eNPS: como medir a satisfação de funcionários?

eNPS: como medir a satisfação de funcionários?

Uma forma interessante de mensurar o grau de satisfação e lealdade dos funcionários de uma empresa é utilizar o eNPS, ou seja, Net Promoter Score ® para funcionários.

É simples de fazer, para isso sugerimos 4 perguntas que devem ser feitas no modo anônimo:

  1. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?

  2. Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta.

  3. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso Líder de equipe (chefe) como uma boa pessoa para se trabalhar?

  4. Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta.

Diferenças entre o eNPS e o NPS

Classificando funcionários em promotores, passivos e detratores

Segundo este artigo da Net Promoter System, a maioria das empresas que utilizam o eNPS, tais como Rackspace e Apple, utilizam uma pergunta central para determinar o envolvimento dos funcionários: “Em uma escala de zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar?”. No entanto, eNPS é uma ciência emergente. Em alguns casos, a Bain & Company descobriu que uma segunda pergunta pode render um indicador ainda mais preciso da saúde do relacionamento dos funcionários. A segunda questão é tipicamente uma variante desta: “Como provavelmente você recomendaria os produtos ou serviços desta empresa para um amigo ou colega?” (Em alguns contextos, esta questão pode precisar ser modificada para incluir apenas amigos, colegas ou aqueles que possam estar qualificados para comprar tal produto ou serviço.)

Comprimento da pesquisa

Pesquisas com os empregados devem ser mantidas em sigilo para encorajar o feedback honesto. Para que as questões de acompanhamento sejam incluídas na pesquisa, elas não podem ser feitas por telefone como se estivessem em um Customer Survey de Net Promoter Score bottom-up típico. Além disso, pesquisas de eNPS são muito mais curtas do que um levantamento típico com os empregados, feito anualmente. Embora o eNPS possa ser muito útil para a equipe executiva, o objetivo principal dessas pesquisas não é apenas ajudar a empresa a identificar e resolver os problemas de todos. Em vez disso, elas são projetadas em primeiro lugar para ajudar as equipes e líderes de equipe a reconhecer e priorizar as questões.

Frequência

O eNPS é destinado a ser uma parte no seu processo de ação e melhoria contínua. As empresas muitas vezes ajustam a frequência das pesquisas para garantir um fluxo estável de entrada de informações dos empregados. Algumas empresas utilizam o eNPS com seus funcionários a cada poucos meses. Outras fazem as pesquisas numa base rotativa para obter um fluxo contínuo de nova entrada sem colocar um fardo pesado sobre um único grupo funcionários. Por exemplo, elas podem entrevistar cada funcionário a cada noventa dias após a contratação e, novamente, em cada aniversário da data de contratação.

Velocidade de ação

A coleta e análise de dados em outras metodologias requer várias semanas ou mesmo meses, seguido de um processo de coordenação central para a divulgação dos dados e recomendar ações. Em um sistema eNPS, as pesquisas são curtas, e o ênfase é colocado sobre a divulgação dos feedbacks tão rapidamente e tão completamente quanto possível com os supervisores e líderes. Isto suporta praticamente um contínuo foco na experimentação e ação nos níveis individuais e empresariais, com feedbacks rápido sobre o que está funcionando e o que não está funcionando.

Pesquisas de eNPS tornam o lado humano do negócio muito mais transparente. Ela apoia a aprendizagem e experimentação. As empresas podem descobrir quais departamentos possuem falhas ou boas práticas que podem ser replicadas. Elas podem enxergar quais os líderes de equipe que estão fazendo o melhor trabalho e quais precisam de mais treinamento. Em última análise, as empresas podem também entender o sentimento e elementos de envolvimento dos funcionários, que aumentam a fidelidade dos clientes, para que possam identificar formas de melhorar tanto a satisfação dos empregados quanto a satisfação dos clientes.

A Tracksale é uma ferramenta que realiza pesquisas para medir o grau de satisfação e lealdade de pessoas, inclusive é ideal para medir o eNPS (NPS de funcionários).

Dúvidas


1 – Meus funcionários conhecem a metodologia NPS. Isso atrapalha?

Minha empresa já aplica o NPS nas pesquisas de satisfação com clientes. Se usássemos o eNPS internamente, não haveria uma manipulação da informação já que os membros conhecem a metodologia?

Ou seja, um funcionário insatisfeito daria 7, pois sabe que dar 6 teria um grande impacto no índice, então teríamos um valor mascarado. É claro que a própria escolha já é um insumo, mas como vocês tratam esses dados?

Resposta

Sem dúvidas é um ótimo questionamento. A primeira pergunta seria quantas pessoas existem na sua empresa?

Acredito que se a cultura da empresa é flexível e transparente, e uma vez que o Employee Net Promoter Score é anônimo, você terá uma grande oportunidade de ter uma opinião sincera, mesmo que estas pessoas já conheçam as faixas dos tipos de respondentes: detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10). Usamos normalmente 3 perguntas para coletar informações sobre o sentimento da equipe em relação aos pontos de contato: clima, liderança e produtos/serviços.


Fale com a nossa equipe para um teste gratuito para sua empresa: email@tracksale.co

Ebook Employee Net Promoter Score

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.