Pesquisa de satisfação não é SAC

Existe uma enorme diferença entre a pesquisa de satisfação e o SAC (serviço de atendimento ao consumidor):

  • Os SACs são canais receptivos (o cliente vem até a empresa) abertos para reclamações que resolvem individualmente os problemas de cada cliente, como a fazendo a substituição de produtos ou devolvendo o dinheiro.
  • De outro lado, a pesquisa de opinião é pró-ativa (a empresa vai até o cliente), e trabalha com informações mais amplas, e não necessariamente com reclamações.  Essas informações fornecem uma base para o progresso da empresa, que busca soluções a partir da opinião de seus consumidores. Uma pesquisa de satisfação que possui um bom método e boas perguntas, tende a ser uma ferramenta forte e eficaz para a identificação e correção das falhas, o que pode aumentar seu poder no mercado e o aumento de suas vendas.

Uso da internet

Para uma pesquisa de satisfação trazer resultados, ela não precisa partir de uma grande iniciativa e se valer de meios e métodos onerosos. O uso da internet e das redes sociais, que é cada vez mais crescente no Brasil, facilita o encontro entre um grande número de consumidores e empresas, fazendo com que estas diminuam seus gastos com a veiculação de sua publicidade e com suas pesquisas.

Questionários podem ser enviados por e-mail ou veiculados nas redes sociais, SMS, telefone, tablets, totens, sites e hotspotsWi-Fi, facilitando o contato e revelando para as empresas o que pode ser melhorado.

Conteúdo das pesquisas

O conteúdo das pesquisas de satisfação do cliente depende do ramo de atuação de cada empresa.

Se a empresa está no ramo alimentício, como no caso de um restaurante, o principal foco das perguntas deve ser o questionamento sobre a experiência que o cliente teve no estabelecimento, e para isso, o indicador Net Promoter Score funciona muito bem. Se a empresa é do ramo de telefonia, no entanto, as perguntas devem sondar se os clientes estão satisfeitos com os valores, se as suas ligações estão oferecendo problemas e o que eles esperam de seus serviços, por exemplo.

Forma das pesquisas

Para que os clientes não se desanimem diante das pesquisas, elas devem ser curtas e com perguntas objetivas. A maioria das perguntas deve ser em múltipla escolha e é recomendável que apenas as sugestões sejam feitas discursivamente.

Aplicar a pesquisa poucos dias após ter realizado uma venda é o mais indicado, pois assim o cliente estará com as impressões mais frescas sobre sua aquisição. Se sua empresa é uma loja ou estabelecimento físico, tenha questionários impressos para que os clientes respondam diretamente em seu balcão, o que trará informações imediatas.

E você, compreendeu a importância das pesquisas de satisfação? Incorporando essa prática em sua empresa temos certeza de que ela será rapidamente aperfeiçoada para que seus clientes sejam servidos cada vez melhor. Qualquer dúvida, escreva para nós: hello@tracksale.co!