Porque os Encantômetros das Lojas Renner e Droga Raia estão em desuso

Porque os Encantômetros das Lojas Renner e Droga Raia estão em desuso

Uma das alternativas de tecnologia para pesquisa de Satisfação de Clientes que tinha sucesso no passado é o encantômetro para lojas físicas. No Brasil, a ideia se tornou popular com a adoção da tecnologia pelas Lojas Renner e pela rede de drogarias Droga Raia. O encantômetro é um painel de avaliação simples e interativo, geralmente localizado perto da porta de saída das lojas ou próximo à fila do caixa. Estas duas empresas já vinham utilizando esse recurso.

A partir da captação das opiniões dos clientes não identificados, as empresas têm condições de gerar relatórios quantitativos a estabelecer metas para o alcance da melhoria dos serviços e produtos em busca do aumento da satisfação do cliente. O grande problema é que os dados qualitativos não estavam sendo coletados.

De 2007 até 2011, segundo a Renner, ela conseguiu aumentar o número de captação de opiniões de 17,3 milhões de toques para 22,3 milhões de toques. A Renner utilizava uma pessoa convidando o cliente para deixar sua avaliação, o que na opinião do especialista Fred Reichheld, autor do livro do Net Promoter Score, este contato humano pode influenciar na nota e gerar um viés da pesquisa.

Encantômetros: As Pesquisas das Lojas Renner e da Droga Raia foto 1

O encantômetro tem como principais vantagens a interatividade com cliente imediata.

Como desvantangens podemos listar algumas: custo alto, dependências de infraestrutura como internet e energia, problemas técnicos e suporte, ausência de dados qualitativos.

Uma alternativa muito utilizada pelos grandes varejistas tem sido o uso do SMS logo após a integração na loja física, para isso é importante ter o cadastro do cliente, seja de forma simplificada com o objetivo de receber alertas e promoções futuras, ou mesmo usando programas de fidelidade e cartões de crédito com a bandeira da companhia, pois através deste cadastro, é possível enviar uma pesquisa ao cliente após cada interação.

A Tracksale atualmente mede a satisfação de clientes via Email, SMS, Hotsites, Aplicativos e Webistes para de mais de 10 milhões de consumidores no Brasil, Chile, Argentina, Peru e Colômbia, para um total de 800 marcas, incluindo os maiores varejistas.

Para saber mais sobre como utilizá-la na sua empresa, fale com a Tracksale através do website www.tracksale.co.

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